Subiektywnie o personach – garść inspiracji

Autorka: Anna Wojciechowska

Jakiś czas temu miałam okazję wziąć udział w dwóch warsztatach, w których wykorzystywaliśmy stworzone wcześniej persony. Różniły się od siebie  budową i informacjami, jakie zawierały. Używaliśmy ich w kompletnie różny sposób. Skonfrontowałam to doświadczenie z dotychczasowymi, przemyślałam je i postanowiłam poukładać  tę rozsypankę. Chciałam się z Wami podzielić moim nowo powstałym ładem na półce z personami. Pogrupowałam je, dzieląc na rodzaje pod kątem stopnia szczegółowości oraz tego, kiedy można je wykorzystać i w jakim celu. Nazwy w większości są nadane przeze mnie – tak, jak ja je czuję. Dokonałam również zupełnie subiektywnej analizy. Na samym początku chcę zaznaczyć, że posługuję się tutaj słowem „persona”, mimo że czasem bardziej pasuje „archetyp” lub nawet „stereotyp”. Świadomie stosuję to uproszczenie. Zacznę od przypomnienia protopersony i persony. Jeśli pracowałeś z nimi, przejdź proszę dalej. Jeśli jesteś w tym wszystkim nowy, zachęcam, żebyś dodatkowo zaczerpnął wiedzy ze źródełka wujka G. To zaczynamy :).

Protopersona

Protopersona jest dość często wykorzystywana w początkowych etapach tworzenia produktu. Powstaje też wtedy, gdy nie ma budżetu na badania (zawsze warto dowiedzieć się, dlaczego brakuje środków na research). 

Wyobraźmy sobie nową linię opakowań kosmetyków dla osób starszych, które często mają problemy z poruszaniem się czy tzw. małą motoryką. Nasza wiedza o nich jest dość ogólna. Być może mamy taką osobę w naszym otoczeniu i nawet udało nam się z nią porozmawiać. Domyślamy się, że opakowania nie powinny mieć małych zawleczek lub trudnych do odkręcenia wieczek. Może uda nam się znaleźć w sieci jakieś dodatkowe informacje na temat tej grupy osób. Na tej podstawie budujemy naszą protopersonę często kreując  szczegóły z życia lub okoliczności, w jakich może korzystać z naszych usług. 

Kiedy jeszcze jest dobrze stworzyć Protopersonę? Załóżmy, że rozpoczynamy pracę i chcemy zbudować MVP (Minimum Viable Product). Zrobienie protopersony jest dobrym sposobem na potwierdzenie, czy wszystkie strony tak samo postrzegają potencjalną grupę docelową. Oczywiście protoperson może być kilka – główna i poboczne. Pamiętajmy, że trzeba je zweryfikować podczas badań oraz w trakcie zdobywania większej wiedzy o grupie, dla której projektujemy.  Protopersona wyglądem przypomina klasyczną personę, nie powstała jednak w efekcie przeprowadzenia aktualnych badań jakościowych i ilościowych. Jest bardziej przeczuciem, intuicją. Wszystkim tym, co udało nam się zebrać – z zewnętrznych źródeł, własnego przekonania lub odkurzonych starszych badań.

Protopersona w skrócie:

  • stwórz ją z tego, co już masz, użyj wcześniejszych danych i własnej wiedzy;
  • jest przydatna w początkowych fazach projektu;
  • możesz jej użyć, by uspójnić wiedzę w zespole lub z klientem.

Persona Klasyczna

Persona Klasyczna to model idealny persony; to ta, dla której powinno się projektować oraz uszczegóławiać projekt. O niej najczęściej mówią projektanci. Persona powstaje na podstawie badań jakościowych i ilościowych przeprowadzonych już z grupą docelową. Zwracam uwagę na grupę docelową, bo ona może być jeszcze doprecyzowywana w następnych  fazach projektu. Nie zawsze od razu potrafimy ją zidentyfikować. Początkowe badania mogą ją zawęzić lub wyłonić kolejną ważną grupę użytkowników, dla której stworzymy osobną personę.

