Zewsząd docierają do nas informacje na temat wyzwań, przed jakimi staje dzisiaj ludzkość. A rozwiązywanie problemów jest przecież tym, co jako projektantki i projektanci lubimy robić najbardziej. Uczymy się metod i procesów, żeby później praktykować je w naszej pracy. Nietrudno zgodzić się, że rozwiązywanie ogólnoświatowych problemów również powinno być realizowane w uporządkowany i metodyczny sposób.

Nim zadamy sobie pytanie, na czym polega projektowanie jutra, zastanówmy się, czym w branży UX zajmujemy się dzisiaj.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym zajmują się projektantki i projektanci User Experience
• W jaki sposób projektowanie przyczynia się do wdrażania innowacji
• Przed jakimi wyzwaniami stają projektantki i projektanci jutra

Porozmawiajmy o User Experience

„User Experience” to całość wrażeń i emocji, jakich doświadcza użytkownik korzystając z produktu interaktywnego lub usługi. Większość z nas rozumie tę definicję i się z nią zgadza. Niestety znajdujemy w niej szereg abstrakcyjnych pojęć, takich jak „doświadczenie” czy „użytkownik”, które każde z nas interpretuje na swój sposób. Kiedy wskazuję na drzewo i mówię „to jest drzewo”, zgodzi się ze mną zdecydowana większość. Zupełnie inaczej ma się sprawa z pojęciami abstrakcyjnymi, ponieważ pełne znaczenie uzyskują one jedynie w określonym kontekście. Każdy produkt interaktywny ma swojego użytkownika, którego rolę i potencjalne zachowania określa interakcja z tym produktem. W związku z tym trudno mówić o uniwersalnym określeniu, kim jest użytkownik. Można stwierdzić, że mamy tyle typów użytkowników, ile produktów, a każda i każdy z nas na swój sposób jest jednocześnie kilkoma z nich. Myślenie o użytkowniku jako o człowieku jeszcze bardziej komplikuje sprawę. Wypływamy wówczas na grząski grunt rozważań filozoficznych, gdzie jeszcze trudniej o uzyskanie trwałego konsensusu.

Wypracowana w 1986 r. przez Donalda Normana i Stephena Drapera metoda User-Centered Design¹ miała na celu między innymi uporządkowanie tej kwestii. Skoro sami do końca nie wiemy, dla kogo projektujemy, spróbujmy od samego początku angażować potencjalnych odbiorców w proces powstawania produktu. Dzięki iteracyjnemu podejściu do projektowania rola i zachowanie użytkownika wyłaniały się w trakcie postępujących prac. Wystarczyło jedynie zacząć od konkretnego problemu, aby już w procesie projektowym zidentyfikować jego źródło i określić potencjalnych beneficjentów rozwiązania. To dzięki User-Centered Design definiujemy i niwelujemy niewygody użytkowników, ale to też proces zorientowany na niego samego pozwala określić, kim jest odbiorca owoców naszej pracy.

Projektantki i projektanci

Skrupulatne stosowanie określonych metod sprawiło, że zaczęliśmy być postrzegani jako grupa zawodowa nieoceniona w procesie wdrażania innowacji. Opowiedz nam o swoim problemie, a jako projektantki i projektanci UX stawimy się w pełnej gotowości, żeby zweryfikować, czy on rzeczywiście występuje, kogo dotyczy, a następnie zaproponować nowe i dobrze zaprojektowane rozwiązanie.

Standaryzacja naszego zawodu ułatwiła nam znalezienie płatnego zajęcia, ale też wiązała się z poniesieniem pewnych kosztów. W artykule „The McDonaldization of UX”², Chris Kiess zauważa, że w większości ogłoszeń o pracę dla projektantów firmy poszukują ludzi myślących krytycznie, świetnie dających sobie radę ze współpracą z innymi, będący w stanie dostarczyć rewelacyjnie zaprojektowane rozwiązanie dla problemu danej organizacji.

