Boty – 4 naukowe odkrycia, które zmienią wszystko ~ Ewa Dudek

Wskazówki i praktyczne rady dla internetowego biznesu

Sprzedaż możesz zwiększyć poprzez osobistą interakcję z klientem. Niby nic nowego, w końcu placówki stacjonarne czy usługodawcy praktykują to offline „od wieków”. Tyle tylko, że w internecie możesz to mieć natychmiast, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. I ściśle trzymające się, wyznaczonego przez Ciebie, standardu obsługi. I po to właśnie są boty/chatboty. Boty są pojęciem szerszym, niemniej (nie wchodząc w szczegóły) w tekście będę stosować słowa bot i chatbot zamiennie, mając na myśli to samo. 

Zapewne znajdą się osoby, które będą uważać, że nie miały z botami wcześniej do czynienia. Otóż spieszę donieść, że z dużym prawdopodobieństwem jest wręcz przeciwnie, a nawet – każdy już z botem rozmawiał. Boty to nierzadko aplikacje, korzystające z Messengera, które mają na celu automatyzację rozmowy. Co robią boty? Na przykład odpowiadają automatycznie na zadane pytania, wysyłają regularnie wiadomości z promocjami, informują o zmianie statusu zamówienia w sklepie internetowym.

Boty czym są według naukowców?

Zanim przejdę do zdania relacji z badań, dla zapewnienia jasnego obrazu pokuszę się o definicję botów. Bez obaw – będzie krótko.

Boty – co to takiego? I po co je się wdraża?

Boty:

  • to zautomatyzowane programy komputerowe zaprogramowane, by wchodzić w interakcję z człowiekiem
  • bazują na skryptach lub sztucznej inteligencji
  • posługują się językiem jak najbardziej zbliżonym do języka naturalnego
  • mają interfejs służący do konwersacji

Reasumując – boty to programy, które wspierają człowieka w zakresie podstawowej obsługi klienta.

Zadaniem botów jest automatyzacja procesów i zadań, które są powtarzalne, przewidywalne i często występują w dużej skali.

Mam tu na myśli zadania takiego typu: najczęściej pojawiające się pytania i proste problemy użytkowników, zapewnienie poradnictwa czy wsparcie klientów w podjęciu decyzji zakupowych.

Odkrycie nr 1 – Czat z człowiekiem czy czat z botem? Jak reagują klienci? Ciekawy eksperyment

Klientom nie jest obojętne z kim rozmawiają. Z kim wolą się komunikować? Zarówno z botami, jak i ludźmi, tyle tylko, że… do każdego z nich podchodzą inaczej. Żeby to wyjaśnić, przytoczę wyniki ciekawego badania.

  • Założenia eksperymentu

Eun Go i Shyam Sundar przeprowadzili w 2019 roku eksperyment. Wzięło w nim udział 141 uczestników. Udział mężczyzn i kobiet w badaniu był niemal równy (50,4% vs. 49,6%), a średnia wieku uczestników wynosiła niecałe 34 lata. Badanych poproszono o wybranie najlepszego aparatu cyfrowego na prezent urodzinowy dla przyjaciela. Gust znajomego i jego preferencje zostały precyzyjnie określone (badani znali dostępny budżet, preferowaną markę, rodzaj aparatu i jego parametry).

Przed dokonaniem zakupu, uczestnicy zostali poproszeni o interakcję z agentem czatu online na stronie sklepu. Mieli to zrobić klikając w ikonkę „czat na żywo”.

  • Przebieg eksperymentu

Uczestnicy zostali losowo przypisani do jednej z kilku wersji tej samej strony internetowej. Celem eksperymentu było zbadanie 3 zmiennych czatu i ich wpływu na użytkowników.

Zmienne:

  • wizualny wizerunek (abstrakcyjny symbol typu logo/dymek/ikonka vs. zdjęcie człowieka)
    • identyfikacja tożsamości (bot vs. człowiek)
    • sposób komunikacji (interaktywność wiadomości, czyli dostosowywanie treści rozmowy do kontekstu i rozmówcy – niska vs. wysoka)

Odkrycie nr 1 – Klient potrzebuje wiedzieć z kim rozmawia. Rzutuje to na dalsze oczekiwania co do rozmowy. Od bota klienci wymagają mniej. Od agenta-człowieka – więcej.

  • Wyniki eksperymentu

„Orientacja na źródło” okazała się być kluczowym wyznacznikiem komfortu użytkowania. To, czy agent czatu został zidentyfikowany jako człowiek, czy jako bot, miało również wpływ na podejście użytkownika do dalszej konwersacji. Okazało się też, że uczestnicy od bota wymagali mniej. Niemniej byli bardziej usatysfakcjonowani przebiegiem interakcji, gdy bot wydawał im się bardziej ludzki. Brzmi intrygująco, prawda? Jeśli interesuje Cię to, czego od idealnego bota oczekuje mózg użytkownika, zajrzyj do artykułu Jak stworzyć bota lepiej niż inni?

Uczestnicy, którzy rozmawiali na czacie z agentem-człowiekiem, wymagali od niego więcej niż od bota. Pozytywnie oceniali niemal wyłącznie rozmowy, w których czuli się odpowiednio zaopiekowani (tzw. wysoce interaktywne rozmowy).
A czy jeszcze jakiś czynnik zwiększał szanse na pozytywne odebranie rozmowy z agentem-człowiekiem? Tak. Zdecydowanie pomagało udostępnienie wizerunku agenta, najlepiej przez cały czas trwania interakcji. Co to oznacza? Oznacza to, że przez cały czas trwania rozmowy użytkownik powinien widzieć zdjęcie osoby, z którą rozmawia.

Odkrycie nr 2 – Czy bot powinien mieć płeć?

Tak. Wyniki badań Diany-Cezary Toader z zespołem (2020) potwierdziły, że bot, którego płeć jest znana, postrzegany jest jako bardziej przyjazny. Wizualne wskazówki antropomorficzne (nazwa, awatar) miały wpływ na postrzeganą interaktywność komunikatów.

Kiedy klient prowadzi rozmowę z marką, która ma twarz człowieka-fachowca, jest bardziej skłonny postrzegać ją jako przyjazną i profesjonalną. Taki dialog pełni też istotną rolę w kształtowaniu zaufania do marki. Klienci chętniej podejmują działania wobec marki, której ufają.

