Trzy rzeczy, które możesz zrobić, żeby twój zespół UX pracował lepiej ~ Michał Butkiewicz

Co zrobić, żeby projektanci UX w twoim zespole czuli się “zaopiekowani” i współpracowali sprawniej?

Opowiem Wam historię.

W swojej karierze pracowałem dla wielu firm. „No sh*t Sherlock”, jak to mówią Anglosasi. Pracowałem dla startupów w biurach WeWorku, gdzie każdy chodził z filiżanką espresso a po 17.00 pił piwo, które sobie sam nalewał z nalewaka w kuchni. Pracowałem też dla agencji, które w swoich poczekalniach miały krzesła Barcelona Ludwiga Mies van der Rohe. Pracowałem finalnie w zespołów produktowych, w których przez tygodnie mogliśmy zastanawiać się i badać, czy nazwy formularzy powinny być nad czy obok pola, w które użytkownik wpisuje swoje imię i nazwisko.

Dzięki tym doświadczeniom, widziałem wiele kultur pracy i sposobów, w jaki ludzie pracują (albo nie) ze sobą lub w jaki wymieniają się (albo nie) między sobą informacjami. Część ze wspomnianych kultur organizacyjnych i sposobów pracy była fajna, część mniej fajna, ale z każdej pracy wyniosłem coś dla siebie (oprócz długopisów i papieru do drukarki huehue).

W tym artykule, chciałbym przedstawić Ci trzy rzeczy, które uznałem za najlepsze, kiedy myślę o budowaniu i utrzymywaniu zgrabnie pracującego zespołu projektowego. Są to: cotygodniowe spotkania na stojąco, krytyka projektu i spotkania okołoprojektowe. I tak, ciężko to przetłumaczyć na polski.


Jeden.

Cotygodniowe standupy zespołu UXowego (UX + UI + copywriting* + research*)

*jeśli są one częścią zespołu UX

Pracowałem kiedyś w firmie, gdzie w każdy poniedziałek spotykaliśmy się wokół wielkiego telewizora, gdzie widzieliśmy wielkie głowy ludzi, którzy się wdzwaniali (z innych miast, krajów, pracujących zdalnie) i zaczynaliśmy klasycznie od:

„Cześć, czy mnie słychać?

Przepraszam, miałem wyciszony mikrofon…

Przepraszam, ale mam problemy z połączeniem…”.

Kto wie ten wie. Kto nie wie, niech popatrzy:

Conference Call Bingo

Po zgrabnej części z wymianą uprzejmości i niedociągnieć technicznych, trapiących wdzwaniających się, przechodziliśmy do klasycznej standupowej struktury, który składała się z części o tym co robiłeś w poprzednim tygodniu plus części o tym, co będziesz robił w tym tygodniu plus ewentualnych przeszkodach/ problemach, które napotkałeś po drodze.

W momencie, kiedy byłem częścią tego zbiegowiska, nienawidziłem go każdą częścią swojego ciała. Wydawało mi się, że jest to najbardziej bezsensowne wydarzenie w moim kalendarzu. Podczas, gdy moja dusza krzyczała “Dlaaaaaczeeeegoooo?”, moje ciało – młodego, rozsądnego chłopaka mówiło coś o projektach, które rozpoczyna w nadchodzącym tygodniu. Jednak myliłem się. Przekonałem się o tym niebawem.

Dwie prace później byłem częścią zespołu UX, w którym nie miałem pojęcia, jaki jest podział pracy. Siedmiu projektantów w zespole i gdybyś spytała, kto pracuje nad jakim projektem, to myślę, że nikt z nas nie byłby tego na 100% pewny. Pracowaliśmy w jednym biurze, na jednym piętrze, siedzieliśmy razem, ale nie wiedziałem, w jakim projekcie Tomek przesuwa te szare prostokąty! To było dziwne i przerażające. Słyszałem o silosach, o działach, które się ze sobą nie komunikują, zespołach, które trzymają informacje dla siebie i nie dzielą się nimi z innymi ale, że mój własny zespół UX?!

Sytuacja, która najbardziej zapadła mi w pamięć to moment, gdy moja koleżanka przez tydzień pracowała nad jakimś zadaniem i przez zupełny przypadek, stojąc w kuchni i pijąc kawę dowiedziała się, że inna koleżanka pracowała nad identycznym projektem, który zakończyła pół roku temu. Co za strata czasu, energii i kasy dla firmy (!).

Ta sytuacja pozwoliła mi zrozumieć jak ważna jest otwarta i ustandaryzowana komunikacja w zespole (nie tylko UX-owym przecież). Jako projektanci musimy wiedzieć nad czym pracują inni. Dlaczego? Bo może już coś podobnego robiliśmy w tej, albo poprzednich firmach. Bo może widziałaś już na Behance podobne rozwiązanie, a twój kolega nie. Bo może sama używasz podobnej aplikacji i masz kilka spostrzeżeń, jak można ją poprawić. To nad czym pracujemy nie powinno być dla nikogo sekretem. Nie powinniśmy jako projektanci bać się powiedzieć:

„Hej, mam z tym problem. Potrzebuje pomocy. Czy ktoś widział wcześniej taką aplikację? Albo może ją nawet projektował? Taaak? Super Monika! Pogadajmy po standupie i zobaczmy jak obecnie wyglądają moje makiety, OK?”

Jako członek zespołu i pracownik firmy chciałbym czuć, że wszyscy gramy do tej samej bramki. Chciałbym mieć możliwość:

  • poproszenia o pomoc, jeśli jej potrzebuję,
  • zaoszczędzenia czasu (swojego) i pieniądze (firmowych) poprzez wykorzystanie podobnego projektu jako bazy dla moich pomysłów,
  • podzielenia się informacją zwrotną i swoją opinią z innym projektantem, żeby pomóc mu stać się lepszym w tym, co robi.

Dwa.

Krytyka projektowa AKA Design Crit

Ta sama historia. Kiedy w niej uczestniczyłem, czułem, że jestem daleeeeeeko od swojej strefy komfortu. Ale później, nabierając doświadczenia, doceniłem moc dobrze przeprowadzonej krytyki projektowej.