W rzeczywistości jednak, jak pisze Kiess, bardzo często zamiast realizować proces projektowy, lądujemy w roli makieciarzy, którzy pomagają przygotować i udokumentować przepływ ekranów, aby ten został zaimplementowany w kolejnym release. Jakakolwiek sugestia odnośnie zmiany procesu i próba sięgnięcia do źródeł problemu narusza narzucony harmonogram. Jeżeli już pojawia się okazja do przeprowadzenia kompleksowych badań eksploracyjnych wraz z analizą, to i tak musimy je wpasować w narzucony rytm tworzenia produktu cyfrowego. Badania, mapowanie doświadczenia czy sprinty projektowe powinny być zawsze agile. Skrupulatna analiza i praca koncepcyjna wymagają czasu, ten jednak spędzamy głównie na rysowaniu ekranów. Taśma montażowa nie może się zatrzymać, użytkownicy nie mogą czekać, potrzebujemy kolejnej innowacji w produkcie. Zdajemy sobie jednak sprawę, że nie tak powinno być. W końcu jesteśmy projektantkami i projektantami UX i wiemy, jak wygląda proces projektowy.

Innowacja inkrementalna i radykalna

W bardzo ciekawym artykule³ na temat wdrażania innowacji produktowej Donald Norman i Roberto Verganti wprowadzają podział na innowacje inkrementalne i radykalne. Innowacja inkrementalna polega na stałym udoskonalaniu produktu i dbaniu o jego jakość. Natomiast radykalna związana jest z wypracowaniem całkowicie nowego sposobu podejścia do rzeczywistości – tworzeniem nowego rozwiązania na nowo odkryte problemy.

Norman długo uważał, że jeżeli konsekwentnie będziemy stosować w swojej pracy proces zorientowany na użytkownika, to w pewnym momencie uda nam się wypracować innowację radykalną. Jego zdaniem proces UCD pozwalał nie tylko na udoskonalenie istniejącego rozwiązania, ale również na odkrywanie kolejnych problemów, które trapią naszych użytkowników. Jednak we wspomnianym artykule kapituluje i zmienia swoje zdanie. Co więcej, razem z Vergantim dochodzą do wniosku, że produkt w pewnym momencie osiąga limit swoich możliwości i jego dalszy rozwój staje się bezcelowy. Dane uzyskiwane podczas produkcji pozwalają dostosowywać i ulepszać produkt w nieskończoność, mimo że problem, na który produkt odpowiadał, już dawno został rozwiązany.

Mimo wszystko Norman i Verganti nie twierdzą, że w związku z tym należy zarzucić proces zorientowany na użytkownika. Należy go jednak stosować naprzemiennie z pewnym swobodnym, kreatywnym procesem projektowym, który nie do końca wpisuje się w opisane i udokumentowane ramy. Jak piszą autorzy:

Im bardziej badacze studiują istniejące zachowania ludzi, aktywności i produkty, tym bardziej tkwią w obowiązujących paradygmatach. Tego typu studia prowadzą do inkrementalnych udoskonaleń, które umożliwiają ludziom lepiej robić to, co robili do tej pory, jednak nie wprowadzają radykalnej zmiany, która umożliwiłaby im robienie tego, czego jeszcze nie robili⁴.

Swobodne podejście do projektowania wymaga zarzucenia istniejących reguł i oddania się eksperymentom. Jak sami zauważają, innowacje można wdrażać nie tylko w oparciu o nowe technologie, ale również poprzez wdrażanie nowych sposobów mówienia o świecie.

Opracowywanie strategii narracyjnych oraz realnych wizji dla przyszłego świata powinno stać się głównym zadaniem projektantów przyszłości. W tym kontekście autorzy sięgają do etymologii słowa „design”, które opisuje czynność oznaczania, wyodrębniania z czegoś, nadawania znaczenia, określania relacji do rzeczy, posiadaczy, użytkowników lub bogów. Jak Norman i Verganti powtarzają za Klausem Krippendorffem, „Design is making sense (of things)”⁵. 

