Myślenie narzędziami, czyli rzecz o strategiach komplementarnych ~ Łukasz Budyta

Przez ostatnie kilka tysięcy lat istnienia ludzkości wykonaliśmy ogromny postęp cywilizacyjny, jednak bez większych zmian w naszym mózgu. Jak to możliwe, że tyle osiągnęliśmy, nie rozwijając naszego najważniejszego organu?

Na to pytanie i wiele innych stara się odpowiedzieć dyscyplina naukowa, jaką jest kognitywistyka, rozwijając, a potem testując teorie i mechanizmy, którymi się posługujemy. Skąd bierze się niesamowite przyspieszenie świata, skok lub cała seria jakościowych skoków w czasie naszego życia? Najbardziej ogólną odpowiedzią jest sposób, w jaki zmieniamy otoczenie i organizujemy przestrzeń wokół nas oraz wytwarzamy narzędzia, dzięki którym możemy wytwarzać kolejne, coraz bardziej skomplikowane. Dzięki temu stajemy się bardziej wydajni, bardziej kreatywni, lepiej skomunikowani.

Czym są strategie komplementarne

Jedną z teorii, która pomaga nam zrozumieć otoczenie człowieka, jest koncepcja strategii komplementarnych. W pracy designera skupiamy się na tym, w jaki sposób człowiek wchodzi w interakcję z aplikacjami lub przedmiotami, które projektujemy. Celem naszej pracy są produkty jak najlepsze dla użytkownika, działające intuicyjnie. Przyjrzyjmy się zatem badaniu Davida Kirsha, zajmującemu się intuicyjnymi interakcjami z artefaktami.

David Kirsh zdefiniował strategie komplementarne jako „działanie organizujące, które wykorzystuje elementy zewnętrzne, by obniżyć poziom wewnętrznego obciążenia poznawczego”1. Takim elementem zewnętrznym może stać się wszystko, co okaże się przydatne w odciążaniu pracy umysłu, wykonującego określone działanie: palce, kartka z długopisem, ikony, patyki. Wszystko, czym da się manipulować, może stać się przedmiotem wykorzystanym do odciążenia pracy mózgu.

Strategie komplementarne zaliczają się do ogólniejszej teorii poznania rozproszonego. Bez zbytniego wchodzenia w szczegóły – badacze poznania rozproszonego zajmują się wszelkimi interakcjami pomiędzy podmiotami, podmiotami a przedmiotami, a także pomiędzy przedmiotami. Zakładają oni, że myślenie nie zawsze zachodzi w naszych głowach. Często może zachodzić w większych grupach rzeczy i/lub ludzi oraz działać nawet lepiej, z mniejszą ilością błędów, nie męcząc w takim stopniu umysłu. W strategiach komplementarnych zajmujemy się jedynie wycinkiem tego, czyli szczególnymi rodzajami współdziałania pomiędzy człowiekiem a artefaktem.

Strategie komplementarne w życiu codziennym

Kirsh podaje pierwszy z brzegu przykład strategii komplementarnych – wykonywanie sumowania bardzo dużych liczb pod kreską. Jeżeli zrobimy to na kartce, zajmie to nam dużo mniej czasu, będzie nam łatwiej i będziemy mieć mniejsze szanse na popełnienie błędu niż gdybyśmy starali się zrobić takie działanie bez pomocy zewnętrznych. Inny przykład pokazuje bardzo dobrze, że wykorzystujemy strategie komplementarne również w percepcji. Jeżeli zobaczymy zdjęcie, które leży na stole i jest odwrócone na bok to najłatwiej nam będzie odwrócić je z powrotem za pomocą ręki, tak żeby widzieć je w odpowiednim położeniu. Obserwowanie odwróconego zdjęcia na bok nie jest dobrą strategią.

Właśnie dlatego to, co zrobiono w Apple (zastosowanie w praktyce strategii komplementarnych) było tak niesamowite i przełomowe. W 2007 wszyscy byli zadziwieni tym, jak działa ekran dotykowy, jak bardzo jest intuicyjny w obsłudze. Podziwiam sposób, w jaki zaprojektowano aplikację galerii. Szczypanie obrazka palcami w celu powiększenia i przesuwanie nim żeby przewinąć zdjęcie do następnego są zachowaniami tak intuicyjnymi, że nie trzeba się ich uczyć. Dziś coś takiego brzmi banalnie, każdy może wykonać tę czynność w swoim smartfonie i nie zastanawiać się nad tym. Właśnie to jest wspaniałe – zrobiono to tak dobrze, że nie musimy o tym myśleć, operujemy galerią intuicyjnie.

Liczenie monet z pomocą rąk

Eksperyment z liczeniem monet przeprowadzony przez wspomnianego wcześniej badacza dobitnie pokazuje, że ludzie najczęściej są obciążeni poznawczo przez zapamiętywanie cząstkowych sum1. Porównano w nim to, jak badane osoby liczą bez możliwości pomagania sobie w tym celu rękami z sytuacją, w której uwzględniono to ułatwienie. Badani mogli dotykać monet, zakrywać je, używać palców jako rozszerzenia swojej pamięci. Kiedy nie pozwolono ludziom używać rąk, mieli większe trudności z zapamiętywaniem cząstkowych sum w trakcie liczenia, wykonywali zadanie dłużej. Nie mogli, tak jak w drugiej sytuacji badawczej, zaznaczać palcem, którą monetą aktualnie się zajmują. To sprawiało, że trudniej im było się skoncentrować na konkretnym przedmiocie.

Projektując, starajmy się sprawić, by użytkownicy naszego produktu mogli maksymalnie odciążyć umysł. W ten sposób sprawimy, że stworzony przez nas produkt będzie łatwy w użyciu a użytkownicy chętnie do niego powrócą w przyszłości. Otwartym pozostaje pytanie, jak sprawić żeby to, co projektujemy, było jak najbardziej przyjazne dla użytkownika. Ciekawą perspektywą jest włączenie w proces projektowy teorii strategii komplementarnych.

1 Kirsh, D. (2012b). Strategie komplementarne: Dlaczego używamy rąk, kiedy myślimy. Przeł. Ł. Afeltowicz. Avant, 3(T), 161-174. , http://avant.edu.pl/wp-content/uploads/T2012-strategie-komplementarne.pdf


Łukasz Budyta – student kognitywistyki UW, początkujący projektant z psychologicznym zacięciem, redaktor bloga UX magazynu. Pasjonat gotowania, gier wideo i długich rozmów.

Łukasz Budyta

Każdy projekt jest start-upem! ~ Filip Stolarski

Przyjmijmy, że wcielasz się rolę twórcy aplikacji webowej, która będzie agregatorem muzeów i galerii sztuki w Polsce.

Na początek ustalasz, że w pierwszej fazie projektu nawiążesz współpracę z 2-3 muzeami w miastach wojewódzkich, by dotrzeć do ogólnopolskiej społeczności.

W swojej roadmapie zakładasz, że główną biznesową funkcją Twojego MVP będzie sprzedaż biletów na wystawy stałe. Taka decyzja ograniczy podstawowe wymagania do pracy programistycznej, a sprawy takie jak integracja z systemem, automatyczna aktualizacja wystaw czasowych, zmiany ofert czy cenników pozostawiasz na czas, w którym aplikacja zacznie na siebie zarabiać. Model biznesowy opierasz na pobieraniu prowizji od sprzedanego biletu. Brzmi jak bardzo rozsądny plan. Ale… jak zacząć?