Wróćmy do przykładu opakowań kosmetyków dla osób starszych. Po badaniach wiemy, co sprawia naszym użytkownikom największe problemy i na co zwracają uwagę podczas kupna produktów. Usłyszeliśmy wiele historii, zweryfikowaliśmy swoje założenia, a przede wszystkim wniknęliśmy bardziej w świat osób starszych. Mogliśmy też odkryć, że opakowania, odpowiednie dla osób starszych  sprawdzą się też w przypadku innych osób z problemami układu ruchu, zwłaszcza małej motoryki. Może więc warto dodać ich jako potencjalnych odbiorców?

Oprócz badań jakościowych dobrze jest zrobić mapę empatii. Dzięki badaniom i ich właściwej analizie jesteśmy w stanie stworzyć personę, która przysłuży się projektowi. Co ważne – powinniśmy do niej regularnie wracać i ją uaktualniać, co najmniej z dwóch powodów. Im dłużej projektujemy, tym lepiej ją rozumiemy, a czasem widzimy zmiany w samej grupie docelowej. Drugi powód stanowią zmiany, zachodzące na rynku lub dotyczące produktu. Monitorując rynek i rozwój naszego produktu, łatwiej wychwycimy moment, w którym należy odświeżyć personę. Persona ma wiele funkcji.  Przypomina dla kogo projektujemy i sprawdza się jako element wprowadzenia nowych projektantów w założenia produktu. Nie bójmy się jej poprawiać, pamiętając wciąż, że to fikcyjna postać, która ma pomagać nam w projektowaniu lepszych i bardziej użytecznych usług.

Persona Klasyczna w  skrócie:

  • stwórz ją na podstawie rzetelnych danych jakościowych i ilościowych;
  • przydaje się  do weryfikacji własnej pracy i kierunku rozwoju produktu;
  • pozwala spojrzeć na projekt z lotu ptaka; 
  • powracaj do niej i uaktualniaj ją – monitoruj rynek i konsumentów.

Persona Inspiracyjna

Personą Inspiracyjną nazwałam personę, z którą miałam do czynienia podczas warsztatów dla moderatorów Design Thinking. Zaznaczę tutaj, że to nie jedyna, jaką stosowaliśmy, te wymienione wyżej również się pojawiły, jednak ta wydała mi się szczególnie charakterystyczna. 

Co ją wyróżnia? Na stworzenie takiej persony nie musimy poświęcać dużo czasu. Tak naprawdę nie musimy wcale jej projektować, bo może opierać się na ogólnych skojarzeniach. Nie chodzi o to, by ją dobrze znać. Chodzi o to, by była  inspiracją.. Zastosować ją możemy na kilku różnych etapach projektu, głównie po to, by spojrzeć z innej strony na dane zagadnienie. Już tłumaczę na przykładzie.

Załóżmy, że chcemy zrobić brainstorming i wygenerować jak najwięcej pomysłów na nową aranżację jednego z pomieszczeń pubu na krakowskim Kazimierzu. Chcąc mieć więcej nieprzeciętnych pomysłów, zamiast od razu przechodzić do nich, możemy najpierw rozdać kilka Person Inspiracyjnych. Zamiast sztampowych studentów weźmy osobę niewidomą, starszą panią, która podróżuje ze swoimi koleżankami oraz  młodego numizmatyka. Chcemy mieć jak najwięcej pomysłów, więc takie persony nie muszą wiązać się z grupą docelową. Kto wie, może stare monety zapoczątkują nietuzinkowy wystrój pubu? Czujecie, o co chodzi? Nie musimy się skupiać tylko na zaproponowanych przez nas personach, bądźmy otwarci na pomysły uczestników warsztatów. Persony Inspiracyjne mają być jak wrzucenie kamienia do basenu tak, by zrobić wielki plusk, pokazać nową perspektywę  i w efekcie stworzyć coś zupełnie nowego.