Tworzenie nowych narracji o przyszłości ma swój początek w czasie teraźniejszym. W pewien sposób to, co widzimy, determinuje to, co możemy zobaczyć. Aby wykonać kolejny ruch, potrzebujemy zidentyfikować się w stanie aktualnym. Dlatego jedną z głównych czynności, jakie wykonujemy w naszej pracy, jest przetwarzanie informacji: ich zbieranie, interpretowanie i wytwarzanie. Na podstawie informacji podejmujemy decyzję o tym, w jaki sposób opiszemy świat naszym użytkownikom.

Projektowanie użytkowników w czasach ekonomii uwagi

W rewelacyjnym artykule o etyce projektowania⁶ Oliver Reichenstein zauważa, że kiedy projektujemy, kształtujemy percepcje wzrokowe ludzi i ich myśli na temat tego, co obserwują. Wpływamy również na sposób wchodzenia w interakcję z tym, co obserwowane. Jako projektanci kreujemy ludzkie zachowania.

Interfejs to nic innego jak pewna wizualna reprezentacja modelu konceptualnego. Jeżeli model ten konstruowany jest jedynie na podstawie danych, które zbierane są w trakcie korzystania z produktu przez użytkownika, uzyskujemy bardzo niepełny obraz tego, kim jest i w jakiej rzeczywistości funkcjonuje. Wiemy o nim jedynie to, co uda nam się zmierzyć albo uzyskać w dobrze zaprojektowanym formularzu (a tutaj przecież wypadałoby stosować regułę privacy by design, więc nie powinniśmy pozyskiwać na jego temat więcej informacji niż te niezbędne do korzystania z produktu).

Gdybyśmy mogli spotkać się z naszym potencjalnym użytkownikiem w cztery oczy, zapewne poznalibyśmy go od zupełnie innej strony. Przede wszystkim dowiedzielibyśmy się o jego nowych problemach, skoro poprzednie udało nam się już rozwiązać. Jak już jednak wiemy, w zwinnym procesie powstawania produktu cyfrowego nie zawsze na takie spotkanie znajdujemy czas. Stąd bardzo często skupiamy się jedynie na projektowaniu przyszłości naszego produktu, a nie świata, w którym on działa.

Ocieramy się w tym miejscu o podstawowe mechanizmy ekonomii uwagi⁷. Skoro wiemy o naszych użytkownikach tyle, na ile pozwalają nam metryki podpięte pod interakcje w naszej aplikacji, naturalnie zależy nam, żeby użytkownicy jak najdłużej z niej korzystali. Będziemy w stanie wówczas lepiej zaprojektować to, co już robią. Przede wszystkim jednak za wszelką cenę nie możemy dopuścić do sytuacji, w której użytkownicy zaczną robić coś innego albo – w najgorszym możliwym scenariuszu – korzystać z konkurencyjnego rozwiązania. W taki sposób utracimy dostęp do informacji o ich zachowaniu. A to jedyne, co nam po nich zostało! Nie ma UCD bez użytkowników, a bez UCD nie ma projektantów UX.

W opisywanej sytuacji rozwiązujemy nie tyle problemy naszych odbiorców, co problemy biznesowe. Jeżeli uda nam się wypracować kolejne innowacyjne rozwiązanie w ramach naszego produktu, to utrzymamy jego konkurencyjną wartość na rynku. Ta jednak pozostaje w ciągłym zagrożeniu, bo przecież projektantki i projektanci z przeciwnego zespołu robią dokładnie to samo, ale na swoim podwórku. Wszędzie praktykujemy User-Centered Design, nieznacznie zmieniają się jedynie preferencje i oczekiwania naszych użytkowników. Wyścig trwa.