Odkrycie nr 2 – Bot powinien mieć płeć. Wskazówki dotyczące płci okazały się kluczowe w tworzeniu pozytywnych reakcji konsumentów.

(Więcej na temat roli płci w sprzedaży piszę w artykule Płeć sprzedawcy. Czy ma znaczenie w ecommerce?)

Odkrycie nr 3 – Bot kobieta czy bot mężczyzna? Komu klient wybaczy więcej błędów?

Z badań Diany-Cezary Toader z zespołem (opublikowanych w 2020 roku) wynika, że bot płci żeńskiej rejestrował znacznie wyższy poziom satysfakcji z usługi.

Ponadto wirtualnym asystentkom uczestnicy badania:

  • bardziej ufali i pozytywniej na nie reagowali
  • częściej niż męskim botom wybaczali popełnianie błędów
  • byli bardziej skłonni ujawniać dane osobowe (jak to się ma do obostrzeń wynikających z RODO – w badaniu nie doprecyzowano)

Odkrycie nr 3  – Użytkownicy bardziej ufają botom płci żeńskiej

Generalnie kobiety-boty były postrzegane jako bardziej uspołecznione. Satysfakcja uczestników badania z ich obsługi była wyższa niż z obsługi botów męskich.

Odkrycie nr 4 – Jak błędy bota wpływają na konwersję?

Dla mniej zaawansowanych – służę wyjaśnieniem. W skrócie – konwersja to realizacja wybranego celu biznesowego. Może nią być np. dokonanie zakupu, zapisanie się do newslettera, zarejestrowanie konta, wypełnienie formularza, pobranie ebooka, itp.

Dobrze wiedzieć, że błędy popełniane przez boty w znaczący sposób wpływają negatywnie na dwa czynniki:

  • reakcje konsumentów
  • postrzeganą fachowość marki, co przekłada się na późniejsze do niej zaufanie.

Warto więc poświęcić czas na dopracowanie schematów rozmów botów, by były w stanie zapewnić klientom wrażenie niezakłóconej rozmowy.

Odkrycie nr 4  – Błędy popełniane przez bota, obniżają szansę na konwersję. Czyli, prawdopodobieństwo realizacji Twojego celu biznesowego spada

Tu ciekawostka – boty ze świetnie dopracowanymi schematami rozmów skuteczniej trafiają do osób otwartych na nowe technologie oraz do klientów, dla których relacje międzyludzkie nie mają znaczenia w sytuacji zakupu.

Boty – wnioski, wskazówki i praktyczne rady dla biznesu

Poniżej znajdziesz praktyczne podsumowanie tych 4 odkryć. Będą to również podpowiedzi, jak projektować boty, by zyskał na tym twój biznes.

  1. Zapewnij klientowi możliwość przeprowadzenia rozmowy online. To, czy będzie to rozmowa z człowiekiem, czy z botem jest sprawą drugorzędną.
  2. Jeśli zdecydujesz się na wprowadzenie live chatu, pamiętaj:
    1. odpowiadaj klientowi błyskawicznie i zaangażuj się w rozmowę na 100%. Warto wiedzieć, że identyfikacja agenta jako człowieka podnosi oczekiwania użytkowników.
    2. przedstaw agenta, a w okienku czatu umieść jego zdjęcie. (Więcej na temat roli zdjęć w e-biznesie przeczytasz w artykule Zdjęcie – dlaczego wszyscy zmieniają profilowe i Ty też powinieneś.)
  3. Jeśli wprowadzasz bota, to zadbaj o to, by:
    1. nie był odbierany jako bezduszny automat. Zrobisz to nadając mu ludzkie cechy
    2. sugeruję praktykom, aby rozważyli wdrożenie wirtualnej asystentki (zwłaszcza w sprzedaży detalicznej). Płeć żeńska bota sprawia, że marka postrzegana jest częściej jako ciepła i życzliwa, co z kolei przekłada się pozytywnie na zamiast dokonania zakupu i podnosi poziom satysfakcji z obsługi. Dlaczego jedynie „sugeruję rozważenie” a nie namawiam wprost do wprowadzenia takiego rozwiązania? Bo to nie tyle płeć jest tu gwarancją sukcesu, a stereotyp, który za nią idzie, z którym to kojarzą się dane cechy. Ponieważ użytkownicy przenoszą stereotypy do świata online, to zapewne te same skojarzenia można uzyskać też inaczej. Być może bot-zwierzę albo bot-postać z kreskówki wywoła podobne pozytywne reakcje użytkowników (nawet jeśli będą płci męskiej). Tych wątpliwości, przytoczone badanie naukowe jednak nie rozwiewa
  4. Szybko wychwytuj i naprawiaj błędy

Funkcjonowanie botów wpływa na pozytywne reakcje konsumentów, a w dalszym etapie – na budowanie zaufania wobec marki. To nie wszystko. Błędy popełniane przez bota mają także znaczący wpływ na to, czy klienci postrzegają markę lub firmę jako profesjonalną. Dlatego tak ważne jest przygotowanie botów, które będą w stanie zapewnić klientom pozytywne doświadczenia. Takie podejście jest niezbędne, aby docierać do osób otwartych na nowe osiągnięcia technologiczne, a także użytkowników, dla których relacje międzyludzkie nie są ważne w sytuacji zakupu.  

Źródła:
– D.-C. Toader,; G. Boca; R. Toader; M. Măcelaru; C. Toader; D. Ighian; A.T. Rădulescu, The Effect of Social Presence and Chatbot Errors on Trust, “Sustainability” 2020, 12, s. 256: https://doi.org/10.3390/su12010256
– Eun Go, Shyam Sundar, Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions, “Computers in Human Behavior”, Volume 97, August 2019, s. 304-316: https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.01.020
– Y. Kim, S. S. Sundar, Anthropomorphism of computers: Is it mindful or mindless? “Computers in Human Behavior”, 28(1), 2012, s. 241–250: https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.09.006


Nazywam się Ewa Dudek. Jestem zawodowo i hobbystycznie związana z internetem. Uważam, że zarówno w internecie jak i nowych technologiach osią i punktem odniesienia jest człowiek.
Dlatego moją domeną jest „Content is the king. Human is the hero”. Jestem z wykształcenia psychologiem i chcę Ci pokazać, jak wygląda internet z perspektywy użytkownika.
Na blogu www.internettezczlowiek.pl odpowiadam na pytania, dlaczego człowiek w internecie zachowuje się tak a nie inaczej (i jaki ma to wpływ na biznes).