Takie ćwiczenia możemy zastosować na wszystkich etapach projektowania, w których potrzebujemy odświeżenia konceptu. Nowa, czasem zwariowana, perspektywa może doprowadzić do całkiem ciekawych i sensownych pomysłów czy rozwiązań. Jeśli więc projektujesz coś od dłuższego czasu, może czas zapytać z czego najbardziej ucieszyłby się Osioł ze Shreka?

Persona Inspiracyjna w skrócie:

  • nie wymaga dużego nakładu czasu i dużej pracy;
  • stwórz ją, korzystając z ogólnej wiedzy i stereotypów;
  • pozwól, by każdy mógł ją interpretować na własny sposób;
  • doskonale sprawdza się podczas warsztatów;
  • użyj jej, gdy potrzebujesz wygenerować dużo pomysłów, spojrzeć inaczej na zagadnienie, pobudzić kreatywność;
  • dobrze się sprawdzi w początkowych fazach kształtowania produktu lub przy zastoju twórczym;
  • zapisz ją na karteczce typu post-it w postaci hasła (bez szczegółów), np. matka niemowlęcia, student matematyki, zakochana para. 

Nie-Antypersona

O Antypersonie zwykle mówi się  w kontekście przypominania użytkownika,  dla którego nie projektujemy. Ja mam inne dla niej zajęcie.  Wróćmy do naszego krakowskiego pubu.

Kto nie może skorzystać z pubu? Nieletni! Okej…, a co by musiało się stać, żeby jednak skorzystał? I tu zaczyna się zabawa. Wysilamy zwoje w mózgu i staramy się odpowiedzieć na pytanie, co by musiało się zadziać, żeby grupa, dla której z pozoru nie  projektujemy, jednak skorzystała z naszych usług. Brzmi jak strata czasu? Pozory! Pomęczmy zatem nieletnich. Co możemy dla nich zrobić? Podstawowym problemem wydaje się być tutaj alkohol. Ale czy ta sala w pubie w ogóle musi mieć w ofercie alkohol? A może zróbmy z niej przestrzeń dla dzieci i nastolatków, może zajęcia manualne w dzień a wieczorem stoliki dla dorosłych? Możemy też przekształcić salę na pracownię i połączyć z pubem, gdzie przy zajęciach manualnych można napić się piwa. Na pewno moglibyśmy stworzyć więcej rozwiązań w oparciu o osoby nieletnie. Te niby od czapy pomysły można znów przekształcić i połączyć z pierwotnymi założeniami.

Taka Nie-Antypersona działa na zasadzie wyzwania. Być może dzięki niej przedefiniujemy nasze założenia i powstanie coś znacznie lepszego niż do tej pory. Podałam przykład z wczesnej fazy projektowania, bo właśnie tu zastosowanie Nie-Antypersony wydaje mi się najbardziej efektywne. Uznaję ją właściwie za podtyp Persony Inspiracyjnej,  bo tak samo pozwala wyzwolić się z dotychczasowego myślenia i poszerzyć perspektywę.

Nie-Antypersona w skrócie:

  • nie wymaga dużego nakładu czasu i pracy;
  • stwórz ją, odpowiadając na pytanie: „Kto na pewno nie skorzysta z naszej usługi?” – to pytanie dobrze sprawdza się na warsztatach;
  • możesz wykorzystać stereotypy lub stworzyć ją razem z uczestnikami warsztatu;
  • wygląda dokładnie tak samo jak Persona Inspiracyjna – hasło na post-icie, np. nieletni.

