Projektowanie dla głuchych i niedosłyszących – case study projektu „Bez gadania” ING ~ Natalia Król, Bartłomiej Lenard
10 maja 2021 2021-05-21 14:17Projektowanie dla głuchych i niedosłyszących – case study projektu „Bez gadania” ING ~ Natalia Król, Bartłomiej Lenard
Odpowiedzialne projektowanie doświadczeń użytkownika to duże wyzwanie, szczególnie gdy mamy do czynienia z produktem, w którym użytkownicy zarządzają swoimi finansami. Chcemy przecież, żeby świadomie podejmowali decyzje i potrafili sprawnie korzystać z rozwiązań, które tworzymy. Najważniejsze jest więc poznanie swoich użytkowników i ich potrzeb. A ma to szczególne znaczenie, kiedy nasza persona to członek bardzo specyficznej grupy kulturowo-językowej – społeczności Głuchych.
Z tego artykułu dowiesz się:
- Jak funkcjonują osoby głuche i niedosłyszące, a także dlaczego nie jest tak, jak się wszystkim wydaje
- Jak w jeden dzień stworzyliśmy wartościowe rozwiązanie, które realnie pomaga dużej społeczności w samodzielnym korzystaniu z bankowości elektronicznej
- Dlaczego zawsze należy się uczyć i bezwarunkowo testować z użytkownikami (niezależnie od możliwości, budżetu i czasu)
Głuchoniemy, niesłyszący czy g/Głuchy?
Jak mówić o osobach, które nie słyszą? Wiele osób uważa, że użycie określenia „głuchy” jest obraźliwe, a dużo grzeczniej jest powiedzieć „głuchoniemy”. Okazuje się, że jest odwrotnie. Słowo „głuchoniemy” sugeruje, że osoba nie słyszy i nie mówi, natomiast ta druga informacja nie jest prawdziwa. Głusi nie są niemi, ich językiem jest migowy. Najlepiej więc mówić o tych osobach „głusi” lub „niesłyszący” – są to dla nich normalne słowa, bez pejoratywnego wydźwięku. Natomiast Głuchy (pisane wielką literą) to osoba, która utożsamia się z konkretną społecznością. Tak jak w języku polskim nazwy narodowości piszemy wielką literą, tak Głusi to osoby identyfikujące się z mniejszością, która ma własną kulturę, język i zwyczaje.
Polski język migowy a język polski
Panuje powszechne przekonanie, że aby skutecznie porozumieć się z osobą niesłyszącą, wystarczy zamienić słowo mówione na pisane. Taka osoba przecież tylko nie słyszy, więc bez problemu czyta w języku polskim i tym samym sprawnie korzysta ze stron internetowych czy aplikacji.
Rzeczywistość okazuje się jednak dużo bardziej złożona. W naszym kraju językiem niesłyszących jest polski język migowy (PJM). Jest to język wizualno-przestrzenny, o własnym słowniku i własnej strukturze gramatycznej. Polski to dla nich język obcy, który znają w różnym stopniu – czasem lepiej, czasem gorzej.
Poniżej kilka przykładów znalezionych w Internecie wypowiedzi osób głuchych. Są to komentarze zamieszczone pod postem dotyczącym mandatów za spacer z psem bez smyczy.
Głusi w Polsce
Głuche dzieci nie uczą się w szkołach w PJM. Przez lata metody nauczania były różne, ale zazwyczaj uczniom towarzyszył język polski (dzieci np. czytały z ruchu warg nauczyciela) albo sztucznie stworzony w latach 60. system językowo-migowy (SJM). SJM to również język gestów, ale jest wizualnym odpowiednikiem języka polskiego. Opiera się na zasadach gramatyki języka polskiego i używa znaków języka migowego. Stworzyli go słyszący, aby ułatwić komunikację z osobami niesłyszącymi. Nie jest to naturalny język migowy.
Głusi więc uczą się w szkołach nie we własnym, a w obcym języku. Przez to nie osiągają często zadowalających efektów w uczeniu się samego języka polskiego i pozostałych przedmiotów. Ma to swoje konsekwencje w ich późniejszej edukacji i aktywności zawodowej.
Garść statystyk z raportu firmy Migam1
W Polsce żyje blisko 500 tys. osób, które z powodu całkowitego braku lub innych problemów ze słuchem, uznają język migowy za swój podstawowy sposób komunikacji.
Według badań około 70% niesłyszących w Polsce nie rozumie polskiego tekstu pisanego.
Nauka języka polskiego dla niesłyszących jest skrajnie nieefektywna – po 12 latach uczniowie osiągają̨ poziom A2.
80% zdolnych do pracy głuchych w Polsce to bezrobotni.
Problem ze zrozumieniem języka polskiego skutkuje również trudnościami w codziennym życiu. Głusi mają problemy z załatwianiem swoich spraw w urzędach, podpisywaniem umów czy nawet korzystaniem ze stron internetowych. Często korzystają z pomocy zaufanych osób lub tłumaczy.