Badania rynku, czyli czy Twój pomysł ma sens

Oczywiście nie możesz pominąć kroku weryfikacji pomysłu. Dla uproszczenia procesu zakładamy, że zbudowałeś własną sieć, w skład której wchodzą dyrektorzy i zarządcy muzeów oraz dołączyłeś do grup zrzeszających wielbicieli historii i sztuki. Krótka ankieta pozwoliła Ci zweryfikować, że Twój pomysł został odebrany pozytywnie. Zaczynasz układać w głowie plan marketingowo-sprzedażowy. Czy możesz uznać, że osiągnąłeś sukces? Nic bardziej mylnego – cała zabawa dopiero się zaczyna!

[ankieta]

Sprzedaj ideę, czyli jak poprawnie wykorzystać pierwsze tygodnie zweryfikowanego pomysłu

Oddolnie zbudowana społeczność to niesamowita moc w twoich rękach. Zgodzę się, że ten proces pochłania bardzo dużo czasu i często liczony jest w tygodniach. Jednakże świadomość stworzenia społeczności, która podąża za pomysłem i czeka na jego realizację, dokładając do niego swoje opinie, nadaje projektowi tempa i znacznie poprawia motywację zespołu. Przede wszystkim jednak daje Ci możliwość weryfikacji poszczególnych funkcji aplikacji.

„Oddolnie zbudowaną społeczność” definiuję jako grupę ludzi, która podąża za pomysłem i utożsamia się z nim. Społeczność taką buduje wiele firm i marek, często z pomocą influenserów. Wspólne wartości potrafią bardzo mocno zbliżyć do siebie nawet najbardziej oddalonych od siebie ludzi. Idealnym przykładem będzie tu grupa fanów serialu Przyjaciele, którzy każdego dnia kontaktują się ze sobą i rozmawiają o atmosferze, postaciach i relacjach w sitcomie.

Jak zbudować taką społeczność? Sprawdź, którego z social mediów najchętniej używa Twoja grupa docelowa, po czym utwórz tam grupę (zasadniczo będzie to Facebook lub LinkedIn). Publikuj posty, reklamuj się w innych grupach, wrzucaj ciekawostki o wystawach, obiecuj promocje, organizuj konkursy z kuponami rabatowymi i zachęcaj mikroinfluencerów, by pisali o twoim pomyśle w zamian za darmowe wejściówki, które otrzymają po premierze aplikacji. W skrócie – im bardziej animujesz swoją społeczność i koncentrujesz ją wokół konkretnych zainteresowań, tym bliżej Ciebie będzie.

Czujesz się wystraszony? Niepotrzebnie. Działaj, nadaj Twojej aplikacji historię i głębszy przekaz, który będzie widoczny w każdym komunikacie. Ludzie naprawdę bardzo często podążają za pomysłem i twórczością, która ma rozwiązać ich problem. Załóżmy, że miesiąc i udało Ci się zebrać kilkadziesiąt, a może nawet kilkaset pierwszych „użytkowników”. Teraz pora na prototypy!

Testuj swoje pomysły

Bardzo złą praktyką wielu managerów jest brak prowadzenia badań z użytkownikami na prototypach i wypuszczanie MVP. Myślą: „to tylko MVP, szybko zweryfikujemy drobne zmiany na żywym organizmie i wprowadzimy poprawki w wersji 1.1”. Świetnie, ale przecież można dokładnie to samo sprawdzić na makietach.

W trakcie budowania społeczności należy rozpocząć przygotowywanie rysunków, które zobrazują to, co kryje się pod słowami. Regularnie (ale nie na raz!) dostarczaj im nowe projekty, przesyłaj linki do klikalnych prototypów i proś o weryfikacje. Twórz mapy cieplne i dowiedz się, na którym etapie są błędy. W szczególności zadbaj o intuicyjność kluczowych procesów, odkrywaj jak wyglądają idealne ścieżki twoich użytkowników. Zobacz gdzie i dlaczego opuszczają próbny „proces zakupowy”. Poznaj każde źle zaprojektowane miejsce. Zwróć uwagę, czy treści na stronie są czytelne i tworzą jasny przekaz, a nawet zapytaj swoją społeczność, co konkretnie powinieneś wpisać. Bardzo szybko zorientujesz się, że znaczna część Twoich pomysłów okaże się błędna.

Na tym etapie zdecydowanie warto zaprosić do zespołu osobę doświadczoną w tworzeniu makiet i badań UX. Jeśli nie masz takiej możliwości skorzystaj z narzędzi takich jak Figma, czy Marvelapp, by tworzyć proste makiety i weryfikować ścieżki na prototypach.

Efekty badań

Weryfikacja na tak wstępnym etapie powinna okazać się zbawienna dla Twojego projektu. Nie chciałbyś przecież doświadczyć sytuacji, w której nowi użytkownicy z ciekawością wchodzą na Twoją stronę, by później masowo porzucać swoje koszyki z powodu nieintuicyjnie zaprojektowanego procesu zakupowego?


A co gdyby tak się stało? Ponowne budowanie zaufania może okazać się praco- i czasochłonne do tego stopnia, że znacznie osłabi aspiracje i morale zespołu, który ostatecznie zacznie wątpić w poprawność idei tworzonej aplikacji.

Jeśli jednak przyłożysz się do procesu badań, nabierzesz pewności, że znaczna część społeczności z Twojej grupy jest żywo zainteresowana projektem. Od samego początku będziesz mieć w posiadaniu całą rzeszę użytkowników, kupujących za pośrednictwem Twojej aplikacji. Co więcej – te osoby nie należą do grupy jednorazowych klientów, bo utożsamili się z Twoją aplikacją, są jej częścią (a nawet współtwórcami!). Chętnie będą wracać i poczują satysfakcję z każdym kolejnym up-date’em aplikacji.

Teraz wyobraź sobie nowy plan marketingowy – czy czujesz, jak wiele możesz w nim już zawrzeć? O ile łatwiej będzie Ci przekonać innych o wartości swojego pomysłu?

Projekt w Twojej firmie vs. Wstępny proces budowy start-upu

Jak łatwo możesz sobie wyobrazić, powyższy proces może zostać zmapowany na niejeden Twój projekt (niekoniecznie start-up!). Jeśli tworzysz rozwiązanie B2C, sprawa wydaje się oczywista, choć nie zawsze jest szansa na wszystkie elementy. Wykonanie tej pracy na wstępnie projektu pozwala na natychmiastową weryfikację wszelkich założeń.

Wśród rozwiązań B2B powstaje problem skali, m.in. kwestia dotarcia do szerokiego grona odbiorców, ale czy może to stanowić prawdziwy problem dla zadań Twojego zespołu? Połącz siły z działem obsługi klienta i marketingu, rozplanuj pracę, podziel zadania i sprawdź, ile jesteś w stanie zrobić jeszcze przed napisaniem pierwszej linijki kodu!

Kejs z życia, czyli ten proces naprawdę działa

W jednej z aplikacji, którą miałem przyjemność współtworzyć w zaledwie 2 miesiące wraz z zespołem zbudowaliśmy bazę ponad tysiąca pierwszych użytkowników aplikacji. Przez cały ten czas utrzymywaliśmy zainteresowanie powstającą aplikacją na kilku grupach facebookowych, dzięki czemu już na samym początku nie tylko utwierdziliśmy się w prawidłowości i słuszności pomysłu pod kątem biznesowym. Wiedzieliśmy, co użytkownikom podoba się wśród konkurencyjnych rozwiązań, a co stanowi dla nich barierę nie do pokonania, na co czekają i czego oczekują. W znacznym stopniu usprawniliśmy UX-ową część strony – sprawdziliśmy, które elementy należy poprawić, w którym miejscu, jakie informacje powinny się znajdować.