Persona-Opowieść

Jeśli Persona Klasyczna jest efektem badań, trochę zmienionym dla zachowania spójności, ta jest wynikiem prawdziwego obcowania z człowiekiem. Ta, z którą się spotkałam (znów ukłon dla dziewczyn z DTI), miała kilka stron, bez wizualizacji pokazujących jak bardzo zaznajomiona jest z technologią, bez suwaczków z cechami charakteru. Nie było żadnych uproszczeń wizualnych, tylko sam tekst podzielony na akapity, z nagłówkami czego dotyczą. Tekst stanowił opis życia konkretnej osoby, tego, co robi, co jest dla niej ważne. Forma opowieści pozwala  poczuć większą empatię, bardziej wniknąć w życie persony, jak podczas czytania książki. Persona-Opowieść często jest zapisem realnej rozmowy z kilkoma zmianami personalnymi. Jest bardzo autentyczna, spójna, wysoko empatyczna, ale opiera się na doświadczeniu jednostki. To też oznacza, że nie jest idealną reprezentacją  całej grupy docelowej i nie można jej w taki sposób traktować. Nie bardzo się nada do uszczegóławiania projektu. Za to jest doskonała do empatyzacji i wymyślania rozwiązań. 

Persona-Opowieść w skrócie:

  • stwórz ją na podstawie rozmów z reprezentantami grupy docelowej; najlepiej wybierz jedną osobę, zmieniając kilka szczegółów. Jeśli tworzysz zupełnie fikcyjną postać, to postaraj się o jej autentyczność, korzystaj z tego co usłyszałeś podczas wywiadów. Dołącz jej zdjęcie – wytnij z gazety lub skorzystaj z banku darmowych zdjęć;
  • nie oszczędzaj na tekście, powinno się ją dobrze czytać, może zawierać nawet kilka stron;
  • wykorzystaj ją w fazie empatii, pamiętaj by dać uczestnikom czas na zapoznanie się z nią.

Persony do testów

Tak też można! Nie mam na myśli tutaj testów po wdrożeniu, ale wciąż w trakcie projektowania, zwłaszcza gdy mocno wchodzimy w szczegóły. Rozpisane use case’y możemy urozmaicić postaciami nastawionymi na wykonanie konkretnych zadań w konkretnych warunkach. Może to być pan Mietek, który jest złotą rączką, cały czas pod telefonem i w terenie. A może młoda studentka, która trochę za dużo siedzi na telefonie, używając go podczas spacerów czy nauki do egzaminów? Chodzi o rozszerzenie dotychczasowych założeń użycia produktu. Nie każda postać będzie oczywiście pasować, natomiast ta metoda może nas doprowadzić do nowych pomysłów rozwiązań lub  do przeoczonych scenariuszy użycia (zastanów się wtedy, czy i jak duże zmiany powinny iść za nimi). 

Persony do testów użyteczności w skrócie:

  • stwórz je w obrębie grupy docelowej, ale nadaj im konkretne zadanie w precyzyjnym kontekście, np. młoda matka, która nie spuszczając dziecka z oka, musi zrobić zakupy z dostawą do domu. Zadaj sobie pytania w jaki sposób może się to odbywać, wyobraź sobie jej środowisko (np. może musi co chwila przerywać proces, żeby podejść do dziecka?);
  • jest przydatna, gdy myślisz o szczegółach produktu czy specyfikacji konkretnych elementów (np. czas na odpowiedź użytkownika, autozapis itp).

(Nie)Persona na procentach

Właściwie to nie jest persona, bo nie spełnia podstawowego założenia, w którym zależy nam na personie jakościowej, nie odzwierciedlającej surowych danych. Chciałam o niej  jednak wspomnieć. Dane ilościowe często pomagają uzupełnić grupę docelową i mogą się pojawiać na samej karcie persony. Może to być np. informacja o tym, jak często persona używa smartfona lub naszej aplikacji. Może jest też jakaś konkretna pora używania produktu? Te dane powinny być uzupełnione jakościowo – podamy np. powód i sposób używania produktu. W jednej z firm, w której pracowałam, wisiała ogromna plansza ze statystykami (rozkład wieku, płci, częstotliwości użycia poszczególnych funkcji itd.), na podstawie których zostały nadane nazwy głównym nurtom zachowań użytkowników. Wygląda prawie jak karta persony, prawda? Pamiętajmy, że taka (Nie)Persona nie spełni funkcji tradycyjnej persony, natomiast doskonale się nada jako przypominajka o najważniejszych grupach osób, dla których projektujemy. W tym przypadku również aktualizacja jej jest istotna. 