W swoim krótkim wpisie na blogu⁸ Ralph Ammer zauważa, że przy obecnym stopniu digitalizacji rzeczywistości należałoby na nowo przyjrzeć się temu, czym jest i jak funkcjonuje projektowanie zorientowane na użytkownika. W kontekście ekonomii uwagi stało się ono jednym z narzędzi manipulacji. Jak pisze Ammer, angielskie słowo „user” może oznaczać również „consumer of drugs”. Takie zjawiska, jak uzależnienie, krótkowzroczna gratyfikacja i traktowanie użytkownika jak stałe źródło dochodu (dla dilera), stały się niestety również elementem naszej dziedziny. Zapędziliśmy się w rozwiązywanie sztucznych problemów naszych użytkowników jedynie po to, żeby ich zadowolić i pozostawić przy sobie. W ten sposób mocno fiksujemy się na kwestiach produktowych, całkowicie zapominając o tych istotniejszych. A przecież rozwiązywanie problemów na różnych płaszczyznach to nasza specjalność – kto się tym zajmie, jak nie my?

Wyzwanie, przed którym stajemy

Pod koniec kwietnia 2021 roku Design Council ogłosiło kolejną aktualizację metody Double Diamond⁹. Nowe podejście stanowi również strategię, którą Design Council zamierza realizować przez najbliższe lata. Organizacja za swój główny cel postawiła pokonanie bariery Net Zero, czyli doprowadzenie do takiej sytuacji, w której dostające się do atmosfery gazy cieplarniane zostają nie tylko zneutralizowane, ale również znacznie ograniczone. Postawiony cel jest ambitny i leży daleko poza ramami narzuconymi przez proces zorientowany na użytkownika. W związku z tym w jaki sposób projektantki i projektanci mogą przyczynić się do jego zrealizowania?

Dotychczasowa wersja „podwójnego diamentu” dzieliła proces projektowy na dwa etapy następujących po sobie faz dywergencji i konwergencji. W pierwszej kolejności identyfikowaliśmy prawdziwy problem naszych użytkowników, aby w kolejnej skrupulatnie wypracować dla niego rozwiązanie. 

Bardzo często jako projektantki i projektanci UX pozostajemy „uwięzieni” jedynie w drugiej części całego procesu. Posiadamy „jakąś” wiedzę o użytkownikach, która określa nasze wyzwanie projektowe. Design Council również dostrzega ten problem. Opublikowany framework wprost wskazuje, że obecnie podstawowym problemem projektantek i projektantów jest zamknięcie w zamkniętym obszarze problemowym, w którym kompetencje projektowe służą jedynie aplikowaniu inkrementalnych poprawek do istniejących rozwiązań, kiedy prawdziwe problemy pozostają nietknięte. 

W takiej sytuacji koniecznością staje się zarzucenie myślenia zorientowanego na użytkownika na rzecz myślenia systemowego. Pora na innowacje radykalne, które, mimo że niedoskonałe, przynoszą większy pożytek niż kolejne, lepsze wersje tego samego rozwiązania.

W tym celu Design Council wzbogaca swój framework o dodatkowe wymiary. Punktem wyjścia dla procesu eksploracji i opisu problemu staje się ukierunkowanie na pewną wizję świata. Nim podejmiemy jakiekolwiek wyzwanie projektowe, powinniśmy najpierw zrozumieć, gdzie znajdujemy się teraz, z jakimi kwestiami się borykamy i jak będzie wyglądał świat, kiedy uda nam się im podołać. Powinniśmy budować wizje lepszych światów, badać nowe technologie i ich możliwości, aby dzięki nim zacząć wdrażać innowacje społeczne.

Konstruowanie wizji wiąże się z umiejętnością opowiadania o niej innym. Sięgamy tutaj do roli projektanta jako osoby, która nadaje znaczenie i sens rzeczom. Musimy nauczyć się mówić do naszych użytkowników, a nie tylko ich słuchać (czy też nasłuchiwać) i spełniać ich zachcianki.

Druga część modelu Double Diamond zawsze powinna być podporządkowana pierwszej. Bez możliwości weryfikacji tego, czy rozwiązujemy dobry problem, nie powinniśmy inwestować naszego czasu i wysiłku w konstruowanie najlepszego możliwego rozwiązania. Zbyt wiele błędów czeka na naprawienie, kiedy my przepalamy nasze siły na udoskonalanie już istniejących produktów. Najwyższy czas zacząć projektować przyszłość dla świata i jego użytkowników.