ING Customer Experience Day
W 2019 roku w ING odbyła się pierwsza ogólnoświatowa (współdzielona w grupie państw, w których firma ING prowadzi działalność) inicjatywa o nazwie CX Day, przypominająca swoją formą hackaton. W ramach tej inicjatywy mieliśmy okazję pracować nad niezwykłym projektem wspierającym osoby głuche.
Idea opierała się na klasycznych hackatonowych założeniach – w ciągu jednego dnia mieliśmy stworzyć działające i przetestowane rozwiązanie, a następnie zaprezentować je szerokiej publiczności i jury konkursu. Projekt „#bezgadania” zajął bezdyskusyjnie pierwsze miejsce i niedługo później udostępniliśmy rozwiązanie użytkownikom.
Od czego zaczęliśmy
Żeby wystartować, potrzebowaliśmy czegoś wykraczającego poza research. W ING od dawna współpracujemy z organizacją Migam, a jej wsparcie wykorzystujemy w oddziałach. Tym razem chodziło nam o coś więcej – chcieliśmy pomóc osobom głuchym i niedosłyszącym w samodzielnej obsłudze bankowości elektronicznej. W tym celu, korzystając z pomocy osób na co dzień pracujących z osobami głuchymi, zrobiliśmy kilka wywiadów pogłębionych i skorzystaliśmy z ich doświadczeń oraz codziennych obserwacji zachowań osób niesłyszących w ich naturalnym środowisku. Z uwagi na ograniczenia projektu nie było to pod względem metodycznym najlepiej wykonane badanie, ale niewątpliwie całkiem efektywne. Udało nam się potwierdzić kilka hipotez, które założyliśmy przed projektem i zdobyć wiele ciekawych informacji na temat modelu mentalnego osób głuchych.
Na licznych kursach z dostępności problemy tej społeczności skupiają się wokół materiałów audiowizualnych i najczęściej jako solucję wskazuje się audiodeskrypcję i kontrastowe napisy, ale nie jest do dobre rozwiązanie.
Wiedzieliśmy już, że założenie, iż osoby głuche płynnie posługują się polskim językiem pisanym, jest błędne. Stosowanie prostych komunikatów nie daje pewności, że użytkownik zrozumie przekaz.
Dowiedzieliśmy się też, że osobom głuchym często brakuje odwagi, pewności siebie, czują się pomijane – bo rzeczywiście tak jest. Uczą się obsługi aplikacji bankowych w asyście innych osób i (jak się dowiedzieliśmy) nie czują się z tym dobrze. Aplikacje bankowe nie należą do najprostszych, do tego dochodzi duży poziom odpowiedzialności i ostrożności korzystania z nich w kontekście finansowym, w związku z czym bariera wejścia jest silniejsza niż w przypadku np. komunikatorów czy aplikacji do obsługi skrzynki e-mail.
Strategia działania
Na hackatonach tworzy się rozwiązania proste i z wielkim potencjałem. Nie liczy się dopracowanie szczegółów, a dobry pomysł, który rozwiązuje konkretny problem i ma szansę na rozwój. Najczęściej również liczy się model biznesowy i pomysł na monetyzację, jednak w naszym przypadku nie to było celem (choć udało nam się również przeliczyć przełożenie efektów projektu na wskaźniki biznesowe).
Za punkt wyjścia przyjęliśmy trzy założenia. Chcieliśmy stworzyć coś, co:
- od razu, tego samego dnia będzie dostępne dla użytkowników,
- realnie rozwiąże problem, będziemy w stanie to zbadać i udowodnić,
- będzie miało duży potencjał rozwojowy.
Dodatkowo chcieliśmy zaprojektować kompleksowe rozwiązanie, które w przyszłości wzniesie interakcję osób głuchych na jeszcze wyższy poziom. Mieliśmy również w planie strategię komunikacji w kanałach internetowych, w których przebywają i komunikują się ze sobą osoby głuche.
Realizacja projektu
Postanowiliśmy stworzyć stronę internetową w serwisie Ing.pl, na której w formie filmów z tłumaczem polskiego języka migowego wyjaśnimy wszystkie najważniejsze funkcje aplikacji Moje ING oraz jak się zarejestrować i logować do aplikacji. W tym celu skorzystaliśmy z już istniejących filmów, do których postanowiliśmy dograć tłumacza języka migowego. Stworzyliśmy prowizoryczne studio, napisaliśmy scenariusz dla każdego filmu, który przy współpracy z tłumaczką przerabialiśmy na język migowy. Prawdziwym wyzwaniem były montaż i postprodukcja, w której musieliśmy dopasować prędkość filmu do prędkości tłumacza, a później przetestować każde wideo. Kiedy mieliśmy gotowe filmy, musieliśmy zaprojektować stronę internetową w taki sposób, żeby niosła wartość dla osób głuchych.