Ewa Dudek

Pieski Apsiki i inne istotne szczegóły – o projektowaniu dla Wysoko Wrażliwych Osób ~ Ewa Kubaszewska

Pamiętasz Pieski Apsiki? Jakieś 15 lat temu pojawiały się na opakowaniach chusteczek higienicznych, a jeśli ktoś miał szczęście, to podczas przeziębienia mógł jeszcze pić ciepłą herbatkę z kubka z wizerunkiem takiego sympatycznego czworonoga. Dla większości odbiorców był to miły obrazek. Dla 15-20% pozostałych, Wysoko Wrażliwych Osób, istotny element produktu.

Na co dzień czytasz tu o doświadczeniach projektantów – o tym, jak radzą sobie z takimi, czy innymi problemami użytkowników. Ja, dla odmiany, chciałabym podzielić się bardzo istotną częścią mojego życia „od drugiej strony lustra”. Nie jestem designerem, jestem odbiorcą. W dodatku odbiorcą wysoko wrażliwym, który zauważa te wszystkie „nieistotne” detale. Jeśli kiedyś zastanawiało Cię, czy ktokolwiek zwraca szczególną uwagę na estetykę projektu lub pomysłowe rozwiązanie drobnej kwestii, to mam dobrą wiadomość: tak, znaczny odsetek użytkowników!

WWO, czyli Wysoko Wrażliwe Osoby, odbierają znacznie więcej bodźców i w sposób intensywniejszy niż ok. 80-85% reszty ludzi. Oznacza to, że w pewnych sytuacjach mogą czuć się przytłoczone nadmiarem informacji, wyłapywanych przez wszystkie zmysły naraz i ochoczo przetwarzanych przez neurony. Osoby takie zazwyczaj łatwo wyczuwają napięcia i emocje w grupie, w której przebywają, źle się czują, gdy ktoś wymaga od nich robienia wielu rzeczy na raz, nie są stałymi bywalcami głośnych, zatłoczonych klubów (a nawet galerii handlowych), nie przepadają za rywalizacją, cenią sztukę. Są sumienne, empatyczne, doceniające, czasem postrzegane jako nieśmiałe1. Być może nie przytoczyłam tu żadnej z Twoich cech, ale podskórnie czujesz, że jesteś wysoko wrażliwy. Może tak być, bo WWO to ktoś, kto – najogólniej rzecz ujmując – „odczuwa świat bardziej, intensywniej”2

Jak ta wiedza przekłada się na projektowanie? Otóż WWO są jednocześnie bardziej i mniej wymagającymi odbiorcami. Bardziej, bo prawdopodobnie zauważą, jeśli coś zostało zrobione po łebkach, w większym stopniu będą im przeszkadzać wady produktu, niejasne instrukcje użytkowania czy zbyt agresywny wizualnie design (np. z naćkanymi jaskrawymi kolorami). Mniej, bo doceniają każdą drobną innowację, która ułatwia życie, przyjemne dla oka koncepcje artystyczne, pomysłowe wykorzystanie produktów codziennego użytku lub ich niecodzienny projekt. Nie jestem pewna, czy wszystkie WWO zapamiętują detale, na które zwracają uwagę. W każdym razie ja przeważnie zapamiętuję, a jeśli coś mi się wyjątkowo spodoba, uwieczniam na zdjęciach i pokazuję znajomym (robiąc jednocześnie dobry PR pocztą pantoflową). Działa to też w drugą stronę – jeśli jakiś aspekt produktu uważam za wybitnie bezsensowny, niepraktyczny bądź bolący w oczy, dzielę się tym zazwyczaj jako zabawną ciekawostką, czasem jednak odradzając kontakt z danym produktem (rzeczą, miejscem itd.). 

Żeby zobrazować to, o czym opowiadam, podzielę się rzeczami, które zauważyłam, doceniłam i które wciąż są w mojej pamięci, nawet jeśli już nikt lub prawie nikt o nich nie pamięta3.

Niecodzienne rzeczy codziennego użytku

Raz na jakiś czas lubię wejść do sklepów z artykułami domowymi (fizycznie lub online) tylko po to, żeby znaleźć coś nietypowego, popatrzeć na to i kupić, jeśli mi się wyjątkowo spodoba lub będzie  potrzebne. Jednak sam fakt obecności na świecie i/lub zdjęcie takiego przedmiotu w telefonie również cieszy. Jakiś czas temu takimi miejscami były Home&You (obecnie dla mnie raczej przeładowane), TK MAXX, małe sklepy typu „wszystko po 5 zł” i pchle targi, w tym momencie najbardziej gustuję w herbaciarniach. Uwielbiam patrzeć na te wszystkie pomysłowe kubki, filiżanki, imbryczki, metalowe pudełeczka i zaparzacze o fikuśnych kształtach. Można je znaleźć zresztą również poza sklepami dedykowanymi – na targu znalazłam ponadstuletnią, przepiękną filiżankę, a w sklepie z pomysłowymi prezentami zaparzacz do herbaty w kształcie potwora z Loch Ness (zdjęcie 1.4). Ciągnąc temat, dodam jeszcze, że ostatnio ujęła mnie jedna z gofro-naleśnikarnio-kawiarni, która obok filiżanki z herbatą podała mi timer odliczający trzy minuty, po upływie których powinnam wyjąć sitko z liśćmi. Dzięki temu miałam poczucie, że lokal nie wciska mi byle czego, zna się na swoim produkcie i chce, bym korzystała z niego w wysokiej jakości. Jednocześnie kelner może skupić się na realizowaniu następnych zamówień, a do tego wrócić dopiero z pytaniem, czy wszystko w porządku. 

Zdjęcie 1. Ceramiczna filiżanka z równie ceramiczną podstawką (udającą miękką poduszkę), z której wesoło wygląda Nessie.