Efekt zaskoczył nas wszystkich i w pierwszych dniach zainteresowanie stroną było na tyle duże, że przyszło nam zmierzyć się z przeciążeniem serwerów i wyskakującymi błędami 503. Co więcej w bardzo okrojonym MVP udało nam się zgromadzić ponad 1200 rejestracji użytkowników nie korzystając z reklam digitalowych. Wymarzony start każdej firmy!


Filip Stolarski – od ponad 4 lat związany z IT. Najbliżej mu do funkcji Product Ownera, ale pełni również rolę analityka, UX Designera, czy PM – obecnie w GovTech Polska. Fascynuje się fazą powstawania projektów i maksymalizacją ich wartości. Jest współzałożycielem szkoły IT Softie.pl, a po godzinach występuję w roli UX Designera i Scrum Mastera w kole naukowym ITberries, działającym przy AGH. Rozwija się również w marketingu i sprzedaży, przeprowadził m.in. ponad 60 kampanii reklamowych z udziałem tysiąca mikroinfluencerów. Uwielbia cyferki, wykresy i heatmapy.

Filip Stolarski

Trzy rzeczy, które możesz zrobić, żeby twój zespół UX pracował lepiej ~ Michał Butkiewicz

Co zrobić, żeby projektanci UX w twoim zespole czuli się “zaopiekowani” i współpracowali sprawniej?

Opowiem Wam historię.

W swojej karierze pracowałem dla wielu firm. „No sh*t Sherlock”, jak to mówią Anglosasi. Pracowałem dla startupów w biurach WeWorku, gdzie każdy chodził z filiżanką espresso a po 17.00 pił piwo, które sobie sam nalewał z nalewaka w kuchni. Pracowałem też dla agencji, które w swoich poczekalniach miały krzesła Barcelona Ludwiga Mies van der Rohe. Pracowałem finalnie w zespołów produktowych, w których przez tygodnie mogliśmy zastanawiać się i badać, czy nazwy formularzy powinny być nad czy obok pola, w które użytkownik wpisuje swoje imię i nazwisko.

Dzięki tym doświadczeniom, widziałem wiele kultur pracy i sposobów, w jaki ludzie pracują (albo nie) ze sobą lub w jaki wymieniają się (albo nie) między sobą informacjami. Część ze wspomnianych kultur organizacyjnych i sposobów pracy była fajna, część mniej fajna, ale z każdej pracy wyniosłem coś dla siebie (oprócz długopisów i papieru do drukarki huehue).

W tym artykule, chciałbym przedstawić Ci trzy rzeczy, które uznałem za najlepsze, kiedy myślę o budowaniu i utrzymywaniu zgrabnie pracującego zespołu projektowego. Są to: cotygodniowe spotkania na stojąco, krytyka projektu i spotkania okołoprojektowe. I tak, ciężko to przetłumaczyć na polski.


Jeden.

Cotygodniowe standupy zespołu UXowego (UX + UI + copywriting* + research*)

*jeśli są one częścią zespołu UX

Pracowałem kiedyś w firmie, gdzie w każdy poniedziałek spotykaliśmy się wokół wielkiego telewizora, gdzie widzieliśmy wielkie głowy ludzi, którzy się wdzwaniali (z innych miast, krajów, pracujących zdalnie) i zaczynaliśmy klasycznie od:

„Cześć, czy mnie słychać?

Przepraszam, miałem wyciszony mikrofon…

Przepraszam, ale mam problemy z połączeniem…”.

Kto wie ten wie. Kto nie wie, niech popatrzy:

Conference Call Bingo

Po zgrabnej części z wymianą uprzejmości i niedociągnieć technicznych, trapiących wdzwaniających się, przechodziliśmy do klasycznej standupowej struktury, który składała się z części o tym co robiłeś w poprzednim tygodniu plus części o tym, co będziesz robił w tym tygodniu plus ewentualnych przeszkodach/ problemach, które napotkałeś po drodze.

W momencie, kiedy byłem częścią tego zbiegowiska, nienawidziłem go każdą częścią swojego ciała. Wydawało mi się, że jest to najbardziej bezsensowne wydarzenie w moim kalendarzu. Podczas, gdy moja dusza krzyczała “Dlaaaaaczeeeegoooo?”, moje ciało – młodego, rozsądnego chłopaka mówiło coś o projektach, które rozpoczyna w nadchodzącym tygodniu. Jednak myliłem się. Przekonałem się o tym niebawem.

Dwie prace później byłem częścią zespołu UX, w którym nie miałem pojęcia, jaki jest podział pracy. Siedmiu projektantów w zespole i gdybyś spytała, kto pracuje nad jakim projektem, to myślę, że nikt z nas nie byłby tego na 100% pewny. Pracowaliśmy w jednym biurze, na jednym piętrze, siedzieliśmy razem, ale nie wiedziałem, w jakim projekcie Tomek przesuwa te szare prostokąty! To było dziwne i przerażające. Słyszałem o silosach, o działach, które się ze sobą nie komunikują, zespołach, które trzymają informacje dla siebie i nie dzielą się nimi z innymi ale, że mój własny zespół UX?!

Sytuacja, która najbardziej zapadła mi w pamięć to moment, gdy moja koleżanka przez tydzień pracowała nad jakimś zadaniem i przez zupełny przypadek, stojąc w kuchni i pijąc kawę dowiedziała się, że inna koleżanka pracowała nad identycznym projektem, który zakończyła pół roku temu. Co za strata czasu, energii i kasy dla firmy (!).

Ta sytuacja pozwoliła mi zrozumieć jak ważna jest otwarta i ustandaryzowana komunikacja w zespole (nie tylko UX-owym przecież). Jako projektanci musimy wiedzieć nad czym pracują inni. Dlaczego? Bo może już coś podobnego robiliśmy w tej, albo poprzednich firmach. Bo może widziałaś już na Behance podobne rozwiązanie, a twój kolega nie. Bo może sama używasz podobnej aplikacji i masz kilka spostrzeżeń, jak można ją poprawić. To nad czym pracujemy nie powinno być dla nikogo sekretem. Nie powinniśmy jako projektanci bać się powiedzieć:

„Hej, mam z tym problem. Potrzebuje pomocy. Czy ktoś widział wcześniej taką aplikację? Albo może ją nawet projektował? Taaak? Super Monika! Pogadajmy po standupie i zobaczmy jak obecnie wyglądają moje makiety, OK?”

Jako członek zespołu i pracownik firmy chciałbym czuć, że wszyscy gramy do tej samej bramki. Chciałbym mieć możliwość:

  • poproszenia o pomoc, jeśli jej potrzebuję,
  • zaoszczędzenia czasu (swojego) i pieniądze (firmowych) poprzez wykorzystanie podobnego projektu jako bazy dla moich pomysłów,
  • podzielenia się informacją zwrotną i swoją opinią z innym projektantem, żeby pomóc mu stać się lepszym w tym, co robi.

Dwa.

Krytyka projektowa AKA Design Crit

Ta sama historia. Kiedy w niej uczestniczyłem, czułem, że jestem daleeeeeeko od swojej strefy komfortu. Ale później, nabierając doświadczenia, doceniłem moc dobrze przeprowadzonej krytyki projektowej.

Cool story bro, ale o czym ty piszesz? Już mówię. Chodzi o Design Critique (albo Design Crit lub prościej Crit) czyli próbując to spolszczyć, krytykę projektową. Jest to spotkanie zespołu UX-owego, gdzie kilka osób prezentuje wyniki swojej pracy (np. makiety, projekty poszczególnych elementów aplikacji, gotowe projekty graficzne itd.) a potem wszyscy dzielą się swoją opinią na ten temat. Niby banał, ale nie do końca.