(Nie)Persona na procentach w skrócie:

  • stwórz ją, zbierając statystyki na temat użytkowników, na ich podstawie podziel użytkowników na grupy,  tworząc taką segmentację, nadaj nazwę każdej z grup i podaj statystyki do każdej z nich, by łatwo można było je ze sobą porównać.

Słowo na zakończenie

Możesz teraz pomyśleć: „Ojej, tworzenie tych wszystkich typów person zajmie mi ogromną ilość czasu!”. Rozumiem. Mam jednak dla Ciebie złotą radę. O ile ostatniej i dwóch pierwszych person nie wyciągniesz z kapelusza, to pozostałe… właściwie tak. Jak widzisz niektóre nie potrzebują specjalnego przygotowania, inne mogą być tylko hasłowo opisane. Najlepiej będzie, jeśli zaczniesz kolekcjonować takie persony i wyciągać je w konkretnych sytuacjach. Z czasem możesz stworzyć sobie całkiem duży kapelusz person. Warto używać różnych rodzajów person, a tych bardziej powierzchownych po to, by pobudzić proces kreatywny w zespole.  

PS. Tak mnie naszło, że troszkę pisze o  personach jak o narzędziach do weryfikacji wszystkiego, co robimy. Uprzejmie donoszę, że persony są wsparciem, a badania i testy weryfikacją. Nie chciałabym bagatelizować roli badań jakościowych i ilościowych, których jestem ogromną zwolenniczką. 

Daj mi znać, jeśli ten artykuł Cię zainteresował lub masz coś do dodania w kwestii person. Może o którejś z person chciałbyś dowiedzieć się więcej? Jestem też ciekawa, w jaki sposób wykorzystujesz persony w swojej pracy. Porozmawiajmy! 


Anna Wojciechowska – stoi na straży potrzeb klienta godząc je z wymogami biznesowymi. Jako UX Designer przez kilka lat była związana z bankowością internetową, obecnie usprawnia produkty w Grupie Pracuj. Certyfikowana moderatorka Design Thinking, współorganizatorka warszawskich spotkań Tipi UX. Uważa, że przez dobry interfejs można zrozumieć skomplikowane produkty, a w swojej pracy najbardziej ceni konfrontację projektów z użytkownikami. Chciałaby, by wszystkie powstające produkty odpowiadały na realne potrzeby, a nie je tworzyły.

Anna Wojciechowska

Potrzeby użytkowników w projektach B2B i B2C- jak je zidentyfikować?

Czy wiesz kim jest i czego potrzebuje użytkownik Twojego produktu? Stworzenie strony, czy aplikacji odpowiadającej na potrzeby użytkowników to nie lada wyzwanie. Problemem okazuje się już samo zidentyfikowanie potrzeb i zbudowanie na ich podstawie listy funkcjonalności niezbędnych do wdrożenia. Czym zatem są potrzeby? Jak je rozpoznawać?

3 rodzaje potrzeb użytkowników

Zacznijmy od tego, że z reguły ludzie są przekonani, że znają swoje potrzeby. Są dorośli, świadomi, wiedzą, czego chcą. Na Twoje pytanie o potrzeby są w stanie odpowiedzieć bez zastanowienia.  A Ty możesz wziąć tę listę wymagań za pewnik i zmienić cały swój produkt, albo… na chwilę się zatrzymać i zastanowić. “Czy ludzie naprawdę wiedzą, czego potrzebują?”. Mam dla Ciebie złą wiadomość… nie wiedzą.