Jako człowiek pióra na co dzień piszę i rysuję właśnie piórem. I wierzcie lub nie, ale rynek artykułów piśmienniczych dość prężnie się rozwija i ma wielu zagorzałych fanów, którym nie jest obojętne, jak wyglądają ich notatki, kalendarze, plannery, bullet journale, sticky notes, zakładki i inne mające związek z papierem przedmioty codziennego użytku. Za tym idą produkty do brush letteringu, kaligrafii, różnego rodzaju kartki czy papeterie. To już nie są czasy, kiedy polska nauczycielka miała jedno proste pióro z czarnym, granatowym lub czerwonym atramentem – dziś może zdobyć taki w kolorze El Dorado lub soku z gumijagód5. Bogatą ofertę piśmienniczą możecie zobaczyć choćby podczas takich wydarzeń, jak Niech Żyje Papier lub Pen Show Poland. 

Zdjęcie 2. Tak ślicznie zaprojektowane pióro z oplatającą je złotą gałązką znalazłam na stoisku pewnego kolekcjonera podczas Pen Show Poland w Katowicach w 2019 r. Moja wyjątkowo mała dłoń nie jest jednak dobra do szacowania wielkości, więc nie kierujcie się proporcjami widocznymi na zdjęciu; to przeciętnych rozmiarów pióro.

Kreatywne wykorzystanie istniejących już przedmiotów i powierzchni użytkowych

Mam tu na myśli głównie ściany zewnętrzne i inne elementy wpisane w topografię miast i wsi. Cieszę się, kiedy widzę różnorakie murale, te szczególnie pomysłowe klasyfikuję jako swoje ulubione i kiedy przejeżdżam koło nich autobusem czy tramwajem, odrywam się od tego, co robię, by na nie popatrzeć. Nie przeszkadzają mi nawet te wprost reklamowe, jeśli są namalowane z gustem. W Warszawie zauważyłam kilka ścian, które chyba zarezerwował Netflix, bo pojawiają się tam murale promujące ich seriale oryginalne (najbardziej wizualnie podeszły mi te nawiązujące do trzeciego sezonu Stranger Things i Wiedźmina – kikimora na ścianie mieszkaniowca jest jednak dość niecodziennym widokiem). Znanym z tego rodzaju sztuki miastem jest też Łódź, ale ona ma w tym miejscu do zaoferowania coś jeszcze. Mieszkająca tam przyjaciółka zwróciła uwagę na niecodzienne obelgi, którymi obrzucają się fani ŁKS i RTS Widzew. Wiele z nich jest niewulgarnych, a często bardzo pomysłowych. Moimi faworytami są „ŁKS myli Reksia z Krecikiem” oraz „RTS myśli, że paraolimpiada to wyścigi lokomotyw”. Kalumnie takie mają na celu ośmieszyć sprawność intelektualną przeciwnika w opinii publicznej, ale w sposób tak mało agresywny, jak to tylko możliwe. I tylko dzięki tej pomysłowości w ogóle uzmysłowiłam sobie istnienie tych klubów.

Pod względem wykorzystania typowej miejskiej infrastruktury spodobał mi się też Wrocław. Wszyscy znają tamtejsze krasnoludki, można nawet kupić mapy z zaznaczonymi na niej figurkami, by żadnej nie pominąć. Od jakiegoś czasu krasnoludki zaczęły pełnić również funkcję marketingową niektórych przedsiębiorstw, na przykład banków (to jedyne racjonalne wytłumaczenie stawiania tycich miedzianych bankomacików obok tych dużych). Mnie ujął Browar Złoty Pies, przed którym czworonóg z sympatycznym maluchem w czapce zapraszają na piwo (zdjęcie 3.). W środku, na ścianie klatki schodowej został wymalowany proces produkcji chmielowego trunku, a każdy z typów piwa nazwany inną rasą psa. 

Zdjęcie 3. 

Wieś i małe miasteczka również stwarzają wiele możliwości. Naocznie doświadczyłam tego w austriackim regionie Pinzgau. Ich drewniane domki ze zdobionymi petuniami balkonami są już niemal ikoniczne. Niektórzy dodatkowo malują jakoś ładnie okiennice. Znalazłam jednak osoby, które poszły o krok dalej w dekoracji swojego podwórka i jego okolic. Przedstawiam Państwu Jego Wysokość Hydrant (zdjęcie 4.)! A lubującym się raczej w surrealizmie prezentuję instalację artystyczną Ochlapana Stara Taczka Służąca Dyni Za Doniczkę, która łączy niezwykłość kompozycji Luisa Buñuela z prostotą nazewnictwa dzieł charakterystyczną dla Salvadora Dalí (zdjęcie 5.).

Zdjęcie 4. Mam nadzieję, że nie wlazłam na czyjeś podwórko, a nawet jeśli, to nie moja wina, że przechodziło przez szlak górski!

Zdjęcie 5. Bardzo liczę, że przedstawione dzieło przetrwało silne gradobicie, które tego wieczoru przeszło przez okolicę i że właściciele nie będą mieli mi za złe zrobienia zdjęcia bez ich świadomości (w dobrym celu!).

Niezwykłą kreatywnością wykazały się też osoby projektujące Promenade Hinterglemm, biegnącą wzdłuż rzeki Saalach. Ubita droga ciągnie się przez jakieś 5-6 kilometrów i jest naprawdę dobrym miejscem na rodzinną wycieczkę. Tak długi spacer sam w sobie mógłby pod koniec nużyć nawet niektórych dorosłych, nie mówiąc o ich mniejszych pociechach. Dlatego na trasie ustawiono 24 punkty pomagające ćwiczyć sprawność ruchową i równowagę6. Naprawdę inspirujące jest jednak wykorzystanie do ich budowy tego, co mogłoby być odpadem w drewutni lub tartaku. Większość sprzętów powstała z różnego rodzaju pieńków, belek, lin i łańcuchów, a w miejscach, w których ktoś mógłby spaść, rozsypano grube wióry, pełniące funkcję amortyzacyjną (zdjęcie 5.). Prostota rozwiązania pozwala skopiować je wszędzie, gdzie kilka gospodarstw się skrzyknie i zbierze w kupę tego rodzaju odpadów (nie od dziś wiadomo, że najlepsze huśtawki na działkach to te ze starych opon). W ten lub podobny sposób (bo nie wiem, kto kierował pracami) Austriacy postawili kilkukilometrowy plac zabaw, który przyciąga nie tylko dzieci, ale i rodziców (chyba, że udają, iż są zbyt dorośli na taką zabawę). 