Cool story bro, ale o czym ty piszesz? Już mówię. Chodzi o Design Critique (albo Design Crit lub prościej Crit) czyli próbując to spolszczyć, krytykę projektową. Jest to spotkanie zespołu UX-owego, gdzie kilka osób prezentuje wyniki swojej pracy (np. makiety, projekty poszczególnych elementów aplikacji, gotowe projekty graficzne itd.) a potem wszyscy dzielą się swoją opinią na ten temat. Niby banał, ale nie do końca.

Żeby zrobić to dobrze, musimy przestrzegać kilku ważnych zasad wokół:

  • facylitacji spotkania,
  • sposobu w jaki prezentujemy projekty,
  • sposobu w jaki przekazujemy swoje opinie.

Bardzo dobry artykuł na ten temat, dostępny u naszych wujków z NN/g

Dlaczego uważam, że takie cykliczne (cotygodniowe?) spotkania są istotne? Jak to piszą wujkowie z NN/g:

Open feedback is essential for a collaborative UX process*

*Przepraszam, ale nie jestem tego w stanie przetłumaczyć na język polski 😀

A jak wiemy proces UX to proces, w którym współpraca jest bardzo ważna. To jest w zasadzie sama w sobie definicja całego UX! Cytując Słownik Języka Polskiego, współpraca to:

„wspólne działanie kilku osób, firm lub państw”.

Wspólnie z użytkownikami pracujemy nad tym, żeby produkt był dla nich pomocny.

Wspólnie z właścicielami pracujemy nad tym, żeby produkt spełniał ich wymagania biznesowe.

Wspólnie z programistami pracujemy nad tym, żeby zbudować produkt, który jest w ogóle możliwy do zbudowania.

Wspólnie z innymi projektantami UX pracujemy nad tym, żeby nasz produkt, projekty i zespół, były lepsze.

together signage

Trzy

Spotkania okołoprojektowe

Jesteśmy projektantami UX. Ciekawymi świata i idei. Kochamy nasze iPhony i Macbooki. Poza przesuwaniem szarych prostokątów na ekranie naszego 24’’ monitora, mamy swoje zainteresowania i hobby. Jako nieliczna z grup zawodowych możemy być np. fanami konkretnego rodzaju czcionki (Serwus, Helveticowe świry!) Więc dlaczego nie podzielić się tym z innymi? Jak to mówią nasze babcie: “Dzielenie się, jest wyrazem troski”. My raczej powiemy: “Sharing is caring”. Wiecie, o co chodzi.

Jak to zrobić? Jednym z pomysłów mogą być cykliczne (dwutygodniowe?) spotkanie, gdzie jedna osoba opowiada (prezentuje) coś na temat związany bardzo szeroko z designem. Ważne tu jest słowo “szeroko”. Podam dwa przykłady.

Interesuję się zegarkami. Mogę o nich dużo gadać. Podczas takiej prezentacji opowiedziałbym o tym, jak się je wytwarza (wiecie, ze każdy Rolex, zbudowany jest z około 220 części?) albo o ciekawostkach i dziwnych funkcjach poszczególnych zegarków (wiecie po co, w jednym modelu zegarka, wskazówka sekundnika zatrzymuje się po każdym obiegu tarczy na 2 sekundy na godzinie 12.00?) A wracając do Helvetiki, mógłbym nawet opowiedzieć jaka firma stworzyła zegarek wspólnie z twórcę tej czcionki, żeby ją i jego właśnie uhonorować.

Kolejny przykład. Trenuję amatorsko do triathlonu. W szczycie sezonu ćwiczę do 9 razy w tygodniu. Triathlon to trzy dyscypliny: pływanie, kolarstwo, bieg. Kolarstwo to rower. A rowery to taki wdzięczny temat do rozmów. Są piękne. I drogie. I zrobione z karbonu. I są różne trendy, które cechują konkretne lata i dekady produkcji np. rowerów szosowych. A niektóre z tych rowerów mają też nieziemski design. To dlaczego by o tym nie opowiedzieć?

Image for post
Cervelo P3X — czyż nie piękne?


Michał Butkiewicz

Projektuję UX od kilku dobrych lat. Wcześniej w Anglii, obecnie w Polsce. Za projekty nad którymi pracuję, najczęściej dostaje darmowe wejściówki do zoo i na stadiony piłkarskie. Czasami też wypłatę. Obserwuje mnie tu, na Medium, na Twitterze albo na Linkedin. Sam wybierz czym chcesz się truć. Aha, jeśli szukasz mentora w świecie designu – wal śmiało. Z przyjemnością opowiem ci, dlaczego lepiej iść na kurs Front End niż UX.

Michał Butkiewicz

Recenzja książki UX dla początkujących – sto krótkich lekcji ~ Łukasz Budyta

Joel Marsh, uznany projektant i twórca niezwykle popularnego bloga thehipperelement.com napisał podręcznik projektowania UX dla różnych grup osób, związanych z doświadczeniami użytkownika. Pomysł na książkę opiera się na tematyce bloga i kursu The UX Crash Course. Autor skupia się na przedstawieniu podstawowych pojęć, zasad, porad oraz koncepcji, dotyczących projektowania. Niestety zabrakło wyczerpującego i pogłębionego omówienia podstawowych założeń UX.

Książka ma bardzo ciekawą formę – zawiera sto lekcji podzielonych na kilka  rozdziałów. Jedna lekcja to treść skondensowana do dwóch lub trzech stron. Próżno zatem doszukiwać się głębszego rozwinięcia takiej lekcji, zwykle jest ona wspomnieniem i opisaniem najważniejszych kwestii, nierzadko okraszonych drewnianym humorem (albo ja mam inne poczucie humoru).

Autor postarał się, żeby temat był jak najbardziej zawężony (np. lekcja Strony statyczne i dynamiczne), aby został wyczerpany na zaledwie dwóch stronach. Takie podejście jest korzystne, zważywszy na to, że każdy duży projekt, jakimi są wszelakie produkty cyfrowe i im podobne, zyskuje na podzieleniu wszelkich zadań na jak najmniejsze składowe. Niestety na tyle szeroko zakrojonym dziedzinom jak grywalizacja czy wywiady poświęcono o wiele za mało miejsca, żeby uznać temat za wyczerpany. Czytelnik może odczuwać niedosyt.