To, co użytkownicy mówią, że potrzebują

Potrzeby możemy podzielić na trzy grupy. Pierwsza z nich jest oczywista- to wszystko to, co użytkownicy mówią, że potrzebują. Integracja z innymi systemami, możliwość nakładania filtrów na zdjęcia w aplikacji, albo szybkiego zakupu produktów, więcej kolorów, żeby było ładniej. To przecież oczywiste! Każdy wie, czego potrzebuje.

Musisz jednak pamiętać, że na potrzeby te wpływają takie czynniki, jak emocje, zdrowie i otoczenie, a wszystko to jest tymczasowe, co oznacza, że trudno przewidzieć  na tej podstawie przyszłe wymagania. To, że w aplikacji do planowania zadań ktoś  właśnie potrzebuje możliwości wygenerowania raportu z wykresami kołowymi nie oznacza, że powinieneś siadać do biurka, by pracować nad nową funkcjonalnością. To potrzeba, która zrodziła się, gdy zaistniały określone okoliczności w życiu użytkownika. Już za kwadrans wszystko może ulec zmianie.

To, czego użytkownicy naprawdę potrzebują

Druga grupa potrzeb to już nie chwilowe zachcianki, a potrzeby rozwiązania problemów. Gdy użytkownicy natrafiają na problem, bardzo łatwo jest im wyobrazić sobie jego rozwiązanie- funkcjonalność, narzędzie, czy sposób, który uwolni ich od zmartwienia. Niezależnie od formy, wyobrażone rozwiązanie staje się potrzebą. Tak docieramy do drugiej grupy, do tego, czego użytkownicy naprawdę potrzebują- rozwiązania problemu.

I tutaj jednak podążanie za wskazaniami użytkowników może być błędne. Bardzo często wybrane rozwiązanie jest tylko odpowiedzią na objaw problemu, nie jego źródło. To, czego użytkownik potrzebuje staje się więc jedynie środkiem przeciwbólowym, nie lekiem. W takim przypadku Twoja praca nad produktem, w odpowiedzi na tak zakomunikowane potrzeby, także nie osiągnie pozytywnego rezultatu.

To, czego użytkownicy nie wiedzą, że potrzebują

I tak trafiamy do ostatniej grupy potrzeb- do oczekiwanego rezultatu, znacznie ważniejszego niż wybrane narzędzie. Ostatni poziom potrzeb to rodzaj przeczucia, pożądania, oczekiwania, na które brakuje konkretnej odpowiedzi. Oczywiście, gdy spytasz użytkowników o szczegóły będą w stanie je określić, nie będą to jednak odpowiedzi, z Twojego punku widzenia, wartościowe. Znakomicie ujął to Henry Ford mówiąc „gdybym na początku swojej kariery jako przedsiębiorca zapytał klientów, czego chcą, wszyscy byliby zgodni: chcemy szybszych koni. Więc ich nie pytałem.”[1] Nie chodzi jednak o to, by lekceważyć użytkowników i tworzyć produkty w odosobnieniu, ale o to, by zadawać właściwe pytania.

Użytkownicy B2B a B2C

Nie zawsze Twój zespół będzie dysponował wykwalifikowanym zespołem badaczy. Tak naprawdę nie zawsze będzie mógł pozwolić sobie na jakiekolwiek sformalizowane badania użytkowników. Między innymi z tego powodu warto, abyś jako jeden z członków zespołu, potrafił zidentyfikować potrzeby użytkowników produktu, nad którym pracujesz. Dzięki temu nie tylko stworzysz produkt dający prawdziwą wartość, ale też zaoszczędzisz mnóstwo czasu, który mógłbyś zmarnować na wdrażanie i usuwanie niepotrzebnych funkcjonalności.