Zdjęcie 5. Przykład toru przeszkód zrobionego w większości z koślawych belek i kawałków łańcuchów. Tu bez wiórów na dole, bo nie ma niebezpieczeństwa upadku. Wytarta ziemia świadczy o częstym użytkowaniu lub wykorzystaniu naturalnej ścieżki, ale wolę wierzyć, że rozwiązanie cieszy się zainteresowaniem wśród spacerowiczów. Więcej zdjęć można znaleźć tu: https://www.saalbach.com/en/service/infrastructure/motor-skills-path-saalbach_a_1636.

Proludzkie komunikaty systemowe

Pamiętam, że kiedyś w pracy wyskoczył mi komunikat „404. Sorry. Page not found”. Mając dostęp do CMS, korciło mnie, żeby dopisać „But have a nice day anyway :)”. Nie byłam na tyle szalona, ale może czyta to ktoś, kto jest, więc zachęcam7. W świecie cyfrowym zetknęłam się jednak z tego typu miłymi komunikatami, a jako WWO je zauważyłam, doceniłam (jednemu administratorowi nawet odpisałam z wyrazami uznania) i zrobiłam screeny, bo nie przestaję być wysoko wrażliwa po wejściu do Sieci. Żałuję, że powitania od Slacka znikały zbyt szybko, by je uwiecznić, zapewniam jednak, że zawierały fajne tipy na użytkowanie lub życzenia miłego dnia, co w poniedziałek rano działało wręcz jak tycia kawka. Nieco mniej płochliwe są za to WordPress, Google i moja skrzynka pocztowa. Możecie (i prawdopodobnie będziecie) się ze mnie śmiać, ale dopiero niedawno sobie uświadomiłam, że to, co brałam za dowcip programistów z miłymi komunikatami (screeny 1. i 2.) jest w rzeczywistości zupełnie nieużyteczną wtyczką Hello Dolly, którą wiele osób usuwa, bo zaśmieca interfejs8. Wersy piosenki, której najsłynniejszym wykonawcą jest Louis Armstrong, pojawiające się w prawym górnym rogu panelu uważam za miły dodatek, poszerzający moją wiedzę muzyczną. To jakby dodać nowy kolor do designu WordPressa. 

Screen 1.
Screen 2.

W podobnym miejscu swoje trzy grosze wtrącił Google. Jeśli nie jesteście zalogowani na ich koncie, a macie otwarty plik na dysku (np. po linku od koleżanki z zespołu), prawdopodobnie innym osobom, które również z niego korzystają, wyświetlicie się jako anonimowe zwierzątka. Jest to komunikat, że poza Wami do danych treści mają dostęp inne osoby o nieznanych personaliach. Oczywiście, projektanci mogli w tym miejscu dodać „Anonymous 1”, „Anonymous 2” etc., ale ile by w tym było zabawy? Podejrzewam, że dział kreatywny Google też urozmaicił sobie pracę, szukając stworzeń wymarłych lub wątpliwie egzystujących kiedykolwiek, bo poza królikiem czy owcą, możesz zostać zidentyfikowany jako dinozaur lub chupacabra.

Jakiś czas temu mój uśmiech skradł też mail potwierdzający zamówienie z GodsToys. Charakter sklepu jest raczej rozrywkowy, toteż pozytywna w przekazie zwrotka nie odbiega charakterem od towaru (screen 3.). Tylu uśmiechów chyba nawet ja nie wstawiłam nigdy w wiadomości. Niektórzy mogliby uznać taką formę komunikatu za zbytnie spoufalanie się, dla mnie była raczej miłym akcentem w ciągu dnia. Na tyle miłym, że nadal o nim pamiętam, a z Nessie-zaparzaczki od nich korzystam od lipca. 

Screen 3.

Czy można projektować bez zwracania uwagi na te wszystkie detale? Jasne, że tak. Większość osób się nawet nie zorientuje, że coś jest nie w porządku albo można było wymyślić lepiej. Jeśli jednak decydujemy się na UX włączający, który ma odpowiadać na potrzeby interesariuszy, np. osób z niepełnosprawnościami, to czemu nie pomyśleć też o Wysoko Wrażliwym Odbiorcy? Jemu naprawdę nie trzeba dużo, a doceni każdy (lub prawie każdy) akt Waszej kreatywności. Pamiętajcie, że detal to bodziec, w produkcie skierowanym szczególnie do WWO nie może być ich zbyt dużo, powinny zostać za to dobrze przemyślane. Prawdopodobnie w Waszych zespołach są takie osoby, bo statystycznie często angażują się one zawodowo w pomoc innym i działania kreatywne. Porozglądajcie się, popytajcie, poproście o informację zwrotną, zróbcie takie wewnętrzne design safari, a jestem pewna, że Wasz produkt, czymkolwiek by on nie był, zyska na wartości. A jeśli niespecjalnie przekonuje Was to całe WWO, to cóż, tak czy inaczej lepiej mieć dopracowany produkt, bo zawsze znajdzie się osoba, która widzi podwójne spacje. 

Inspiracje:

  • Elaine N. Aron, Wysoko wrażliwi, wyd. I, Łódź 2019.
  • B. Bryson, W domu, Poznań 2013 (generalnie polecam wszystkie książki autora, ale nie obiecuję, że współpasażerowie zrozumieją niekontrolowane wybuchy śmiechu, jeśli będziecie czytać w metrze)
  • Spektakl Saturn i Mel, czyli człowiek, który chciał być rzeczą Klubu Komediowego; z przymrużeniem oka pokazane możliwe sposoby traktowania rzeczy codziennego użytku, fragmenty są na YouTube. 