Żeby zrobić to dobrze, musimy przestrzegać kilku ważnych zasad wokół:

  • facylitacji spotkania,
  • sposobu w jaki prezentujemy projekty,
  • sposobu w jaki przekazujemy swoje opinie.

Bardzo dobry artykuł na ten temat, dostępny u naszych wujków z NN/g

Dlaczego uważam, że takie cykliczne (cotygodniowe?) spotkania są istotne? Jak to piszą wujkowie z NN/g:

Open feedback is essential for a collaborative UX process*

*Przepraszam, ale nie jestem tego w stanie przetłumaczyć na język polski 😀

A jak wiemy proces UX to proces, w którym współpraca jest bardzo ważna. To jest w zasadzie sama w sobie definicja całego UX! Cytując Słownik Języka Polskiego, współpraca to:

„wspólne działanie kilku osób, firm lub państw”.

Wspólnie z użytkownikami pracujemy nad tym, żeby produkt był dla nich pomocny.

Wspólnie z właścicielami pracujemy nad tym, żeby produkt spełniał ich wymagania biznesowe.

Wspólnie z programistami pracujemy nad tym, żeby zbudować produkt, który jest w ogóle możliwy do zbudowania.

Wspólnie z innymi projektantami UX pracujemy nad tym, żeby nasz produkt, projekty i zespół, były lepsze.

together signage

Trzy

Spotkania okołoprojektowe

Jesteśmy projektantami UX. Ciekawymi świata i idei. Kochamy nasze iPhony i Macbooki. Poza przesuwaniem szarych prostokątów na ekranie naszego 24’’ monitora, mamy swoje zainteresowania i hobby. Jako nieliczna z grup zawodowych możemy być np. fanami konkretnego rodzaju czcionki (Serwus, Helveticowe świry!) Więc dlaczego nie podzielić się tym z innymi? Jak to mówią nasze babcie: “Dzielenie się, jest wyrazem troski”. My raczej powiemy: “Sharing is caring”. Wiecie, o co chodzi.

Jak to zrobić? Jednym z pomysłów mogą być cykliczne (dwutygodniowe?) spotkanie, gdzie jedna osoba opowiada (prezentuje) coś na temat związany bardzo szeroko z designem. Ważne tu jest słowo “szeroko”. Podam dwa przykłady.

Interesuję się zegarkami. Mogę o nich dużo gadać. Podczas takiej prezentacji opowiedziałbym o tym, jak się je wytwarza (wiecie, ze każdy Rolex, zbudowany jest z około 220 części?) albo o ciekawostkach i dziwnych funkcjach poszczególnych zegarków (wiecie po co, w jednym modelu zegarka, wskazówka sekundnika zatrzymuje się po każdym obiegu tarczy na 2 sekundy na godzinie 12.00?) A wracając do Helvetiki, mógłbym nawet opowiedzieć jaka firma stworzyła zegarek wspólnie z twórcę tej czcionki, żeby ją i jego właśnie uhonorować.

Kolejny przykład. Trenuję amatorsko do triathlonu. W szczycie sezonu ćwiczę do 9 razy w tygodniu. Triathlon to trzy dyscypliny: pływanie, kolarstwo, bieg. Kolarstwo to rower. A rowery to taki wdzięczny temat do rozmów. Są piękne. I drogie. I zrobione z karbonu. I są różne trendy, które cechują konkretne lata i dekady produkcji np. rowerów szosowych. A niektóre z tych rowerów mają też nieziemski design. To dlaczego by o tym nie opowiedzieć?

Image for post
Cervelo P3X — czyż nie piękne?


Michał Butkiewicz

Projektuję UX od kilku dobrych lat. Wcześniej w Anglii, obecnie w Polsce. Za projekty nad którymi pracuję, najczęściej dostaje darmowe wejściówki do zoo i na stadiony piłkarskie. Czasami też wypłatę. Obserwuje mnie tu, na Medium, na Twitterze albo na Linkedin. Sam wybierz czym chcesz się truć. Aha, jeśli szukasz mentora w świecie designu – wal śmiało. Z przyjemnością opowiem ci, dlaczego lepiej iść na kurs Front End niż UX.

Michał Butkiewicz

Boty – 4 naukowe odkrycia, które zmienią wszystko ~ Ewa Dudek

Wskazówki i praktyczne rady dla internetowego biznesu

Sprzedaż możesz zwiększyć poprzez osobistą interakcję z klientem. Niby nic nowego, w końcu placówki stacjonarne czy usługodawcy praktykują to offline „od wieków”. Tyle tylko, że w internecie możesz to mieć natychmiast, przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. I ściśle trzymające się, wyznaczonego przez Ciebie, standardu obsługi. I po to właśnie są boty/chatboty. Boty są pojęciem szerszym, niemniej (nie wchodząc w szczegóły) w tekście będę stosować słowa bot i chatbot zamiennie, mając na myśli to samo. 

Zapewne znajdą się osoby, które będą uważać, że nie miały z botami wcześniej do czynienia. Otóż spieszę donieść, że z dużym prawdopodobieństwem jest wręcz przeciwnie, a nawet – każdy już z botem rozmawiał. Boty to nierzadko aplikacje, korzystające z Messengera, które mają na celu automatyzację rozmowy. Co robią boty? Na przykład odpowiadają automatycznie na zadane pytania, wysyłają regularnie wiadomości z promocjami, informują o zmianie statusu zamówienia w sklepie internetowym.

Boty czym są według naukowców?

Zanim przejdę do zdania relacji z badań, dla zapewnienia jasnego obrazu pokuszę się o definicję botów. Bez obaw – będzie krótko.

Boty – co to takiego? I po co je się wdraża?

Boty:

  • to zautomatyzowane programy komputerowe zaprogramowane, by wchodzić w interakcję z człowiekiem
  • bazują na skryptach lub sztucznej inteligencji
  • posługują się językiem jak najbardziej zbliżonym do języka naturalnego
  • mają interfejs służący do konwersacji

Reasumując – boty to programy, które wspierają człowieka w zakresie podstawowej obsługi klienta.

Zadaniem botów jest automatyzacja procesów i zadań, które są powtarzalne, przewidywalne i często występują w dużej skali.

Mam tu na myśli zadania takiego typu: najczęściej pojawiające się pytania i proste problemy użytkowników, zapewnienie poradnictwa czy wsparcie klientów w podjęciu decyzji zakupowych.

Odkrycie nr 1 – Czat z człowiekiem czy czat z botem? Jak reagują klienci? Ciekawy eksperyment

Klientom nie jest obojętne z kim rozmawiają. Z kim wolą się komunikować? Zarówno z botami, jak i ludźmi, tyle tylko, że… do każdego z nich podchodzą inaczej. Żeby to wyjaśnić, przytoczę wyniki ciekawego badania.

  • Założenia eksperymentu

Eun Go i Shyam Sundar przeprowadzili w 2019 roku eksperyment. Wzięło w nim udział 141 uczestników. Udział mężczyzn i kobiet w badaniu był niemal równy (50,4% vs. 49,6%), a średnia wieku uczestników wynosiła niecałe 34 lata. Badanych poproszono o wybranie najlepszego aparatu cyfrowego na prezent urodzinowy dla przyjaciela. Gust znajomego i jego preferencje zostały precyzyjnie określone (badani znali dostępny budżet, preferowaną markę, rodzaj aparatu i jego parametry).

Przed dokonaniem zakupu, uczestnicy zostali poproszeni o interakcję z agentem czatu online na stronie sklepu. Mieli to zrobić klikając w ikonkę „czat na żywo”.