Proces zdobywania informacji będzie przebiegał w nieco inny sposób, w zależności od rodzaju użytkowników, dla których powstaje Twój produkt- czy będą to użytkownicy biznesowi, czy indywidualni klienci. Jak identyfikować potrzeby obu tych grup?

Identyfikacja potrzeb użytkowników B2B

Zacznijmy od klientów biznesowych. To, że tworzysz produkt na potrzeby firmy nie oznacza, że nie musisz zwracać uwagi na ludzkie potrzeby, wręcz przeciwnie- rozwiązujesz realne problemy pracowników, to oni są najważniejsi. Na Twoją korzyść będzie zwykle przemawiał budżet projektu, który pozwoli Ci na więcej, nie możesz  jednak z tego powodu zmieniać założeń produktu w nieskończoność. Po prostu się przygotuj.

Pytania, które warto zadać podczas zdobywania wymagań powinny być otwarte i nie mogą naprowadzać użytkowników na odpowiedzi. Najważniejsze jest jednak to, aby nie dotyczyły one konkretnych rozwiązań, z których korzystają użytkownicy, a procesu, jaki przechodzą, by osiągnąć cel powiązany z Twoim produktem. Pamiętasz? Użytkownicy nie wiedzą, czego tak naprawdę potrzebują, Twoim zadaniem jest rozwiązać ich problem, nie spełniać zachcianki.

Załóżmy, że pracujesz właśnie nad aplikacją do planowania codziennych zadań, zgodną z metodyką Kanban. O co powinieneś spytać? Zamiast pytać użytkowników, z której aplikacji do planowania korzystają teraz, powinieneś skupić się na samym procesie planowania zadań.

Spytaj o sposób w jaki użytkownicy planują zadania. Kiedy to robią? Jakie dodatkowe narzędzia wykorzystują (może tablicę, na której przyklejają post-ity)? Z jakimi problemami się borykają? Które elementy procesu są dla nich proste? Co jest niezrozumiałe? Możesz też spytać o inne aplikacje, strony, czy systemy, z których użytkownicy korzystają w ciągu dnia. Być może warto, by były one zintegrowane z Twoim nowym produktem. Dowiedz się wszystkiego o zarządzaniu projektami/produktami w ich firmie, poznaj proces z perspektywy pracowników na różnych szczeblach hierarchii.

Wyniki wywiadów z użytkownikami warto wspierać narzędziami, które pozwalają uporządkować wiedzę i określić wymagania produktu, takich jak np. mapowanie. Twórz diagramy, mapy doświadczeń, mapy procesu, analizuj je z użytkownikami. Twoja praca może nie tylko zweryfikować poprawność założeń dotyczących produktu, ale także procesów klienta, a dzięki temu np. wyeliminować czasochłonną, choć niepotrzebną funkcjonalność Twojego produktu. Przykład? Bardzo często wśród wymogów firmy znajdują się raporty, czy dokumentacja, której generowanie jest niezwykle uciążliwe. W trakcie mapowania okazuje się jednak, że są to dokumenty zbędne lub dublowane, można je więc usunąć.

Identyfikacja potrzeb użytkowników B2C

Praca nad produktem dla użytkowników indywidualnych wiąże się z dużo większą niepewnością, co wynika z różnorodności ludzi, do których on trafia. Jak zebrać wymagania? Tu także zadawane pytania powinny być otwarte i nie mogą naprowadzać użytkowników na odpowiedzi. Przydatne może się okazać też pamiętanie o trzech zasadach ułatwiających przeprowadzenie rozmowy:

  1. nie rozwiązuj problemu,
  2. nie sugeruj rozwiązania,
  3. nie dawaj rad.