UX dla początkujących nie jest podręcznikiem do projektowania doświadczeń użytkownika lecz raczej lekko napisanym wprowadzeniem. Umożliwia on również uporządkowanie lub poszerzenie wiedzy dla tych, którzy nie są dobrze obeznani ze wszystkimi wymiarami UX lub chcą wyjść poza swoje wąskie poletko. Nie pomaga również fakt, że choć książka została wydana w polskim tłumaczeniu bardzo niedawno, to oryginalną zawartość datuje się na rok 2016. Muszę przyznać, że czytając książkę, miałem z tyłu głowy, co i jak autor zmieniłby w niej po czterech latach, gdyby mógł to zrobić.

Powstaje zatem pytanie, komu przyda się takie dzieło. Zupełni nowicjusze mogą poczuć, że jedynie ślizgają się po temacie, bardziej doświadczeni prawdopodobnie stwierdzą, że sami mają większą wiedzę niż ta oferowana przez książkę. Najwięcej mogą wyciągnąć ci plasujący się gdzieś pośrodku. ,Dobre zorganizowanie treści pozwala ominąć mniej interesujące fragmenty i przejść do najbardziej pożądanych treści, co czyni tę książkę dobrym poradnikiem, umożliwiającym łatwe sprawdzenie konkretnej rzeczy.

Komu polecam tę pozycję? W szczególności tym, którzy czują pewne braki w warsztacie i którzy chcą wyjść poza swoją specjalizację. Można też ją podarować w prezencie komuś, kto nie ma zielonego pojęcia o UX, z myślą, że podstawy tej wiedzy mogłyby być dla tej osoby w jakiś sposób przydatne.

Link do książki:

https://helion.pl/ksiazki/ux-dla-poczatkujacych-sto-krotkich-lekcji-joel-marsh,uxpocz.htm#format/d


Łukasz Budyta – student kognitywistyki UW, początkujący projektant z psychologicznym zacięciem, redaktor bloga UX magazynu. Pasjonat gotowania, gier wideo i długich rozmów.

Łukasz Budyta

Rzemieślnicy przetarli nam szlaki ~ Z Agą Naplochą z The Awwwesomes rozmawia Matylda Małecka

Rozmowa o konferencji Elementarz UX, reagowaniu na zmiany, potrzebach introwertyków i związkach UX z rzemiosłem.

Matylda Małecka: Spotkałyśmy się, żeby porozmawiać o nadchodzącym wydarzeniu Elementarz UX, które współorganizujesz. Do kogo jest skierowane?

Aga Naplocha: Elementarz UX jest wydarzeniem online, które organizuję jako The Awwwesomes wspólnie z dziewczynami z Element Talks – Pauliną Kacprzak, Olgą Rafalską, Karolą Kowalską. Wstępnie planowałyśmy konferencję stacjonarną, poświęconą UXowi, jako drugą edycję Element UX Talks. Miała się odbyć w maju 2020 w Warszawie. Pierwsza konferencja była w Poznaniu w 2018 roku. Z uwagi na pandemię musiałyśmy przełożyć wydarzenie z maja na jesień. Później pojawiło się zagrożenie kolejnym lockdownem, więc zdecydowałyśmy, żeby przenieść wydarzenie do świata online. Elementarz UX kierujemy do dwóch person. Pierwsza to osoba, która czuje, że UX może być jej nowym zawodem i obszarem zainteresowań. Dużo osób szuka teraz zawodu elastycznego, który pozwoli lepiej się odnaleźć w czasie zmian. Tę ścieżkę nazwałyśmy „Przebranżowienie”. Druga persona to ktoś, kto ma zawód, w którym dobrze się czuje, ale chciałby poszerzyć swoje kompetencje i dodać dodatkową perspektywę do swoich działań. Myślałyśmy o projektantach graficznych, którzy chcieliby przejść od grafiki warsztatowej do świata digitalowego i lepiej argumentować swoje decyzje w kontakcie z klientem przez zastosowanie wiedzy na temat użyteczności i facylitacji warsztatów. Poza projektantami graficznymi zainteresowane tą ścieżką mogą być osoby pracujące w marketingu lub wykształceni badacze – socjolodzy i antropolodzy. To propozycja dla tych, którzy chcą zaciekawić klienta, usystematyzować swoją pracę, poznać potrzeby swoich użytkowników lub użytkowników klienta.

Matylda Małecka: Czy w przypadku tej pierwszej ścieżki mówimy o osobach, które nie miały w swojej pracy do czynienia z badaniem potrzeb użytkowników/klientów?

Aga Naplocha: Tak. Chciałyśmy, żeby osoby początkujące mogły zapoznać się z różnymi obszarami UX, przekonać się, że wbrew stereotypowi to nie tylko projektowanie makiet, a cały wachlarz możliwości. Mamy w naszym wydarzeniu prezentacje o strategii, o badaniach, o procesie projektowym. Nie trzeba być „makieciarzem”, żeby w UX działać. Pokażemy osobom, które nie pracowały wcześniej w branży IT, jak się w tym środowisku odnaleźć. Mamy w programie prezentację Wojtka Kutyły, który opowie o tym, jak warto podejść do nauki User Experience, jakie są dobre drogi, jak robić to skutecznie i się nie zniechęcić zbyt szybko. Nasi prelegenci będą zwracać uwagę na tłumaczenie wszystkich zagadnień w bardzo przystępny sposób, chcemy uniknąć żargonu i skrótów myślowych. Zakładamy, że nasz uczestnik to osoba, która może nie wiedzieć, co znaczy Lean UX, czym jest Slack albo Figma. Zależy nam na tym, żeby wszystkie pojęcia krótko wyjaśnić, tak żeby każdy czuł się komfortowo. Wierzymy, że da się połączyć misję wprowadzenia do UX z przedstawieniem poszczególnych UX-owych obszarów, tak, by uczestnik mógł po naszym wydarzeniu zdecydować, czy jest to droga dla niego.