  • Przebieg eksperymentu

Uczestnicy zostali losowo przypisani do jednej z kilku wersji tej samej strony internetowej. Celem eksperymentu było zbadanie 3 zmiennych czatu i ich wpływu na użytkowników.

Zmienne:

  • wizualny wizerunek (abstrakcyjny symbol typu logo/dymek/ikonka vs. zdjęcie człowieka)
    • identyfikacja tożsamości (bot vs. człowiek)
    • sposób komunikacji (interaktywność wiadomości, czyli dostosowywanie treści rozmowy do kontekstu i rozmówcy – niska vs. wysoka)

Odkrycie nr 1 – Klient potrzebuje wiedzieć z kim rozmawia. Rzutuje to na dalsze oczekiwania co do rozmowy. Od bota klienci wymagają mniej. Od agenta-człowieka – więcej.

  • Wyniki eksperymentu

„Orientacja na źródło” okazała się być kluczowym wyznacznikiem komfortu użytkowania. To, czy agent czatu został zidentyfikowany jako człowiek, czy jako bot, miało również wpływ na podejście użytkownika do dalszej konwersacji. Okazało się też, że uczestnicy od bota wymagali mniej. Niemniej byli bardziej usatysfakcjonowani przebiegiem interakcji, gdy bot wydawał im się bardziej ludzki. Brzmi intrygująco, prawda? Jeśli interesuje Cię to, czego od idealnego bota oczekuje mózg użytkownika, zajrzyj do artykułu Jak stworzyć bota lepiej niż inni?

Uczestnicy, którzy rozmawiali na czacie z agentem-człowiekiem, wymagali od niego więcej niż od bota. Pozytywnie oceniali niemal wyłącznie rozmowy, w których czuli się odpowiednio zaopiekowani (tzw. wysoce interaktywne rozmowy).
A czy jeszcze jakiś czynnik zwiększał szanse na pozytywne odebranie rozmowy z agentem-człowiekiem? Tak. Zdecydowanie pomagało udostępnienie wizerunku agenta, najlepiej przez cały czas trwania interakcji. Co to oznacza? Oznacza to, że przez cały czas trwania rozmowy użytkownik powinien widzieć zdjęcie osoby, z którą rozmawia.

Odkrycie nr 2 – Czy bot powinien mieć płeć?

Tak. Wyniki badań Diany-Cezary Toader z zespołem (2020) potwierdziły, że bot, którego płeć jest znana, postrzegany jest jako bardziej przyjazny. Wizualne wskazówki antropomorficzne (nazwa, awatar) miały wpływ na postrzeganą interaktywność komunikatów.

Kiedy klient prowadzi rozmowę z marką, która ma twarz człowieka-fachowca, jest bardziej skłonny postrzegać ją jako przyjazną i profesjonalną. Taki dialog pełni też istotną rolę w kształtowaniu zaufania do marki. Klienci chętniej podejmują działania wobec marki, której ufają.

Odkrycie nr 2 – Bot powinien mieć płeć. Wskazówki dotyczące płci okazały się kluczowe w tworzeniu pozytywnych reakcji konsumentów.

(Więcej na temat roli płci w sprzedaży piszę w artykule Płeć sprzedawcy. Czy ma znaczenie w ecommerce?)

Odkrycie nr 3 – Bot kobieta czy bot mężczyzna? Komu klient wybaczy więcej błędów?

Z badań Diany-Cezary Toader z zespołem (opublikowanych w 2020 roku) wynika, że bot płci żeńskiej rejestrował znacznie wyższy poziom satysfakcji z usługi.

Ponadto wirtualnym asystentkom uczestnicy badania:

  • bardziej ufali i pozytywniej na nie reagowali
  • częściej niż męskim botom wybaczali popełnianie błędów
  • byli bardziej skłonni ujawniać dane osobowe (jak to się ma do obostrzeń wynikających z RODO – w badaniu nie doprecyzowano)

Odkrycie nr 3  – Użytkownicy bardziej ufają botom płci żeńskiej

Generalnie kobiety-boty były postrzegane jako bardziej uspołecznione. Satysfakcja uczestników badania z ich obsługi była wyższa niż z obsługi botów męskich.

Odkrycie nr 4 – Jak błędy bota wpływają na konwersję?

Dla mniej zaawansowanych – służę wyjaśnieniem. W skrócie – konwersja to realizacja wybranego celu biznesowego. Może nią być np. dokonanie zakupu, zapisanie się do newslettera, zarejestrowanie konta, wypełnienie formularza, pobranie ebooka, itp.

Dobrze wiedzieć, że błędy popełniane przez boty w znaczący sposób wpływają negatywnie na dwa czynniki:

  • reakcje konsumentów
  • postrzeganą fachowość marki, co przekłada się na późniejsze do niej zaufanie.

Warto więc poświęcić czas na dopracowanie schematów rozmów botów, by były w stanie zapewnić klientom wrażenie niezakłóconej rozmowy.

Odkrycie nr 4  – Błędy popełniane przez bota, obniżają szansę na konwersję. Czyli, prawdopodobieństwo realizacji Twojego celu biznesowego spada

Tu ciekawostka – boty ze świetnie dopracowanymi schematami rozmów skuteczniej trafiają do osób otwartych na nowe technologie oraz do klientów, dla których relacje międzyludzkie nie mają znaczenia w sytuacji zakupu.

Boty – wnioski, wskazówki i praktyczne rady dla biznesu

Poniżej znajdziesz praktyczne podsumowanie tych 4 odkryć. Będą to również podpowiedzi, jak projektować boty, by zyskał na tym twój biznes.

  1. Zapewnij klientowi możliwość przeprowadzenia rozmowy online. To, czy będzie to rozmowa z człowiekiem, czy z botem jest sprawą drugorzędną.
  2. Jeśli zdecydujesz się na wprowadzenie live chatu, pamiętaj:
    1. odpowiadaj klientowi błyskawicznie i zaangażuj się w rozmowę na 100%. Warto wiedzieć, że identyfikacja agenta jako człowieka podnosi oczekiwania użytkowników.
    2. przedstaw agenta, a w okienku czatu umieść jego zdjęcie. (Więcej na temat roli zdjęć w e-biznesie przeczytasz w artykule Zdjęcie – dlaczego wszyscy zmieniają profilowe i Ty też powinieneś.)
  3. Jeśli wprowadzasz bota, to zadbaj o to, by:
    1. nie był odbierany jako bezduszny automat. Zrobisz to nadając mu ludzkie cechy
    2. sugeruję praktykom, aby rozważyli wdrożenie wirtualnej asystentki (zwłaszcza w sprzedaży detalicznej). Płeć żeńska bota sprawia, że marka postrzegana jest częściej jako ciepła i życzliwa, co z kolei przekłada się pozytywnie na zamiast dokonania zakupu i podnosi poziom satysfakcji z obsługi. Dlaczego jedynie „sugeruję rozważenie” a nie namawiam wprost do wprowadzenia takiego rozwiązania? Bo to nie tyle płeć jest tu gwarancją sukcesu, a stereotyp, który za nią idzie, z którym to kojarzą się dane cechy. Ponieważ użytkownicy przenoszą stereotypy do świata online, to zapewne te same skojarzenia można uzyskać też inaczej. Być może bot-zwierzę albo bot-postać z kreskówki wywoła podobne pozytywne reakcje użytkowników (nawet jeśli będą płci męskiej). Tych wątpliwości, przytoczone badanie naukowe jednak nie rozwiewa
  4. Szybko wychwytuj i naprawiaj błędy

Funkcjonowanie botów wpływa na pozytywne reakcje konsumentów, a w dalszym etapie – na budowanie zaufania wobec marki. To nie wszystko. Błędy popełniane przez bota mają także znaczący wpływ na to, czy klienci postrzegają markę lub firmę jako profesjonalną. Dlatego tak ważne jest przygotowanie botów, które będą w stanie zapewnić klientom pozytywne doświadczenia. Takie podejście jest niezbędne, aby docierać do osób otwartych na nowe osiągnięcia technologiczne, a także użytkowników, dla których relacje międzyludzkie nie są ważne w sytuacji zakupu.  