Dalsze kroki

Zdaję sobie sprawę, że w tym momencie brzmi to idealistycznie i nieco w oderwaniu od tego, jak wygląda nasza praca dzisiaj. Nie dziwi fakt, że za bardzo nie możemy sami wyznaczać swoich celów. Wciąż to szeroko pojmowany biznes określa, które problemy warte są rozwiązania, a które nie. Nie znaczy to jednak, że powinniśmy przystawać na taki stan rzeczy. Możemy potraktować obecną sytuację jako punkt wyjścia dla procesu projektowego. Bardzo często zmienianie świata na lepszy powinniśmy zacząć od przeprojektowania organizacji, w której pracujemy. To może wiązać się ze zdefiniowaniem na nowo roli, jaką chcemy w niej pełnić. 

Jak zacząć? Powoli, ale dokładnie. Najwyższy czas pomyśleć, czym zajmować się będą projektantki i projektanci w przyszłości oraz przygotowywać pod to grunt, bo w pewnym momencie to my wcielimy się w ich role. Już dzisiaj warto nie tylko pogłębiać kompetencje projektowe, ale również poznawać i uczyć się nowych technologii oraz zdobywać wiedzę z nauk społecznych. Są to niezbędne składowe dla strategicznego myślenia o przyszłości i wyzwaniach, które ze sobą niesie.

Jako designerki i designerzy w pełni bierzemy odpowiedzialność za rozwiązania, które dzięki nam ujrzały światło dzienne. W związku z tym powinniśmy domagać się odpowiednich warunków pracy, żeby przygotowywane przez nas projekty były opracowywane solidnie i kompleksowo. Mało który inżynier stanie pod mostem, opierając się jedynie na wyliczeniach dostarczonych mu przez komputer. Będzie chciał osobiście udać się na miejsce, w którym stoi konstrukcja i na własne oczy zobaczyć, jak została zbudowana. Podobnie i my powinniśmy móc w pełni zrealizować nasz proces projektowy, nawet kosztem spowolnienia produkcji oprogramowania.

Z rozmachem rysujmy realne wizje dla świata, a następnie zastanówmy się, jak naszą codzienną pracą wpisujemy się w ich realizację. W ten sposób łatwiej będzie nam spotkać sojuszników, z którymi uda się naprawić to, co naprawy wymaga (powiedz mi, o jakiej przyszłości marzysz, a ja pomogę ci ją zrealizować). Zacznijmy współpracować ponad produktami, zamiast konkurować na ich wycackane User Experience. Make design great again.

¹ D. Norman, S. Draper, User Centered System Design: New Perspectives on Human-computer Interaction, CRC Press, wyd. I, [b.m.] 1986.

² C. Kiess, The McDonaldization of UX.

³ D. Norman, R. Verganti, Incremental and Radical Innovation: Design Research vs. Technology and Meaning Change, „Design Issues” 1(30)/2014, s. 78-96.

⁴ Ibid., s. 89 (tłum. autora).

⁵ K. Krippendorff, On the Essential Contexts of Artifacts or on the Proposition that ‘Design is Making Sense (of Things), „Design Issues” 2(5)/1989, s. 9–38.

⁶ O. Reichenstein, „Ethics” and Ethics.

⁷ Dobrym wstępem do całego zagadnienia jest film „The Social Dilemma” wyprodukowany przez Netflixa. Paradoksem pozostaje jednak fakt, że to właśnie Netflix – jeden z największych graczy w tym obszarze – produkuje film o algorytmizacji i percepcyjnej rutynie. Trochę tak, jakby Marlboro zrobiło materiał o szkodliwości palenia papierosów.

⁸ R. Ammer, Make me think!.

⁹ Design Council, Beyond Net Zero: A Systemic Design Approach.

---

Inspiracje

Design Council, Beyond Net Zero: A Systemic Design Approach

O. Reichenstein, „Ethics” and Ethics

D. Norman, R. Verganti, Incremental and Radical Innovation: Design Research vs. Technology and Meaning Change, „Design Issues” 1(30)/2014, s. 78-96.

J. Orlowski, The Social Dilemma