Matylda Małecka: Czy w takim razie Elementarz UX będzie odpowiednim wydarzeniem dla osób, które już trochę o UX wiedzą i od jakiegoś czasu są w procesie przebranżowienia?

Aga Naplocha: Odpowiem jak typowy UXowiec, czyli – to zależy. Osoba, która już zaczęła swoją przygodę z UX, może zajrzeć do programu Elementarza UX i sprawdzić, czy są tam tematy, których jeszcze nie zna. Ja sama pracuję w branży już kilka dobrych lat, a nie mogę się doczekać dużej dawki nowej wiedzy. Nie chciałabym przekonywać, że każdy coś dla siebie znajdzie w naszym programie, bo to zależy od poziomu zaawansowania i praktyki. Na pewno jednak ciekawym doświadczeniem i atrakcją dla osób już działających w UX będą prace domowe, przygotowane przez naszych prelegentów dla uczestników. Dadzą one możliwość zastosowania teorii w praktyce przy wykonaniu nietypowego zadań. Jestem w kontakcie z prelegentami i wiem, że jedno z zadań wychodzi poza ramy projektowania doświadczenia cyfrowego. Będzie to więc okazja na przetestowanie czegoś nowego, zmiany perspektywy, rozwoju kreatywności, działania „out of the box”.

Matylda Małecka: Rozumiem, że taka praca domowa może być case’em do portfolio dla osób, które już jakiś czas pracują i potrzebują odświeżenia?

Aga Naplocha: Tak, zdecydowanie. Zależało nam na tym, żeby skończyć z takim biernym modelem nauki, w którym słucha się wykładów, a potem nie ma okazji zastosować tej wiedzy w praktyce. Odchodzimy od schematu: „Siedzę i słucham” w stronę „Siedzę, słucham, przetwarzam i produkuję”. Chcemy, żeby uczestnicy stali się podczas konferencji aktywnymi twórcami, którzy na koniec będą mieli zeszyt ze szkicami i pomysłami na dalsze działania. Kiedy prowadzę warsztaty z kodowania, to zawsze mówię, że kod musi „przejść przez palce”. To jest właśnie to – wiedza najlepiej się utrwala, kiedy samodzielnie coś napiszemy lub narysujemy. Prace domowe są też doskonałą okazją do zbudowania portfolio dla osób początkujących. Dla takich osób będziemy mieć też warsztaty z tworzenia portfolio, które poprowadzi Agnieszka Zwolińska. Naszym celem było zapewnienie kompleksowego rozwiązania dla przygotowujących portfolio.

Matylda Małecka: Przyjrzyjmy się strukturze Elementarza UX. Planujecie 4 moduły – prezentacje, warsztaty, prace domowe i konsultacje.

Aga Naplocha: Oprócz dłuższych, około 45-minutowych wykładów mamy w programie Lighting Talks, czyli krótkie prezentacje, których celem jest zainspirowanie, zagajenie pewnego tematu. Nasi uczestnicy będą mieć dostęp do wszystkich wystąpień przez pół roku. Każdy z prelegentów będzie dostępny danego dnia na Slacku, gdzie można skontaktować się, zadać pytanie lub porozmawiać. Kanały w komunikatorze będą dostępne dla uczestników bezterminowo. Warsztaty będą się działy na żywo, popołudniami, o 18.00, każdego dnia konferencji. Z każdego uczestnicy otrzymają też nagranie. Tydzień po konferencji, w sobotę, 4 lipca 2020 roku odbędą się konsultacje z mentorami.
Jak już wspomniałam, w programie są też prace domowe. Na ich wykonanie uczestnicy będą mieć 2 tygodnie, po czym prelegenci wybiorą kilka prac i na platformie odbędzie się ich omówienie. Dzięki temu uczestnicy przekonają się, że problemy można rozwiązywać w różny sposób, nie ma jednego klucza i jednej właściwej ścieżki, którą można podążać w UX.

Matylda Małecka: Wydarzenie skierowane do adeptów UXa będzie różnić się znacząco od pierwszej konferencji Element UX Talks, w której miałam przyjemność brać udział. Czy możesz opowiedzieć o tych różnicach?

Aga Naplocha: Wcześniej organizowałyśmy wydarzenie stacjonarne, teraz stworzyłyśmy wydarzenie, które będzie odbywać się w pełni online, co wymusiła pandemia. Sytuacja pokazała, że musimy się przyzwyczajać do działań online i trzeba być gotowym na zmiany (agile czegoś nas uczy). Dla mnie to jest bardzo ekscytujące, że robię konferencję online – to pewnego rodzaju wyzwanie. Wzięłam udział w kilku wydarzeniach online, żeby zobaczyć, jaka jest ich specyfika, co mi przeszkadza, co mi odpowiada. Starałyśmy się tak zaplanować Elementarz UX, żeby był jak najbardziej przyjemnym doświadczeniem dla naszych użytkowników. Merytoryka, którą prezentuje nasza konferencja jest bardzo ważna, ale chcemy zadbać też o rzeczy dookoła, by uczestnicy mieli jak najlepsze doświadczenia. Zastanawiałyśmy się nad tym, czy ludzie będą oglądać materiały od razu, czy będą robić przerwy, czy możemy zaplanować jakieś interakcje między prelegentami a uczestnikami, a nawet między samymi uczestnikami. Wymagało to od nas wyłączenia myślenia, że transformujemy konferencję stacjonarną do świata online, tylko robimy coś nowego. Kiedy organizuje się wydarzenie online, trzeba myśleć innymi kategoriami. Myślę, że są zarówno entuzjaści wydarzeń stacjonarnych, jak i wydarzeń online. Zwolennicy wydarzeń online koncentrują się na zdobywaniu wiedzy i nowych informacji, a networking nie jest dla nich aż tak ważny. Dla niektórych wydarzenia online są wybawieniem, bo nie muszą wychodzić z domu i spotykać dużej grupy ludzi. Z kolei zwolennicy wydarzeń stacjonarnych to osoby, które bardzo potrzebują kontaktu międzyludzkiego. Przy Elementarzu UX chciałyśmy trochę sytuację wyważyć i zaproponować uczestnikom interakcje, pomimo tego, że nie widzimy się na żywo.