W kontekście rozwoju opracowaliśmy strategię przygotowania wszystkich nagrań instruktażowych z udziałem tłumacza, a w przyszłości zatrudnienie go na potrzeby udostępniania kolejnych materiałów wideo na stronie ing.pl oraz w aplikacji Moje ING.
Przygotowaliśmy również alternatywną wersję strony www i aplikacji z możliwością wyboru polskiego języka migowego jako jednego z dostępnych języków (obok polskiego i angielskiego). Oznaczało to pojawienie się (w poszczególnych miejscach strony ing.pl i aplikacji Moje ING) ikonki wskazującej osobom głuchym obszar, który po kliknięciu wywołuje widget tłumaczący treść.
Testy z użytkownikami
W ramach projektu przygotowaliśmy scenariusz testu z użytkownikami, podczas którego chcieliśmy zbadać wszystkie przygotowane przez nas rozwiązania:
- stronę www z filmami z tłumaczem języka migowego,
- pomysł na rozwój tej strony o kolejne materiały wspomagające samodzielne korzystanie z bankowości elektronicznej,
- alternatywną wersję strony www i aplikacji Moje ING w języku migowym – z wykorzystaniem widgetu tłumacza i możliwością zaprezentowania wszystkich najważniejszych treści w języku migowym.
Testy użyteczności wzbogaciliśmy o elementy wywiadu pogłębionego. Badanych pytaliśmy, jak korzystają ze stron internetowych i aplikacji mobilnych oraz w jakich serwisach spotkali się z tłumaczeniem na PJM. Rozmawialiśmy również o tym, w jaki sposób kontaktują się z innymi niesłyszącymi osobami, jak wygląda ich zaangażowanie w życie społeczności Głuchych oraz jak korzystają z bankowości.
Do testu zaprosiliśmy 6 osób głuchych, w różnym wieku, z różnym poziomem umiejętności cyfrowych oraz znajomości polskiego języka pisanego.
Wnioski po testach
1. Głusi szukają kontaktu ze sobą i wykorzystują do tego portale społecznościowe. Na grupach dla Głuchych pomagają sobie nawzajem, doradzają, rozmawiają o życiu, komentują rzeczywistość. Korzystają również z innych serwisów i organizacji dla Głuchych.
2. Wszystkie osoby deklarowały, że filmy z tłumaczem języka migowego na stronie banku byłyby dla nich pomocne.
3. Badani bardzo dobrze ocenili jakość tłumaczenia na filmach. Jednocześnie sugerowali, że postać tłumacza w filmie powinna być większa, a tempo migania wolniejsze.
4. Użytkownicy potwierdzili, że napisy w filmie również mogą być potrzebne. Z tej funkcjonalności mogą korzystać np. osoby niedosłyszące.
5. Przed rozpoczęciem prac nad alternatywną wersją strony z widgetem, tłumaczącym treści na polski język migowy, konieczne są dodatkowe badania tego pomysłu, np. na kilku precyzyjnie przetłumaczonych stronach. Makieta, którą przygotowaliśmy, była dobrze oceniana jako pomysł, ale nie dała nam jednoznacznej odpowiedzi w kontekście testu użyteczności.
1 Sytuacja Głuchych w Polsce 2016.
Inspiracje
Efekty pracy zespołu „Bez gadania” znajdziesz na tej stronie.
Warto też sięgnąć po książkę Sarah Horton A web for everyone.
Strony przystosowane do potrzeb osób głuchych:
- Telewizja dla głuchych https://www.glusi.tv/
- Świat głuchych https://swiatgluchych.pl
- Wszystko o niepełnosprawności http://niepelnosprawni.pl/
- Integracja http://www.integracja.org/
- Fundacja kultury bez barier https://kulturabezbarier.org/
Autorka
Natalia Król
Projektantka UX od dwóch lat związana z ING Bankiem Śląskim. Zajmuje się tam projektowaniem usług dla klientów i pracowników, zwracając szczególną uwagę na dostępność dla osób z dysfunkcjami. Prowadziła badania serwisów banku z osobami niewidomymi i niesłyszącymi. Wcześniej zdobywała doświadczenie w projektowaniu graficznym, marketingu internetowym i komunikacji wewnętrznej organizacji. Z wykształcenia ekonomistka i dziennikarka ze specjalizacją public relations.
Autor
Bartłomiej Lenard
Projektant UX, od 4 lat związany z ING, zajmuje się projektowaniem strategicznych usług i produktów dla klientów aplikacji Moje ING. Wcześniej zdobywał doświadczenie, projektując produkty dla takich branż, jak security, healthcare, transportu lotniczego czy rozwiązań parkingowych. Wieloletni współorganizator konferencji World Usability Day Silesia. Pomysłodawca i współtwórca sensorycznych kieliszków do piwa „Frela”.