Źródła:
– D.-C. Toader,; G. Boca; R. Toader; M. Măcelaru; C. Toader; D. Ighian; A.T. Rădulescu, The Effect of Social Presence and Chatbot Errors on Trust, “Sustainability” 2020, 12, s. 256: https://doi.org/10.3390/su12010256
– Eun Go, Shyam Sundar, Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions, “Computers in Human Behavior”, Volume 97, August 2019, s. 304-316: https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.01.020
– Y. Kim, S. S. Sundar, Anthropomorphism of computers: Is it mindful or mindless? “Computers in Human Behavior”, 28(1), 2012, s. 241–250: https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.09.006


Nazywam się Ewa Dudek. Jestem zawodowo i hobbystycznie związana z internetem. Uważam, że zarówno w internecie jak i nowych technologiach osią i punktem odniesienia jest człowiek.
Dlatego moją domeną jest „Content is the king. Human is the hero”. Jestem z wykształcenia psychologiem i chcę Ci pokazać, jak wygląda internet z perspektywy użytkownika.
Na blogu www.internettezczlowiek.pl odpowiadam na pytania, dlaczego człowiek w internecie zachowuje się tak a nie inaczej (i jaki ma to wpływ na biznes).

Ewa Dudek

Pieski Apsiki i inne istotne szczegóły – o projektowaniu dla Wysoko Wrażliwych Osób ~ Ewa Kubaszewska

Pamiętasz Pieski Apsiki? Jakieś 15 lat temu pojawiały się na opakowaniach chusteczek higienicznych, a jeśli ktoś miał szczęście, to podczas przeziębienia mógł jeszcze pić ciepłą herbatkę z kubka z wizerunkiem takiego sympatycznego czworonoga. Dla większości odbiorców był to miły obrazek. Dla 15-20% pozostałych, Wysoko Wrażliwych Osób, istotny element produktu.

Na co dzień czytasz tu o doświadczeniach projektantów – o tym, jak radzą sobie z takimi, czy innymi problemami użytkowników. Ja, dla odmiany, chciałabym podzielić się bardzo istotną częścią mojego życia „od drugiej strony lustra”. Nie jestem designerem, jestem odbiorcą. W dodatku odbiorcą wysoko wrażliwym, który zauważa te wszystkie „nieistotne” detale. Jeśli kiedyś zastanawiało Cię, czy ktokolwiek zwraca szczególną uwagę na estetykę projektu lub pomysłowe rozwiązanie drobnej kwestii, to mam dobrą wiadomość: tak, znaczny odsetek użytkowników!

WWO, czyli Wysoko Wrażliwe Osoby, odbierają znacznie więcej bodźców i w sposób intensywniejszy niż ok. 80-85% reszty ludzi. Oznacza to, że w pewnych sytuacjach mogą czuć się przytłoczone nadmiarem informacji, wyłapywanych przez wszystkie zmysły naraz i ochoczo przetwarzanych przez neurony. Osoby takie zazwyczaj łatwo wyczuwają napięcia i emocje w grupie, w której przebywają, źle się czują, gdy ktoś wymaga od nich robienia wielu rzeczy na raz, nie są stałymi bywalcami głośnych, zatłoczonych klubów (a nawet galerii handlowych), nie przepadają za rywalizacją, cenią sztukę. Są sumienne, empatyczne, doceniające, czasem postrzegane jako nieśmiałe1. Być może nie przytoczyłam tu żadnej z Twoich cech, ale podskórnie czujesz, że jesteś wysoko wrażliwy. Może tak być, bo WWO to ktoś, kto – najogólniej rzecz ujmując – „odczuwa świat bardziej, intensywniej”2

Jak ta wiedza przekłada się na projektowanie? Otóż WWO są jednocześnie bardziej i mniej wymagającymi odbiorcami. Bardziej, bo prawdopodobnie zauważą, jeśli coś zostało zrobione po łebkach, w większym stopniu będą im przeszkadzać wady produktu, niejasne instrukcje użytkowania czy zbyt agresywny wizualnie design (np. z naćkanymi jaskrawymi kolorami). Mniej, bo doceniają każdą drobną innowację, która ułatwia życie, przyjemne dla oka koncepcje artystyczne, pomysłowe wykorzystanie produktów codziennego użytku lub ich niecodzienny projekt. Nie jestem pewna, czy wszystkie WWO zapamiętują detale, na które zwracają uwagę. W każdym razie ja przeważnie zapamiętuję, a jeśli coś mi się wyjątkowo spodoba, uwieczniam na zdjęciach i pokazuję znajomym (robiąc jednocześnie dobry PR pocztą pantoflową). Działa to też w drugą stronę – jeśli jakiś aspekt produktu uważam za wybitnie bezsensowny, niepraktyczny bądź bolący w oczy, dzielę się tym zazwyczaj jako zabawną ciekawostką, czasem jednak odradzając kontakt z danym produktem (rzeczą, miejscem itd.). 

Żeby zobrazować to, o czym opowiadam, podzielę się rzeczami, które zauważyłam, doceniłam i które wciąż są w mojej pamięci, nawet jeśli już nikt lub prawie nikt o nich nie pamięta3.

Niecodzienne rzeczy codziennego użytku

Raz na jakiś czas lubię wejść do sklepów z artykułami domowymi (fizycznie lub online) tylko po to, żeby znaleźć coś nietypowego, popatrzeć na to i kupić, jeśli mi się wyjątkowo spodoba lub będzie  potrzebne. Jednak sam fakt obecności na świecie i/lub zdjęcie takiego przedmiotu w telefonie również cieszy. Jakiś czas temu takimi miejscami były Home&You (obecnie dla mnie raczej przeładowane), TK MAXX, małe sklepy typu „wszystko po 5 zł” i pchle targi, w tym momencie najbardziej gustuję w herbaciarniach. Uwielbiam patrzeć na te wszystkie pomysłowe kubki, filiżanki, imbryczki, metalowe pudełeczka i zaparzacze o fikuśnych kształtach. Można je znaleźć zresztą również poza sklepami dedykowanymi – na targu znalazłam ponadstuletnią, przepiękną filiżankę, a w sklepie z pomysłowymi prezentami zaparzacz do herbaty w kształcie potwora z Loch Ness (zdjęcie 1.4). Ciągnąc temat, dodam jeszcze, że ostatnio ujęła mnie jedna z gofro-naleśnikarnio-kawiarni, która obok filiżanki z herbatą podała mi timer odliczający trzy minuty, po upływie których powinnam wyjąć sitko z liśćmi. Dzięki temu miałam poczucie, że lokal nie wciska mi byle czego, zna się na swoim produkcie i chce, bym korzystała z niego w wysokiej jakości. Jednocześnie kelner może skupić się na realizowaniu następnych zamówień, a do tego wrócić dopiero z pytaniem, czy wszystko w porządku. 

Zdjęcie 1. Ceramiczna filiżanka z równie ceramiczną podstawką (udającą miękką poduszkę), z której wesoło wygląda Nessie.