Matylda Małecka: Czyli możemy stwierdzić, że przygotowanie Elementarza UX było dla ciebie i pozostałych organizatorek z Element Talks de facto projektowaniem interakcji?

Aga Naplocha: Tak! Wyszłyśmy z założenia, że zaczynamy z czystą kartką. Musiałyśmy podjąć decyzję, że poświęciłyśmy dużo pracy na planowanie i organizację Element UX Talks, które miało odbyć się w maju, ale teraz musimy stworzyć coś nowego. Gdybyśmy nie odłożyły tamtych założeń na bok, ciągle frustrowałybyśmy się, że nie możemy zrealizować niektórych planowanych działań, np. nie zrobimy gier dla uczestników, a otoczka networkingowa będzie wyglądała inaczej. Musiałyśmy podejść do tego zadania projektowo – zapisać sobie założenia i ograniczenie, co jesteśmy w stanie zrobić, czego nie, co jest dla nas priorytetem.

Matylda Małecka: Jaki macie sposób na uniknięcie przeładowania bodźcami i informacjami oraz FOMO u uczestników?

Aga Naplocha: Każdego dnia publikujemy 3 prezentacje i przez następne 3 dni ich autorzy będą mieć „dyżury” na Slacku. Jednak nie trzeba ich oglądać od razu, uczestnicy będą mieć do nich dostęp przez następne pół roku. Można sobie temat przemyśleć i zadać pytania prelegentom po pewnym czasie, a nie w trakcie webinaru. Można sobie zrobić przerwę na herbatę albo 3 razy obejrzeć ten sam wykład. Nawet warsztaty będą nagrywane, więc osoba, która danego dnia o 18.00 nie może wziąć w nich udziału, straci wyłącznie ich część interaktywną. Chciałyśmy odejść od mediów społecznościowych, żeby ograniczyć ilość „przeszkadzaczy” i przeniosłyśmy całość komunikacji na Slacka.

Matylda Małecka: Paradoksalnie może się okazać, że w ten sposób uczestnicy będą mieć większy dostęp do prelegentów niż podczas konferencji na żywo.

Aga Naplocha: Może tak być. To jest też świetne rozwiązanie dla introwertyków, osób, które się wstydzą publicznie zadać pytanie lub trudność sprawia im łapanie prelegentów w biegu gdzieś na korytarzu.

Matylda Małecka: Czy przyjazne dla introwertyków będą też prace domowe? Będą to projekty grupowe czy prace indywidualne?

Aga Naplocha: Prace domowe będą pracami indywidualnymi. Każdy prelegent opracowuje zadania w ramach swojego tematu, niektóre będą bardziej techniczne, niektóre bardziej filozoficzne. Oczywiście można wymieniać się pomysłami na Slacku, ale pracuje się indywidualnie. Uczestnicy będą mogli wysłać nam gotowe prace domowe do stworzonego przez nas repozytorium, z którego będą korzystać prelegenci przy pracy nad omówieniem zadań. Zadania są stricte związane z tematami prezentacji i mogą stanowić zaczątek jakiegoś pomysłu do rozwinięcia w pracy własnej (a później w portfolio). Będą różne możliwości.

Matylda Małecka: Wspomniałaś, że materiały z Elementarza UX będą dostępne przez 6 miesięcy na platformie e-learningowej. Czy zamierzacie rozwijać ten kierunek edukacyjny? Jak on współgra z Twoimi działaniami w ramach The Awwwesomes?

Aga Naplocha: To nie jest platforma, którą zbudowałyśmy od zera, tylko skorzystałyśmy z gotowego rozwiązania e-learningowego, jakim jest WebToLearn. Wrzucamy tam nasz kontent, ale nie projektowałyśmy zasad funkcjonowania tej platformy i nie możemy jej rozbudowywać. Na co dzień jako The Awwwesomes prowadzę dużo warsztatów na żywo, ale ostatnio przeprowadziłam moje stacjonarne warsztaty w formie webinarów i było to niezwykle ciekawe doświadczenie. Bardzo się obawiałam, czy te warsztaty będą wartościowe dla uczestników. Jak się okazało – niesłusznie. Zazwyczaj w czasie tych warsztatów staram się wszystko zaprezentować w jeden dzień, żeby uczestnicy z innych miast nie musieli sobie organizować noclegu w Warszawie. Przy warsztatach online okazało się, że mogę podzielić materiał na mniejsze części, na kilka webinarów i uczestnicy mają czas pomiędzy zajęciami, żeby sobie daną część przetrawić i przemyśleć. Uważam, że to jest bardzo fajny aspekt online’owych warsztatów. Minusem jest to, że tracimy tę część networkingową i doświadczenie bycia w grupie, dzielenia się tym, co nam wychodzi, co nam nie wychodzi. Nie ma energii, którą mają wydarzenia na żywo.

Matylda Małecka: Czy w przyszłości planujecie stworzyć dwa osobne wydarzenia – jedno dla początkujących w formie platformy edukacyjnej i drugie dla branży UX-owej?

Aga Naplocha: Na pewno, jeśli sprawa wirusowa dojdzie do finału, chciałybyśmy zorganizować konferencję na żywo. W lipcu zrobimy podsumowanie i zadecydujemy co dalej.

Matylda Małecka: Na koniec chciałabym, żebyś opowiedziała więcej o Panu Kazimierzu Łomży, który tak wspaniale promuje Elementarz UX. Dlaczego zdecydowałyście się na podkreślenie związków UX z rzemiosłem?