Ewa Kubaszewska – skończyła studia I stopnia dziennikarstwa i komunikacji społecznej na UKSW, gdzie kontynuuje edukację na II stopniu filologii polskiej. Ma dwudziestoczteroletnie doświadczenie w byciu Wysoko Wrażliwą Osobą, choć dopiero niedawno się zorientowała, że to ma nazwę. Dotychczas publikowała tak niewiele i w tylu miejscach, że warto tu wspomnieć o jednym – prowadzi fanpage Swan Graphics na Facebooku (https://www.facebook.com/swan1.graphics/), gdzie się uzewnętrznia, bo może.

Ewa Kubaszewska
  1. Więcej na ten temat można przeczytać w książce Elaine N. Aron Wysoko wrażliwi, na której (razem z własnym doświadczeniem) opieram charakterystykę Wysoko Wrażliwych Osób. []
  2. Jeśli nadal nie jesteście pewni, czy jesteście WWO, zachęcam do zajrzenia na stronę https://hsperson.com/, gdzie dowiecie się więcej o dr Elaine N. Aron i wysokiej wrażliwości, a nawet prowizorycznie zbadać się pod tym kątem, wypełniając krótki test. []
  3. Pytałam moją stryjeczną siostrę, czy przypomina sobie biały kubek z niebieskim Pieskiem Apsikiem, bo jestem pewna, że go miała. Liczyłam na zdjęcie, żeby Wam pokazać, ale że to było 15 lat temu, siostra mnie wyśmiała, więc musiałam zadowolić się jej potwierdzeniem, że „no, było coś takiego”. Nie mogę znaleźć w Internecie żadnych zdjęć, więc uwierzcie mi na słowo. []
  4. Jestem autorką wszystkich zamieszczonych w artykule zdjęć. Zrobiłam je telefonem lub, w najlepszym razie, starą cyfrówką, więc przepraszam za wątpliwą miejscami rozdzielczość. []
  5. Atramenty o takich nazwach (i kolorach) istnieją naprawdę. Produkuje je polska manufaktura KWZ Ink, polecam.
    []
  6.  [b.a.], Motor skills patch Saalbach, https://www.saalbach.com/en/service/infrastructure/motor-skills-path-saalbach_a_1636 (dostęp: 16.03.2020 r.). Więcej zdjęć można znaleźć tu: https://www.saalbach.com/en/service/infrastructure/motor-skills-path-saalbach_a_1636. []
  7.  Póki co moim faworytem w pocieszaniu z powodu braku dostępu do Sieci jest Chrome. Jeśli próbujesz mobilnie skorzystać z tej przeglądarki bez Internetu, obok komunikatu wyświetli się pikselowy dinozaur. Po kliknięciu w niego uruchomi się bardzo prosta i jeszcze bardziej wciągająca gra w typie tych, które mieliście na komórkach 10 lat temu. []
  8. Editorial Staff, What is the Hello Dolly WordPress Plugin? Should You Delete it?, https://www.wpbeginner.com/plugins/what-is-the-hello-dolly-wordpress-plugin-should-you-delete-it/ (dostęp: 16.03.2020 r.). []

Odwagi! – recenzja kursu „Figma. Projektowanie interfejsów” ~ Matylda Małecka

Platforma edukacyjna Eduweb oferuje krótki, bo zaledwie trzygodzinny, kurs podstaw projektowania interfejsów w Figmie. Pomimo niedługiego czasu trwania kurs zawiera informacje o wszystkich funkcjach programu potrzebnych do zaprojektowania prostej aplikacji. Kurs zaczyna się omówieniem dashboardu Figmy, a kończy poleceniem kursu Framera, który pokazuje, jak przygotować klikalny prototyp.

Grzegorz Róg, założyciel platformy Eduweb i jednocześnie projektant graficzny i webowy z wieloletnim doświadczeniem, stworzył kurs odpowiedni dla każdego, kto chciałby rozpocząć pracę z Figmą bez względu na poziom doświadczenia w projektowaniu. Przeprowadza kursanta poprzez najważniejsze funkcje Figmy – tworzenie grafiki i import elementów ze Sketcha i Illustratora, pracę z Figmą krok po kroku nad projektem aplikacji, tworzenie kolejnych ekranów aplikacji z użyciem bardziej zaawansowanych funkcji oraz możliwe techniki, przede wszystkim pracy zespołowej i korzystania z bibliotek. Za każdym razem podkreśla unikatowe możliwości Figmy, które znacznie ułatwiają pracę, poczynając od tego, że jest ona narzędziem przeglądarkowym (choć nie tylko!), działa na dowolnym systemie i w dowolnym miejscu oraz umożliwia zespołową pracę nad projektem w czasie rzeczywistym na podobnej zasadzie jak narzędzia do grupowej pracy zdalnej typu Mural lub Miro. Nawiązując do pozostałych kursów z zakresu projektowania na Eduwebie, Grzegorz proponuje kursantom stworzenie prostej aplikacji Smart Home na AppleWatch. Przechodzimy przez proces projektowania całej aplikacji, składającej się z 7 ekranów. Grzegorz pokazuje, jak się do tego zabrać w sposób na tyle przystępny, że nawet najbardziej początkujący w programach graficznych użytkownik nabiera odwagi, by projektować.

Player Eduwebu daje kursantom możliwość dodawania prywatnych notatek na każdym etapie odtwarzania kursu, jak też adnotacji w formie pytań do zespołu, zaznaczonych kolorem w konkretnym miejscu na linii czasu wideo. Każdą lekcję można też ocenić, klikając w odpowiednią minkę na skali zadowolenia. Każdy blok kończy się krótkim testem sprawdzającym, który pomaga zapamiętać najważniejsze informacje.

Grzegorz daje cenne i nieoczywiste wskazówki, które ułatwiają i przyspieszają pracę w Figmie, np. odnośnie porządkowania ekranów, warstw i komponentów. Jako wielkie zalety Figmy podkreśla możliwość tworzenia kształtów wektorowych (Pen Tool) oraz intuicyjne tworzenie elementów, które dobrze się skalują (Constraints). Przez pokazanie prostoty obsługi Figmy przekonuje do rozpoczęcia własnej pracy nad projektem. Dodaje odwagi.