Jako człowiek pióra na co dzień piszę i rysuję właśnie piórem. I wierzcie lub nie, ale rynek artykułów piśmienniczych dość prężnie się rozwija i ma wielu zagorzałych fanów, którym nie jest obojętne, jak wyglądają ich notatki, kalendarze, plannery, bullet journale, sticky notes, zakładki i inne mające związek z papierem przedmioty codziennego użytku. Za tym idą produkty do brush letteringu, kaligrafii, różnego rodzaju kartki czy papeterie. To już nie są czasy, kiedy polska nauczycielka miała jedno proste pióro z czarnym, granatowym lub czerwonym atramentem – dziś może zdobyć taki w kolorze El Dorado lub soku z gumijagód5. Bogatą ofertę piśmienniczą możecie zobaczyć choćby podczas takich wydarzeń, jak Niech Żyje Papier lub Pen Show Poland. 

Zdjęcie 2. Tak ślicznie zaprojektowane pióro z oplatającą je złotą gałązką znalazłam na stoisku pewnego kolekcjonera podczas Pen Show Poland w Katowicach w 2019 r. Moja wyjątkowo mała dłoń nie jest jednak dobra do szacowania wielkości, więc nie kierujcie się proporcjami widocznymi na zdjęciu; to przeciętnych rozmiarów pióro.

Kreatywne wykorzystanie istniejących już przedmiotów i powierzchni użytkowych

Mam tu na myśli głównie ściany zewnętrzne i inne elementy wpisane w topografię miast i wsi. Cieszę się, kiedy widzę różnorakie murale, te szczególnie pomysłowe klasyfikuję jako swoje ulubione i kiedy przejeżdżam koło nich autobusem czy tramwajem, odrywam się od tego, co robię, by na nie popatrzeć. Nie przeszkadzają mi nawet te wprost reklamowe, jeśli są namalowane z gustem. W Warszawie zauważyłam kilka ścian, które chyba zarezerwował Netflix, bo pojawiają się tam murale promujące ich seriale oryginalne (najbardziej wizualnie podeszły mi te nawiązujące do trzeciego sezonu Stranger Things i Wiedźmina – kikimora na ścianie mieszkaniowca jest jednak dość niecodziennym widokiem). Znanym z tego rodzaju sztuki miastem jest też Łódź, ale ona ma w tym miejscu do zaoferowania coś jeszcze. Mieszkająca tam przyjaciółka zwróciła uwagę na niecodzienne obelgi, którymi obrzucają się fani ŁKS i RTS Widzew. Wiele z nich jest niewulgarnych, a często bardzo pomysłowych. Moimi faworytami są „ŁKS myli Reksia z Krecikiem” oraz „RTS myśli, że paraolimpiada to wyścigi lokomotyw”. Kalumnie takie mają na celu ośmieszyć sprawność intelektualną przeciwnika w opinii publicznej, ale w sposób tak mało agresywny, jak to tylko możliwe. I tylko dzięki tej pomysłowości w ogóle uzmysłowiłam sobie istnienie tych klubów.

Pod względem wykorzystania typowej miejskiej infrastruktury spodobał mi się też Wrocław. Wszyscy znają tamtejsze krasnoludki, można nawet kupić mapy z zaznaczonymi na niej figurkami, by żadnej nie pominąć. Od jakiegoś czasu krasnoludki zaczęły pełnić również funkcję marketingową niektórych przedsiębiorstw, na przykład banków (to jedyne racjonalne wytłumaczenie stawiania tycich miedzianych bankomacików obok tych dużych). Mnie ujął Browar Złoty Pies, przed którym czworonóg z sympatycznym maluchem w czapce zapraszają na piwo (zdjęcie 3.). W środku, na ścianie klatki schodowej został wymalowany proces produkcji chmielowego trunku, a każdy z typów piwa nazwany inną rasą psa. 

Zdjęcie 3. 

Wieś i małe miasteczka również stwarzają wiele możliwości. Naocznie doświadczyłam tego w austriackim regionie Pinzgau. Ich drewniane domki ze zdobionymi petuniami balkonami są już niemal ikoniczne. Niektórzy dodatkowo malują jakoś ładnie okiennice. Znalazłam jednak osoby, które poszły o krok dalej w dekoracji swojego podwórka i jego okolic. Przedstawiam Państwu Jego Wysokość Hydrant (zdjęcie 4.)! A lubującym się raczej w surrealizmie prezentuję instalację artystyczną Ochlapana Stara Taczka Służąca Dyni Za Doniczkę, która łączy niezwykłość kompozycji Luisa Buñuela z prostotą nazewnictwa dzieł charakterystyczną dla Salvadora Dalí (zdjęcie 5.).

Zdjęcie 4. Mam nadzieję, że nie wlazłam na czyjeś podwórko, a nawet jeśli, to nie moja wina, że przechodziło przez szlak górski!

Zdjęcie 5. Bardzo liczę, że przedstawione dzieło przetrwało silne gradobicie, które tego wieczoru przeszło przez okolicę i że właściciele nie będą mieli mi za złe zrobienia zdjęcia bez ich świadomości (w dobrym celu!).

Niezwykłą kreatywnością wykazały się też osoby projektujące Promenade Hinterglemm, biegnącą wzdłuż rzeki Saalach. Ubita droga ciągnie się przez jakieś 5-6 kilometrów i jest naprawdę dobrym miejscem na rodzinną wycieczkę. Tak długi spacer sam w sobie mógłby pod koniec nużyć nawet niektórych dorosłych, nie mówiąc o ich mniejszych pociechach. Dlatego na trasie ustawiono 24 punkty pomagające ćwiczyć sprawność ruchową i równowagę6. Naprawdę inspirujące jest jednak wykorzystanie do ich budowy tego, co mogłoby być odpadem w drewutni lub tartaku. Większość sprzętów powstała z różnego rodzaju pieńków, belek, lin i łańcuchów, a w miejscach, w których ktoś mógłby spaść, rozsypano grube wióry, pełniące funkcję amortyzacyjną (zdjęcie 5.). Prostota rozwiązania pozwala skopiować je wszędzie, gdzie kilka gospodarstw się skrzyknie i zbierze w kupę tego rodzaju odpadów (nie od dziś wiadomo, że najlepsze huśtawki na działkach to te ze starych opon). W ten lub podobny sposób (bo nie wiem, kto kierował pracami) Austriacy postawili kilkukilometrowy plac zabaw, który przyciąga nie tylko dzieci, ale i rodziców (chyba, że udają, iż są zbyt dorośli na taką zabawę). 

Zdjęcie 5. Przykład toru przeszkód zrobionego w większości z koślawych belek i kawałków łańcuchów. Tu bez wiórów na dole, bo nie ma niebezpieczeństwa upadku. Wytarta ziemia świadczy o częstym użytkowaniu lub wykorzystaniu naturalnej ścieżki, ale wolę wierzyć, że rozwiązanie cieszy się zainteresowaniem wśród spacerowiczów. Więcej zdjęć można znaleźć tu: https://www.saalbach.com/en/service/infrastructure/motor-skills-path-saalbach_a_1636.