Pan Kazimierz Łomża

Aga Naplocha: Chciałyśmy pokazać, że wbrew pozorom UX towarzyszy nam od wiele lat, nie jest wyłącznie związany z branżą IT. Okazuje się, że rzemieślnicy mają projektowanie doświadczeń użytkowników w małym paluszku. Nasi bohaterowie korzystają z pewnych zasad i – można powiedzieć – prawd życiowych, które się u nich sprawdzają od kilkudziesięciu lat. Mają wielu klientów, bo dobrze zaprojektowali swoje usługi i doświadczenia. Chciałyśmy pokazać, że można mówić o UX, używając zwykłego codziennego języka, bo nasze wydarzenie jest otwarte dla każdego. Nie mogłyśmy też oprzeć się przedstawieniu naszym uczestnikom Pana Kazimierza, Pani Teresy, Pana Ryszarda i Pana Tadeusza. Pan Kazimierz mówi, że liczy się pasja, Pani Teresa – że trzeba lubić rozmawiać z ludźmi. To wszystko łączy się z pracą UXa. UX to upraszczanie i mądrzejsze rozwiązywanie problemów, kwestia wyboru narzędzia jest drugorzędna. Rzemieślnicy przetarli nam szlaki w projektowaniu usług i doświadczeń użytkownika, nawet jeśli nie są tego do końca świadomi.


Aga Naplocha – Moją pasją jest praca na styku programowania i projektowania. Prowadzę kursy i szkolenia z kodowania pod szyldem The Awwwesomes. Organizuję konferencję Element UX Talks, która w pełni poświęcona jest zagadnieniom User Experience – od badań po projektowanie.

Aga Naplocha

Matylda Małecka – copywriterka i redaktorka w zespole „UX Magazynu”. Bada, pisze, projektuje. Była doktorantka antropologii, nadal zafascynowana nowym rodzajem doświadczeń, jakie mają ludzie z technologią oraz metodami kokreacji. Człowiek orkiestra – łączy wrażliwość świata kultury z empatią świata projektantów oraz efektywnością branży mediowej.

Matylda Małecka

Recenzja książki „Chiny 5.0. Jak powstaje cyfrowa dyktatura” ~ Karolina Płaskowicka

Za pomocą najnowszych technologii służących nadzorowi, baz danych i sztucznej inteligencji rząd zmierza do kontroli każdego kroku i każdej myśli obywatela.

Książka Chiny 5.0. przedstawia panującą w tym kraju dyktaturę (technologiczną i nie tylko). Celem panującego Xi Jinping jest absolutna kontrola nad wszystkim i wszystkimi. Za pomocą najnowszych technologii służących nadzorowi, baz danych i sztucznej inteligencji rząd zmierza do kontroli każdego kroku i każdej myśli obywatela. Niezależni oraz walczący o wolność artyści, dziennikarze, politycy i celebryci są zastraszani przez partię i zmuszani do publicznych przeprosin. Chiny niczym w powieści Orwella Rok 1984 inwigilują każdego obywatela Chin zarówno w kraju, jak i za granicą, przeznaczając odpowiednie fundusze na rozwój i kształcenie studentów z zakresu sinologii na uczelniach zagranicznych. Cenzura największych kanałów społecznościowych – Weibo, WeChat i Baidu Tieba – z dnia na dzień poszerza swoją działalność. Zatrudnianych jest coraz więcej cenzorów, których rola polega na usuwaniu kierowanych pod adresem partii obraźliwych słów, informacji związanych z masakrą na Placu Tiananmen, Japonią czy osiągnięciami Zachodu oraz blokowanie kont zagorzałych aktywistów. Chiny również nieustannie inwestują w tzw. oczy miasta, czyli rozwój sztucznej inteligencji. Dzięki takim firmom, jak SenseTime i Megavii obywatele mogli uruchamiać smartfony Huawei i Vivo za pomocą rozpoznawania twarzy na długo przed tym, gdy Apple wprowadził to rozwiązanie. Płatność w aplikacji Alipay (Alibaba), z której korzysta już pięćset dwadzieścia milionów Chińczyków, również odbywa się za pomocą tego narzędzia. W hotelach kamery Megavii sprawdzają, czy gość jest rzeczywiście osobą, za którą się podaje. Na dworce w Katonie czy Wuhan wpuszcza się jedynie osoby, których twarz można zeskanować i porównać z policyjnym rejestrem danych. 

Niezaprzeczalnie WeChat stanowi w Chinach fenomnen – dzięki tej aplikacji można rozmawiać ze znajomymi, zamawiać taksówki i jedzenie, rezerwować pokoje hotelowe, kupować bilety do kina, na pociąg czy samolot, wypożyczać rower, opłacać media lub mandaty, otrzymać szybko kredyt, a co najważniejsze, wszystko można załatwić bezgotówkowo.

Totalna kontrola, jak można się było spodziewać, prowadzi do nieludzkich wręcz absurdów. Automaty w pekińskiej Świątyni Nieba wprowadziły oszczędny pobór papieru toaletowego. Wydają po sześćdziesiąt centymetrów papieru na osobę, a jeśli ktoś potrzebuje go więcej, musi odczekać cierpliwie dziesięć minut, po których to automat wyda kolejnych dziesięć centymetrów. Co więcej, aktywistki feministyczne na Uniwersytecie Pekińskim, popierające akcję #MeToo, zostały uprzedzone, że ich walka zostanie zakwalifikowana przez partię jako „ruch polityczny” i że jeśli będą kontynuować swoje działania, konieczne będzie ich zdemaskowanie jako zdrajczyń, działających wspólnie z zagranicą.

Autor książki, Kai Strittmatter, pokazuje Chiny, panującą tam dyktaturę, reżim, rozwój technologiczny, cenzurę, autokrację i świat, który dla nas jest niewyobrażalnie inny, chociaż czy aby zawsze? Czy Chiny prześcigną Zachód pod względem technologicznym? Czy Zachód przeciwstawi się autorytarnym praktykom?

Polecam.

Karolina Płaskowicka – Redaktor naczelna UX Magazynu, na co dzień projektantka UI/UX. Miłośniczka przemyślanych rozwiązań cyfrowych.

Karolina Płaskowicka

Boty – 4 naukowe odkrycia, które zmienią wszystko ~ Ewa Dudek

Wskazówki i praktyczne rady dla internetowego biznesu

Sprzedaż możesz zwiększyć poprzez osobistą interakcję z klientem. Niby nic nowego, w końcu placówki stacjonarne czy usługodawcy praktykują to offline „od wieków”. Tyle tylko, że w internecie możesz to mieć natychmiast, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. I ściśle trzymające się, wyznaczonego przez Ciebie, standardu obsługi. I po to właśnie są boty/chatboty. Boty są pojęciem szerszym, niemniej (nie wchodząc w szczegóły) w tekście będę stosować słowa bot i chatbot zamiennie, mając na myśli to samo. 