W przypadku klientów B2B najważniejsze jest skupienie na procesie, w którym uczestniczą użytkownicy. Jak jest z klientami B2C?  Z uwagi na charakter użytkowników, zadawanie pytań o sam proces może nie być wystarczające. Użytkownicy B2C mają mniejszą wiedzę o procesie, czy technologii, mogą także mniej świadomie analizować problem, który rozwiązujesz. Tworząc produkt dla szerokiej grupy odbiorców możesz uzyskać nieprecyzyjne, bardzo rozproszone odpowiedzi, które ciężko będzie przełożyć na spójny produkt. Warto nieco złamać zasady współpracy z klientami B2B i nieco więcej uwagi skupić na samym problemie.

Jakie pytania warto zadać?

  • Jak często spotykasz się z tym problemem?
  • Jak często go rozwiązujesz?
  • Jak często przechodzisz przez ten proces?
  • Z którego etapu procesu zrezygnowałbyś, gdybyś miał taką możliwość?
  • Z jakiej strony lub aplikacji korzystasz, by osiągnąć swój cel?
  • W jaki sposób z niej korzystasz? Jak często?
  • Co robisz przed, w trakcie i po skorzystaniu z tego rozwiązania?
  • Co lubisz w tym rozwiązaniu?
  • Co Twoim zdaniem można w nim ulepszyć lub poprawić?

W pracy z klientami B2C jak najszybciej postaraj się stworzyć prototyp produktu. Dzięki temu, że będziesz mógł przedstawić go użytkownikom i przeprowadzić testy (np. testy A/B), zdobędziesz najważniejsze informacje zwrotne. Twoi użytkownicy nie będą musieli wyobrażać sobie produktu, zamiast tego będą mogli wyrazić o nim swoje opinie, wybrać najważniejsze funkcje, przejść pełen proces. Pomóc mogą Ci też inne narzędzia, jak np. Buy a feature game-gra, która pozwala użytkownikom na wybór najważniejszych funkcjonalności zanim jeszcze je wdrożysz. Szukaj, sprawdzaj, testuj, a Twój produkt odpowie na realne potrzeby użytkowników i przyniesie im prawdziwą wartość.

Podsumowanie

Niezależnie od roli jaką spełniasz w zespole, warto, abyś aktywnie uczestniczył w procesie pozyskiwania wymagań, a także z rozsądkiem podchodził do potrzeb, które komunikują użytkownicy. Pamiętaj, że pomiędzy zachciankami, a prawdziwymi potrzebami jest cienka granica, której przekroczenie może kosztować Cię godziny niepotrzebnej pracy. Swoją uwagę skup na procesie lub problemie, który ma rozwiązać Twój produkt. Steve Jobs powiedział kiedyś, że „ludzie zazwyczaj nie wiedzą czego chcą do momentu, kiedy im tego nie pokażesz”[2]. I to jest właśnie Twoim zadaniem, jako twórcy produktu- znalezienie rozwiązań i pokazanie ich światu.

[1] https://pl.wikiquote.org/wiki/Henry_Ford

[2] http://www.edulider.pl/biznes/steve-jobs-najslynniejsze-cytaty


Inspiracje

J. Natoli, Think First: My No-Nonsense Approach to Creating Successful Products, Memorable User Experiences + Very Happy Customers, Baltimor 2015.

J. Natoli, UX Strategy Fundamentals, Udemy.

S. Krug, Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron internetowych. Wydanie III, 2014.

https://www.givegoodux.com

http://www.edulider.pl/biznes/steve-jobs-najslynniejsze-cytaty

https://pl.wikiquote.org/wiki/Henry_Ford


Paulina Popowicz- absolwentka Zarządzania Projektami na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, zawodowo związana z marketingiem i brandingiem. Pasjonatka strategicznego UX. UXową wiedzę przemyca do codziennej pracy działu marketingu, w którym odpowiada za markę, a także współtworzenie nowych produktów i usług. W wolnym czasie pisze o tworzeniu produktów i usług na blogu paulapopowicz.pl.