Link do kursu ze zniżką 20% od UX magazynu:

https://eduweb.pl/grafika-i-interfejsy/figma/figma-projektowanie-interfejsow?promo=UXMAGAZYN&ref=uxmagazyn

Link do abonamentu na kursy:

https://eduweb.pl/cennik?promo=UXMAG&ref=uxmag


Matylda Małecka – copywriterka i redaktorka w zespole „UX Magazynu”. Bada, pisze, projektuje. Była doktorantką antropologii, nadal zafascynowana jest nowym rodzajem doświadczeń, jakie mają ludzie z technologią oraz metodami kokreacji. Człowiek orkiestra – łączy wrażliwość świata kultury z empatią świata projektantów oraz efektywnością branży mediowej.

Matylda Małecka

„UX w Aplikacji Mobilnej” – recenzja kursu ~ Karolina Płaskowicka

W nawiązaniu do naszej współpracy z eduweb miałam przyjemność wziąć udział w kursie pt. „UX w Aplikacji Mobilnej”, prowadzonym przez Monikę Mikowską. Autorka jest CEO firmy projektowo- badawczej oraz specjlistką ds. mobile UXD. Oferta kursu skierowana jest do osób pracująch z aplikacjami, product ownerów, projektantów, deweloperów, specjalistów ds. marketingu oraz do start-upowców, którzy są w trakcie tworzenia aplikacji mobilnej i szukają cennych wskazówek, o czym napisałam dalej.

Wiesz, jak długo użytkownik jest w stanie poczekać na załadowanie danych? Zdajesz sobie sprawę, ile średnio notyfikacji otrzymujemy w ciągu jednego dnia? Czy warto maskować hasła? Wiesz, jak zagospodarować budżet na stworzenie nowej aplikacji mobilnej, z czego się składa zasada 3C oraz jak zaprojektować przyjazny użytkownikowi onboarding? Znasz zasadę jednego kciuka i jednego oka lub rodzaje nawigacji na aplikacje mobilne? Wiesz, co nie zależy od projektantów przy tworzeniu aplikacji mobilnej oraz jakie są podstawowe wytyczne dla testów CUI lub na jakie metryki się dzielą? Na wszystkie te oraz wiele innych pytań znajdziesz odpowiedzi właśnie podczas tego kursu.

Składa się on z sześciu działów. Standardowo zaczyna się od wstępu, po których są przedstawiane poszczególne kroki, które warto wykonać przed początkiem projektowania. Następnie autorka omawia pozostałe elementy projektu, czyli onboarding, umiejscowienie kluczowych funkcji, rodzaje nawigacji w aplikacjach mobilnych oraz panujące trendy. Kolejnym działem kursu jest omówienie tematów związanych z gestami, motion design oraz sound design. Dowiesz się również, jak wprowadzać dane, jakie są wytyczne z tym związane oraz poznasz dobre i złe praktyki w tym zakresie. Omówione zostaną również zagadnienia dotyczące notyfikacji i projektowania z uwzględnieniem kontekstu. W kursie znajdziesz również dział poświęcony projektwaniu GUI oraz CUI.

Autorka dzieli się licznymi przykładami aplikacji (tych dobrze i źle zaprojektowanych), linkami do artykułów, statystykami, wynikami badań, własnymi doświadczeniami. W ofercie kursu znajdziesz również kilka filmów Luka Wróblewskiego (Product Director w Google) np. na temat projektowania formularza płatności, co pozowala jeszcze bardziej poszerzyć wiedzę związaną z danym tematem. Na uczestnika kursu czeka również kilka ćwiczeń, które pozwolą mu wykorzystać zdobytą wiedzę w praktyce i ją w ten sposób na bieżąco utrwalić.

Wszystkie przedstawiane informacje są starannie wyselekcjonowane i bardzo klarownie przekazywane. Co prawda kurs trwa tylko 4 godziny i 44 minuty, jednak daje naprawdę solidną dawkę wiedzy i inspiracji! Polecam! 🙂

Link do kursu ze zniżką 20% od UX magazynu:

https://eduweb.pl/grafika-i-interfejsy/user-experience/ux-aplikacji-mobilnych-najlepsze-praktyki?promo=UXMAGAZYN&ref=uxmagazyn

Link do abonamentu na kursy:

https://eduweb.pl/cennik?promo=UXMAG&ref=uxmag


Karolina Płaskowicka – Redaktor naczelna UX Magazynu, na codzień projektantka UI/UX. Miłośniczka przemyślanych rozwiązań cyfrowych.

Karolina Płaskowicka

Najlepsze praktyki UX w formularzach wpłaty ~ Marek Miś

Konwersja stanowi jeden z głównych celów projektantów User Experience. Szczególnie istotna jest w przypadku transakcji wykonywanych za pomocą formularzy. Formularze od zawsze cieszyły się sporym zainteresowaniem projektantów UX, gdyż łączą one wiele dyscyplin – od psychologii, przez projektowanie interfejsów, aż do wiedzy biznesowej.

W tym artykule postaram się przedstawić kilka praktyk pomocnych w projektowaniu UX/UI stron charytatywnych, których głównym celem jest doprowadzenie do wpłaty środków przez użytkownika przy użyciu formularza. Są to praktyki które można śmiało zastosować w innego rodzaju biznesach e-commerce.

Proces wpłaty zaczyna się zanim zobaczymy formularz

Zanim rozpoczniesz rozważania nad perfekcyjnym promieniem zaokrąglenia rogów przycisku “Wpłać teraz”, spróbuj skupić się na użytkowniku. Postaw się w sytuacji osoby, która właśnie teraz chce dokonać wpłaty online na cel charytatywny, na konto konkretnej organizacji non-profit. Co sprawiło że chcesz zaoferować pomoc? Co zmotywowało Cię do wpłaty? W jaki sposób jej dokonasz?

Motywacja do wpłaty na cele charytatywne mogła zostać zainicjowana w którymkolwiek momencie podróży użytkownika (user journey). Na ogół jednak zdarza się to, gdy użytkownik przebywa poza stroną docelową lub – w sytuacji, kiedy aktywnie konsumuje treści na stronie docelowej.