Zapewne znajdą się osoby, które będą uważać, że nie miały z botami wcześniej do czynienia. Otóż spieszę donieść, że z dużym prawdopodobieństwem jest wręcz przeciwnie, a nawet – każdy już z botem rozmawiał. Boty to nierzadko aplikacje, korzystające z Messengera, które mają na celu automatyzację rozmowy. Co robią boty? Na przykład odpowiadają automatycznie na zadane pytania, wysyłają regularnie wiadomości z promocjami, informują o zmianie statusu zamówienia w sklepie internetowym.

Boty czym są według naukowców?

Zanim przejdę do zdania relacji z badań, dla zapewnienia jasnego obrazu pokuszę się o definicję botów. Bez obaw – będzie krótko.

Boty – co to takiego? I po co je się wdraża?

Boty:

  • to zautomatyzowane programy komputerowe zaprogramowane, by wchodzić w interakcję z człowiekiem
  • bazują na skryptach lub sztucznej inteligencji
  • posługują się językiem jak najbardziej zbliżonym do języka naturalnego
  • mają interfejs służący do konwersacji

Reasumując – boty to programy, które wspierają człowieka w zakresie podstawowej obsługi klienta.

Zadaniem botów jest automatyzacja procesów i zadań, które są powtarzalne, przewidywalne i często występują w dużej skali.

Mam tu na myśli zadania takiego typu: najczęściej pojawiające się pytania i proste problemy użytkowników, zapewnienie poradnictwa czy wsparcie klientów w podjęciu decyzji zakupowych.

Odkrycie nr 1 – Czat z człowiekiem czy czat z botem? Jak reagują klienci? Ciekawy eksperyment

Klientom nie jest obojętne z kim rozmawiają. Z kim wolą się komunikować? Zarówno z botami, jak i ludźmi, tyle tylko, że… do każdego z nich podchodzą inaczej. Żeby to wyjaśnić, przytoczę wyniki ciekawego badania.

  • Założenia eksperymentu

Eun Go i Shyam Sundar przeprowadzili w 2019 roku eksperyment. Wzięło w nim udział 141 uczestników. Udział mężczyzn i kobiet w badaniu był niemal równy (50,4% vs. 49,6%), a średnia wieku uczestników wynosiła niecałe 34 lata. Badanych poproszono o wybranie najlepszego aparatu cyfrowego na prezent urodzinowy dla przyjaciela. Gust znajomego i jego preferencje zostały precyzyjnie określone (badani znali dostępny budżet, preferowaną markę, rodzaj aparatu i jego parametry).

Przed dokonaniem zakupu, uczestnicy zostali poproszeni o interakcję z agentem czatu online na stronie sklepu. Mieli to zrobić klikając w ikonkę „czat na żywo”.

  • Przebieg eksperymentu

Uczestnicy zostali losowo przypisani do jednej z kilku wersji tej samej strony internetowej. Celem eksperymentu było zbadanie 3 zmiennych czatu i ich wpływu na użytkowników.

Zmienne:

  • wizualny wizerunek (abstrakcyjny symbol typu logo/dymek/ikonka vs. zdjęcie człowieka)
    • identyfikacja tożsamości (bot vs. człowiek)
    • sposób komunikacji (interaktywność wiadomości, czyli dostosowywanie treści rozmowy do kontekstu i rozmówcy – niska vs. wysoka)

Odkrycie nr 1 – Klient potrzebuje wiedzieć z kim rozmawia. Rzutuje to na dalsze oczekiwania co do rozmowy. Od bota klienci wymagają mniej. Od agenta-człowieka – więcej.

  • Wyniki eksperymentu

„Orientacja na źródło” okazała się być kluczowym wyznacznikiem komfortu użytkowania. To, czy agent czatu został zidentyfikowany jako człowiek, czy jako bot, miało również wpływ na podejście użytkownika do dalszej konwersacji. Okazało się też, że uczestnicy od bota wymagali mniej. Niemniej byli bardziej usatysfakcjonowani przebiegiem interakcji, gdy bot wydawał im się bardziej ludzki. Brzmi intrygująco, prawda? Jeśli interesuje Cię to, czego od idealnego bota oczekuje mózg użytkownika, zajrzyj do artykułu Jak stworzyć bota lepiej niż inni?

Uczestnicy, którzy rozmawiali na czacie z agentem-człowiekiem, wymagali od niego więcej niż od bota. Pozytywnie oceniali niemal wyłącznie rozmowy, w których czuli się odpowiednio zaopiekowani (tzw. wysoce interaktywne rozmowy).
A czy jeszcze jakiś czynnik zwiększał szanse na pozytywne odebranie rozmowy z agentem-człowiekiem? Tak. Zdecydowanie pomagało udostępnienie wizerunku agenta, najlepiej przez cały czas trwania interakcji. Co to oznacza? Oznacza to, że przez cały czas trwania rozmowy użytkownik powinien widzieć zdjęcie osoby, z którą rozmawia.

Odkrycie nr 2 – Czy bot powinien mieć płeć?

Tak. Wyniki badań Diany-Cezary Toader z zespołem (2020) potwierdziły, że bot, którego płeć jest znana, postrzegany jest jako bardziej przyjazny. Wizualne wskazówki antropomorficzne (nazwa, awatar) miały wpływ na postrzeganą interaktywność komunikatów.

Kiedy klient prowadzi rozmowę z marką, która ma twarz człowieka-fachowca, jest bardziej skłonny postrzegać ją jako przyjazną i profesjonalną. Taki dialog pełni też istotną rolę w kształtowaniu zaufania do marki. Klienci chętniej podejmują działania wobec marki, której ufają.

Odkrycie nr 2 – Bot powinien mieć płeć. Wskazówki dotyczące płci okazały się kluczowe w tworzeniu pozytywnych reakcji konsumentów.

(Więcej na temat roli płci w sprzedaży piszę w artykule Płeć sprzedawcy. Czy ma znaczenie w ecommerce?)

Odkrycie nr 3 – Bot kobieta czy bot mężczyzna? Komu klient wybaczy więcej błędów?