Proludzkie komunikaty systemowe

Pamiętam, że kiedyś w pracy wyskoczył mi komunikat „404. Sorry. Page not found”. Mając dostęp do CMS, korciło mnie, żeby dopisać „But have a nice day anyway :)”. Nie byłam na tyle szalona, ale może czyta to ktoś, kto jest, więc zachęcam7. W świecie cyfrowym zetknęłam się jednak z tego typu miłymi komunikatami, a jako WWO je zauważyłam, doceniłam (jednemu administratorowi nawet odpisałam z wyrazami uznania) i zrobiłam screeny, bo nie przestaję być wysoko wrażliwa po wejściu do Sieci. Żałuję, że powitania od Slacka znikały zbyt szybko, by je uwiecznić, zapewniam jednak, że zawierały fajne tipy na użytkowanie lub życzenia miłego dnia, co w poniedziałek rano działało wręcz jak tycia kawka. Nieco mniej płochliwe są za to WordPress, Google i moja skrzynka pocztowa. Możecie (i prawdopodobnie będziecie) się ze mnie śmiać, ale dopiero niedawno sobie uświadomiłam, że to, co brałam za dowcip programistów z miłymi komunikatami (screeny 1. i 2.) jest w rzeczywistości zupełnie nieużyteczną wtyczką Hello Dolly, którą wiele osób usuwa, bo zaśmieca interfejs8. Wersy piosenki, której najsłynniejszym wykonawcą jest Louis Armstrong, pojawiające się w prawym górnym rogu panelu uważam za miły dodatek, poszerzający moją wiedzę muzyczną. To jakby dodać nowy kolor do designu WordPressa. 

Screen 1.
Screen 2.

W podobnym miejscu swoje trzy grosze wtrącił Google. Jeśli nie jesteście zalogowani na ich koncie, a macie otwarty plik na dysku (np. po linku od koleżanki z zespołu), prawdopodobnie innym osobom, które również z niego korzystają, wyświetlicie się jako anonimowe zwierzątka. Jest to komunikat, że poza Wami do danych treści mają dostęp inne osoby o nieznanych personaliach. Oczywiście, projektanci mogli w tym miejscu dodać „Anonymous 1”, „Anonymous 2” etc., ale ile by w tym było zabawy? Podejrzewam, że dział kreatywny Google też urozmaicił sobie pracę, szukając stworzeń wymarłych lub wątpliwie egzystujących kiedykolwiek, bo poza królikiem czy owcą, możesz zostać zidentyfikowany jako dinozaur lub chupacabra.

Jakiś czas temu mój uśmiech skradł też mail potwierdzający zamówienie z GodsToys. Charakter sklepu jest raczej rozrywkowy, toteż pozytywna w przekazie zwrotka nie odbiega charakterem od towaru (screen 3.). Tylu uśmiechów chyba nawet ja nie wstawiłam nigdy w wiadomości. Niektórzy mogliby uznać taką formę komunikatu za zbytnie spoufalanie się, dla mnie była raczej miłym akcentem w ciągu dnia. Na tyle miłym, że nadal o nim pamiętam, a z Nessie-zaparzaczki od nich korzystam od lipca. 

Screen 3.

Czy można projektować bez zwracania uwagi na te wszystkie detale? Jasne, że tak. Większość osób się nawet nie zorientuje, że coś jest nie w porządku albo można było wymyślić lepiej. Jeśli jednak decydujemy się na UX włączający, który ma odpowiadać na potrzeby interesariuszy, np. osób z niepełnosprawnościami, to czemu nie pomyśleć też o Wysoko Wrażliwym Odbiorcy? Jemu naprawdę nie trzeba dużo, a doceni każdy (lub prawie każdy) akt Waszej kreatywności. Pamiętajcie, że detal to bodziec, w produkcie skierowanym szczególnie do WWO nie może być ich zbyt dużo, powinny zostać za to dobrze przemyślane. Prawdopodobnie w Waszych zespołach są takie osoby, bo statystycznie często angażują się one zawodowo w pomoc innym i działania kreatywne. Porozglądajcie się, popytajcie, poproście o informację zwrotną, zróbcie takie wewnętrzne design safari, a jestem pewna, że Wasz produkt, czymkolwiek by on nie był, zyska na wartości. A jeśli niespecjalnie przekonuje Was to całe WWO, to cóż, tak czy inaczej lepiej mieć dopracowany produkt, bo zawsze znajdzie się osoba, która widzi podwójne spacje. 

Inspiracje:

  • Elaine N. Aron, Wysoko wrażliwi, wyd. I, Łódź 2019.
  • B. Bryson, W domu, Poznań 2013 (generalnie polecam wszystkie książki autora, ale nie obiecuję, że współpasażerowie zrozumieją niekontrolowane wybuchy śmiechu, jeśli będziecie czytać w metrze)
  • Spektakl Saturn i Mel, czyli człowiek, który chciał być rzeczą Klubu Komediowego; z przymrużeniem oka pokazane możliwe sposoby traktowania rzeczy codziennego użytku, fragmenty są na YouTube. 

Ewa Kubaszewska – skończyła studia I stopnia dziennikarstwa i komunikacji społecznej na UKSW, gdzie kontynuuje edukację na II stopniu filologii polskiej. Ma dwudziestoczteroletnie doświadczenie w byciu Wysoko Wrażliwą Osobą, choć dopiero niedawno się zorientowała, że to ma nazwę. Dotychczas publikowała tak niewiele i w tylu miejscach, że warto tu wspomnieć o jednym – prowadzi fanpage Swan Graphics na Facebooku (https://www.facebook.com/swan1.graphics/), gdzie się uzewnętrznia, bo może.

Ewa Kubaszewska
  1. Więcej na ten temat można przeczytać w książce Elaine N. Aron Wysoko wrażliwi, na której (razem z własnym doświadczeniem) opieram charakterystykę Wysoko Wrażliwych Osób. []
  2. Jeśli nadal nie jesteście pewni, czy jesteście WWO, zachęcam do zajrzenia na stronę https://hsperson.com/, gdzie dowiecie się więcej o dr Elaine N. Aron i wysokiej wrażliwości, a nawet prowizorycznie zbadać się pod tym kątem, wypełniając krótki test. []
  3. Pytałam moją stryjeczną siostrę, czy przypomina sobie biały kubek z niebieskim Pieskiem Apsikiem, bo jestem pewna, że go miała. Liczyłam na zdjęcie, żeby Wam pokazać, ale że to było 15 lat temu, siostra mnie wyśmiała, więc musiałam zadowolić się jej potwierdzeniem, że „no, było coś takiego”. Nie mogę znaleźć w Internecie żadnych zdjęć, więc uwierzcie mi na słowo. []
  4. Jestem autorką wszystkich zamieszczonych w artykule zdjęć. Zrobiłam je telefonem lub, w najlepszym razie, starą cyfrówką, więc przepraszam za wątpliwą miejscami rozdzielczość. []
  5. Atramenty o takich nazwach (i kolorach) istnieją naprawdę. Produkuje je polska manufaktura KWZ Ink, polecam.
    []
  6.  [b.a.], Motor skills patch Saalbach, https://www.saalbach.com/en/service/infrastructure/motor-skills-path-saalbach_a_1636 (dostęp: 16.03.2020 r.). Więcej zdjęć można znaleźć tu: https://www.saalbach.com/en/service/infrastructure/motor-skills-path-saalbach_a_1636. []
  7.  Póki co moim faworytem w pocieszaniu z powodu braku dostępu do Sieci jest Chrome. Jeśli próbujesz mobilnie skorzystać z tej przeglądarki bez Internetu, obok komunikatu wyświetli się pikselowy dinozaur. Po kliknięciu w niego uruchomi się bardzo prosta i jeszcze bardziej wciągająca gra w typie tych, które mieliście na komórkach 10 lat temu. []
  8. Editorial Staff, What is the Hello Dolly WordPress Plugin? Should You Delete it?, https://www.wpbeginner.com/plugins/what-is-the-hello-dolly-wordpress-plugin-should-you-delete-it/ (dostęp: 16.03.2020 r.). []