Od jakiej czynności zacząłbyś, kiedy chciałbyś przekazać 50 złotych na rzecz fundacji X? Prawdopodobnie wpisałbyś w Google: “Fundacja X”. Kilka rezultatów zostałoby wtedy wyświetlonych na pierwszej stronie wyników. Teraz w ułamku sekundy podejmujesz decyzje o następnym kroku. Link, który zabierze Cię na stronę formularza wpłaty będzie tym, który klikniesz – nie chcesz przecież spędzić wieków na procesie wpłaty. Co wydarzy się, gdy zastąpisz “Fundację X” „Wielką Orkiestrą Świątecznej Pomocy”? Zobaczysz, że projektanci strony WOŚP wiedzą, w czym tkwi sekret skutecznego doprowadzania do wpłat online.

Jeśli twoja strona jest poprawnie zoptymalizowana pod kątem wyszukiwania (SEO), Google wyświetli link do konkretnych podstron automatycznie, usuwając zbędne ew. przeszkody na drodze użytkownika.

A co z użytkownikami, którzy zdecydują się na dokonanie wpłaty podczas przeglądania twojej strony? Obowiązują te same zasady, co przy wyszukiwaniu. Najważniejsze jest umożliwienie łatwego dotarcia do formularza i usunięcie potencjalnych kłopotów po drodze.

Przyjrzyjmy się temu, co dzieje się na stronie organizacji Greenpeace. W miarę postępu procesu wpłaty główna nawigacja strony oferuje użytkownikowi coraz mniej możliwości, aż do momentu, gdy użytkownik widzi wyłącznie logo organizacji. Jest to zamierzony efekt – w ten sposób projektanci zminimalizowali ryzyko ew. ucieczki lub możliwości przekierowania uwagi użytkownika na inny element strony, gdy następuje moment wpisania danych karty płatniczej.

Greenpeace stopniowo usuwa wszelkie elementy rozpraszające uwagę z głównej nawigacji.

Strona donacji i formularz wpłaty

UX formularzy na stronach internetowych to chyba najpopularniejszy temat wśród specjalistów. Pomimo tego, że w kluczowych zasadach projektowania formularzy wpłaty nie ma nic zaskakującego, nadal niestety nie są one powszechnie stosowane. Czas to zmienić! Poznajmy 9 podstawowych zasad.

  1. Mniej znaczy więcej. Zacznij od zera, od pustej strony. Staraj się utrzymać minimalistyczne podejście przy tworzeniu zarówno formularzy, jak i otaczających je treści.
  2. Wytłumacz jak Twoja organizacja ma zamiar wykorzystać nowe fundusze. Jaką różnicę przyniosą wpłacone pieniądze? Czy jest coś, co możesz zaoferować użytkownikowi w zamian?
  3. Postaraj się by formularz, a przynajmniej jego część wyświetlała się zaraz po załadowaniu strony, tak, by użytkownicy nie musieli przewijać strony. Sprawa ta jest szczególnie ważna w przypadku większych ekranów.
  4. Spraw, by formularz wyglądał bezpiecznie. Ikony weryfikujące walidacje z systemami bezpiecznych płatności, wszelkie “kłódeczki” oraz ikony kart płatniczych dodają wiarygodności i poczucia bezpieczeństwa. Tak samo ważne jest, by stylizacja formularza nie odbiegała od reszty strony. Wszelkie elementy odstające od całości systemu będą budzić niepokój.
  5. Wyświetl sugerowane kwoty wpłaty (tzw. technika kotwiczenia) i pozwól na wpisanie kwoty manualnie.
  6. Zaoferuj różne formy płatności i zaznacz domyślną opcję.
  7. Ogranicz do minimum liczbę pól do wypełnienia w formularzu. Jeśli koniecznie musisz lub chcesz pozyskać więcej danych, rozważ, czy byłoby możliwe zdobycie ich po zakończeniu transakcji.
  8. Jeśli po wstępnym zaprojektowaniu formularza, okazuje się on być zbyt długi, wróć do punktu 1. Jeśli nie możesz tego zmienić przez techniczne ograniczenia, rozważ zmianę technologii! Jeśli powodem są biznesowe lub prawne restrykcje, spróbuj rozbić formularz na kilka części (kroków). Wiele badań wskazuje na jednakowa wydajność krokowych i jednoczęściowych formularzy.
  9. Strona musi być responsywna. Niestety nawet w roku 2020 kiedy globalnie nazywani jesteśmy społeczeństwem smartfonów, nadal spotykamy strony niezoptymalizowane pod kątem przeglądarek mobilnych.

Wisienka na torcie

UX przeprowadzenia wpłaty nie kończy się wraz z kliknięciem przycisku “Wpłać teraz”. To, co stanie się potem, jest ważne dla użytkownika i może przynieść wiele korzyści dla organizacji. Może by tak dodać spersonalizowane podziękowania do pola na adres mailowy? A następnie pozostać w kontakcie, wysyłając po kilku dniach informacja na temat tego, jak dana wpłata pomogła osiągnąć charytatywny cel i podziękować raz jeszcze? Taki mail sprawi, że użytkownik poczuje się doceniony i będzie chciał ponownie zrobić coś dobrego lub przyciągnie na naszą stronę kolejnych darczyńców.

Myśl holistycznie

Proces wpłat online nigdy nie powinien być rozpatrywany w izolacji. Internetowy ekosystem, który nie oferuje jednorodnego UX, może przynieść utratę ważnej grupy odbiorców.

Przekaz i ciągłość podróży użytkownika powinny być łatwe do rozpoznania i łatwe do podjęcia. Gdy mówimy o konwersji, zwykle skupiamy się już na stronie z formularzem. Warto jednak zrobić kilka kroków wstecz i przyjrzeć się całości zarówno systemu, jak też podróży użytkownika. Wtedy może okazać się, że zaokrąglone rogi przycisku „Wpłać teraz” nie stanowią problemu, który mamy do rozwiązania.


Marek Miś – Projektowaniem i programowaniem UI zajmuję się od kilkunastu lat. Opracowuję rozwiązania unikalne w danej sytuacji, zawsze traktując potrzeby i zachowanie użytkownika jako priorytet. Na co dzień pracuję jako Creative Technologist w agencji Greenwood Campbell z Bournemouth w Wielkiej Brytanii. Prowadzę również własną firmę – Veeheister Ltd, gdzie zajmuję się innowacyjnymi projektami technologicznymi.

Marek Miś