Z badań Diany-Cezary Toader z zespołem (opublikowanych w 2020 roku) wynika, że bot płci żeńskiej rejestrował znacznie wyższy poziom satysfakcji z usługi.

Ponadto wirtualnym asystentkom uczestnicy badania:

  • bardziej ufali i pozytywniej na nie reagowali
  • częściej niż męskim botom wybaczali popełnianie błędów
  • byli bardziej skłonni ujawniać dane osobowe (jak to się ma do obostrzeń wynikających z RODO – w badaniu nie doprecyzowano)

Odkrycie nr 3  – Użytkownicy bardziej ufają botom płci żeńskiej

Generalnie kobiety-boty były postrzegane jako bardziej uspołecznione. Satysfakcja uczestników badania z ich obsługi była wyższa niż z obsługi botów męskich.

Odkrycie nr 4 – Jak błędy bota wpływają na konwersję?

Dla mniej zaawansowanych – służę wyjaśnieniem. W skrócie – konwersja to realizacja wybranego celu biznesowego. Może nią być np. dokonanie zakupu, zapisanie się do newslettera, zarejestrowanie konta, wypełnienie formularza, pobranie ebooka, itp.

Dobrze wiedzieć, że błędy popełniane przez boty w znaczący sposób wpływają negatywnie na dwa czynniki:

  • reakcje konsumentów
  • postrzeganą fachowość marki, co przekłada się na późniejsze do niej zaufanie.

Warto więc poświęcić czas na dopracowanie schematów rozmów botów, by były w stanie zapewnić klientom wrażenie niezakłóconej rozmowy.

Odkrycie nr 4  – Błędy popełniane przez bota, obniżają szansę na konwersję. Czyli, prawdopodobieństwo realizacji Twojego celu biznesowego spada

Tu ciekawostka – boty ze świetnie dopracowanymi schematami rozmów skuteczniej trafiają do osób otwartych na nowe technologie oraz do klientów, dla których relacje międzyludzkie nie mają znaczenia w sytuacji zakupu.

Boty – wnioski, wskazówki i praktyczne rady dla biznesu

Poniżej znajdziesz praktyczne podsumowanie tych 4 odkryć. Będą to również podpowiedzi, jak projektować boty, by zyskał na tym twój biznes.

  1. Zapewnij klientowi możliwość przeprowadzenia rozmowy online. To, czy będzie to rozmowa z człowiekiem, czy z botem jest sprawą drugorzędną.
  2. Jeśli zdecydujesz się na wprowadzenie live chatu, pamiętaj:
    1. odpowiadaj klientowi błyskawicznie i zaangażuj się w rozmowę na 100%. Warto wiedzieć, że identyfikacja agenta jako człowieka podnosi oczekiwania użytkowników.
    2. przedstaw agenta, a w okienku czatu umieść jego zdjęcie. (Więcej na temat roli zdjęć w e-biznesie przeczytasz w artykule Zdjęcie – dlaczego wszyscy zmieniają profilowe i Ty też powinieneś.)
  3. Jeśli wprowadzasz bota, to zadbaj o to, by:
    1. nie był odbierany jako bezduszny automat. Zrobisz to nadając mu ludzkie cechy
    2. sugeruję praktykom, aby rozważyli wdrożenie wirtualnej asystentki (zwłaszcza w sprzedaży detalicznej). Płeć żeńska bota sprawia, że marka postrzegana jest częściej jako ciepła i życzliwa, co z kolei przekłada się pozytywnie na zamiast dokonania zakupu i podnosi poziom satysfakcji z obsługi. Dlaczego jedynie „sugeruję rozważenie” a nie namawiam wprost do wprowadzenia takiego rozwiązania? Bo to nie tyle płeć jest tu gwarancją sukcesu, a stereotyp, który za nią idzie, z którym to kojarzą się dane cechy. Ponieważ użytkownicy przenoszą stereotypy do świata online, to zapewne te same skojarzenia można uzyskać też inaczej. Być może bot-zwierzę albo bot-postać z kreskówki wywoła podobne pozytywne reakcje użytkowników (nawet jeśli będą płci męskiej). Tych wątpliwości, przytoczone badanie naukowe jednak nie rozwiewa
  4. Szybko wychwytuj i naprawiaj błędy

Funkcjonowanie botów wpływa na pozytywne reakcje konsumentów, a w dalszym etapie – na budowanie zaufania wobec marki. To nie wszystko. Błędy popełniane przez bota mają także znaczący wpływ na to, czy klienci postrzegają markę lub firmę jako profesjonalną. Dlatego tak ważne jest przygotowanie botów, które będą w stanie zapewnić klientom pozytywne doświadczenia. Takie podejście jest niezbędne, aby docierać do osób otwartych na nowe osiągnięcia technologiczne, a także użytkowników, dla których relacje międzyludzkie nie są ważne w sytuacji zakupu.  

Źródła:
– D.-C. Toader,; G. Boca; R. Toader; M. Măcelaru; C. Toader; D. Ighian; A.T. Rădulescu, The Effect of Social Presence and Chatbot Errors on Trust, “Sustainability” 2020, 12, s. 256: https://doi.org/10.3390/su12010256
– Eun Go, Shyam Sundar, Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions, “Computers in Human Behavior”, Volume 97, August 2019, s. 304-316: https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.01.020
– Y. Kim, S. S. Sundar, Anthropomorphism of computers: Is it mindful or mindless? “Computers in Human Behavior”, 28(1), 2012, s. 241–250: https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.09.006


Nazywam się Ewa Dudek. Jestem zawodowo i hobbystycznie związana z internetem. Uważam, że zarówno w internecie jak i nowych technologiach osią i punktem odniesienia jest człowiek.
Dlatego moją domeną jest „Content is the king. Human is the hero”. Jestem z wykształcenia psychologiem i chcę Ci pokazać, jak wygląda internet z perspektywy użytkownika.
Na blogu www.internettezczlowiek.pl odpowiadam na pytania, dlaczego człowiek w internecie zachowuje się tak a nie inaczej (i jaki ma to wpływ na biznes).

Ewa Dudek